| Объект закупки |
Кол-во |
Ед. изм. |
Цена |
Сумма |
Доля |
| Наименование характеристики |
Значение характеристики |
Единица измерения
характеристики |
Инструкция по заполнению
характеристик в заявке |
| Предмет закупки: |
Сертификат технической поддержки с включенными консультациями по использованию программы для ЭВМ на операционную систему специального назначения «Astra Linux Special Edition» для 64-х разрядной платформы на базе процессорной архитектуры x86-64, уровень защищенности «Усиленный» («Воронеж»), для рабочей станции, тип «Стандарт», на 24 мес. |
|
|
| Срок действия |
Срок действия Сертификата ТП – 24 месяца с 08.12.2026. |
|
|
| Требования к оказанию услуг |
Требования к сертификату технической поддержки:
Оказание услуги по технической поддержке операционной системы специального назначения «Astra Linux Special Edition» для 64-х разрядной платформы на базе процессорной архитектуры x86-64, уровень защищенности «Усиленный» («Воронеж»), для рабочей станции (далее – Услуги по ТП) в течение 24 месяцев с 08.12.2026.
Услуги по ТП оказываются в соответствии с Положением о технической поддержке (https://astra.ru/support/technical-regulations/).
Исполнителем Государственному заказчику передается сертификат, который предоставляет его владельцу в течение периода, указанного в сертификате, право на получение Услуг по ТП в отношении указанного в нем программного продукта (далее – Продукт), типа и количества лицензий (далее – Сертификат). Сертификат передается Государственному заказчику через Личный кабинет (далее – Личный кабинет), если иной способ не указан в Государственном контракте.
Сертификат выпускается вендором и имеет уникальный номер, зарегистрированный в информационной системе вендора.
Подробный порядок обработки обращений, связанных с обновлениями или технической поддержкой Продукта, размещается в Личном кабинете (https://lk.astra.ru/). Прием обращений на техническую поддержку (далее – Запрос) осуществляется вендором круглосуточно через Личный кабинет, доступ в которому был предоставлен Государственному заказчику после приобретения лицензий.
Прием обращений по телефону осуществляется по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК.
Оповещения о регистрации Запроса приходят автоматически на электронную почту с адреса no-reply@astralinux.ru. Для получения обратной связи по телефону необходимо указать контактное лицо, телефон и предпочтительное время для связи.
Степень критичности определяется Государственным заказчиком при формировании Запроса. Первоначально присвоенная степень критичности может быть изменена вендором в процессе работы над обращением. |
|
|
| Требования к оказанию услуг (2) |
Критичность запросов/последствия/требуемая степень реакции:
- Экстренная /Проблема с Продуктом, влияющая на непрерывность ведения бизнес-процессов Пользователя посредством прерывания работоспособности Продукта или вызывающая потерю данных, установку стандартных настроек в небезопасный режим или возникновение других проблем с безопасностью данных. Решение при этом отсутствует/ 4 рабочих часа;
- Высокая /Проблема, вызывающая воздействие на функциональность Продукта, но не приводящая к повреждению/потере данных или прерыванию работоспособности Продукта. Продукт частично выведен из строя, однако непрерывность основных бизнес-процессов Пользователя не нарушается. Временное решение отсутствует /8 рабочих часов
- Средняя /Проблема, не оказывающая существенного влияния на работоспособность Продукта и на бизнес-процессы Пользователя/ 12 рабочих часов
- Низкая /Другие некритичные Запросы, не упомянутые выше /16 рабочих часов
*Время реакции – временной период, в течение которого Запрос может находиться на стороне Исполнителя. Отсчет времени начинается с момента уведомления Пользователя о регистрации Запроса, полученного через Личный кабинет, мессенджер или телефон, либо с момента получения необходимой для решения задачи дополнительной информации и завершения загрузки предоставленных данных. В течение временного периода Исполнитель гарантированно возьмет Запрос в работу и предоставит ответ либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения задачи, указанной в Запросе. Решение проблемы по Запросу осуществляется в непрерывном режиме до закрытия Запроса.
Обработка Запросов производится по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК.
Исполнитель вправе отклонить Запрос: в случае его несоответствия уровню технической поддержки, указанному в Сертификате; если Пользователь не имеет возможности или отказывается предоставить информацию для работы над Запросом. |
|
|
| Требования к оказанию услуг (3) |
Если в ходе работы над Запросом появляются задачи, выходящие за его рамки, а также когда поступает Запрос с описанием нескольких задач, Исполнитель может выделить и оформить их отдельными Запросами с разными степенями критичности. Запросы, содержащие задачи на разработку инструкций, выходящих за рамки Документации, с предложениями по развитию функциональных возможностей Продукта, а также по улучшению эргономики интерфейсов его компонентов (далее – Предложение), с конфигурациями, не описанными в Документации (далее – Альтернативная конфигурация), и ошибками, после подтверждения и сбора необходимой информации переводятся в статус «Передано профильной команде» или «Передано разработчикам» и отрабатываются без времени реакции. Пользователь оповещается по мере поступления информации от профильных команд Исполнителя по таким Запросам или по готовности задачи.
Срок автоматического закрытия Запроса, находящегося на стороне Пользователя, по которому Пользователь не проявляет реакции, составляет 7 календарных дней с момента последней реакции. Пользователь имеет право возобновить работы по закрытому Запросу. В соответствии с Положением о технической поддержке Исполнитель обеспечивает предоставление следующего перечня услуг в соответствии с уровнем обслуживания «Стандартный»:
– доступ к обновлениям безопасности Продукта (минорные обновления) – для актуального и предыдущего очередного обновления;
– консультации по миграции на очередное обновление Продукта;
– регистрация ошибок, Предложений и отслеживание их статуса через Исполнителя;
– консультации по установке Продукта;
– консультации по настройке и использованию Продукта;
– моделирование сценариев на тестовом стенде Исполнителя при наличии технической возможности;
– анализ совместимости оборудования с Продуктом по предоставленной спецификации;
– решение вопросов, связанных с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности. |
|
|
| Требования к оказанию услуг (4) |
Регистрация ошибок и Предложений производится через Запрос в Личном кабинете. Исполнитель анализирует Запрос и при необходимости регистрирует задачу во внутренней информационной системе, осуществляет информирование и взаимодействие с Пользователем по задаче через Запрос. Поддержка оборудования гарантируется, только если оно прошло программу поддержки производителей оборудования и программного обеспечения «Ready For Astra Linux», при этом прогноз совместимости оборудования с Продуктом может быть сделан на основании его спецификации. В рамках оказания услуг технической поддержки для рабочей станции не оказывается помощь по серверным компонентам. После окончания срока оказания Услуг по Сертификату сопровождение Продукта осуществляется в соответствии с уровнем «начальный» (самообеспечение) с сохранением доступа к Личному кабинету (без возможности обращения в техническую поддержку), справочным центрам, базам знаний и обновлениям безопасности Продукта. |
|
|
Показать всё
Скрыть
|
| Наименование характеристики |
Значение характеристики |
Единица измерения
характеристики |
Инструкция по заполнению
характеристик в заявке |
| Предмет закупки: |
Сертификат технической поддержки с включенными консультациями по использованию программы для ЭВМ на Программный комплекс «ALD Pro» на 1 управляемое устройство, тип «Стандарт», на 24 мес. |
|
|
| Срок действия |
Срок действия Сертификата ТП – 24 месяца с 08.12.2026. |
|
|
| Требования к оказанию услуг |
Требования к сертификату технической поддержки:
Оказание услуги по технической поддержке Программного комплекса «ALD Pro» на 1 управляемое устройство (далее – Услуги по ТП) в течение 24 месяцев с 08.12.2026.
Услуги по ТП оказываются в соответствии с Положением о технической поддержке (https://astra.ru/support/technical-regulations/).
Исполнителем Государственному заказчику передается сертификат, который предоставляет его владельцу в течение периода, указанного в сертификате, право на получение Услуг по ТП в отношении указанного в нем программного продукта (далее – Продукт), типа и количества лицензий (далее – Сертификат). Сертификат передается Государственному заказчику через Личный кабинет (далее – Личный кабинет), если иной способ не указан в Государственном контракте.
Сертификат выпускается вендором и имеет уникальный номер, зарегистрированный в информационной системе вендора.
Подробный порядок обработки обращений, связанных с обновлениями или технической поддержкой Продукта, размещается в Личном кабинете (https://lk.astra.ru/). Прием обращений на техническую поддержку (далее – Запрос) осуществляется вендором круглосуточно через Личный кабинет, доступ в которому был предоставлен Государственному заказчику после приобретения лицензий.
Прием обращений по телефону осуществляется по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК.
Оповещения о регистрации Запроса приходят автоматически на электронную почту с адреса no-reply@astralinux.ru. Для получения обратной связи по телефону необходимо указать контактное лицо, телефон и предпочтительное время для связи.
Степень критичности определяется Государственным заказчиком при формировании Запроса. Первоначально присвоенная степень критичности может быть изменена вендором в процессе работы над обращением. |
|
|
| Требования к оказанию услуг (2) |
Критичность запросов/последствия/требуемая степень реакции:
- Экстренная /Проблема с Продуктом, влияющая на непрерывность ведения бизнес-процессов Пользователя посредством прерывания работоспособности Продукта или вызывающая потерю данных, установку стандартных настроек в небезопасный режим или возникновение других проблем с безопасностью данных. Решение при этом отсутствует. /4 рабочих часа
- Высокая /Проблема, вызывающая воздействие на функциональность Продукта, но не приводящая к повреждению/потере данных или прерыванию работоспособности Продукта. Продукт частично выведен из строя, однако непрерывность основных бизнес-процессов Пользователя не нарушается. Временное решение отсутствует./ 8 рабочих часов
- Средняя /Проблема, не оказывающая существенного влияния на работоспособность Продукта и на бизнес-процессы Пользователя. /12 рабочих часов
- Низкая /Другие некритичные Запросы, не упомянутые выше. /16 рабочих часов.
Время реакции – временной период, в течение которого Запрос может находиться на стороне Исполнителя. Отсчет времени начинается с момента уведомления Пользователя о регистрации Запроса, полученного через Личный кабинет, мессенджер или телефон, либо с момента получения необходимой для решения задачи дополнительной информации и завершения загрузки предоставленных данных. В течение временного периода Исполнитель гарантированно возьмет Запрос в работу и предоставит ответ либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения задачи, указанной в Запросе. Время решения проблемы по Запросу осуществляется в непрерывном режиме до закрытия Запроса. Обработка Запросов производится по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК. Исполнитель вправе отклонить Запрос: если запрошенная Услуга выходит за рамки уровня технической поддержки, указанного в Сертификате; если Пользователь отказывается предоставить или дает неполную информацию, необходимую для работы над Запросом. |
|
|
| Требования к оказанию услуг (3) |
Пользователь оповещается по мере поступления информации от профильных команд Исполнителя по таким Запросам или по готовности задачи.
Запросы, содержащие сообщения об уязвимостях Продукта, обрабатываются с повышенным приоритетом.
Срок автоматического закрытия Запроса, находящегося на стороне Пользователя, по которому Пользователь не проявляет реакции, составляет 7 календарных дней с момента последнего ответа Исполнителя. Пользователь имеет право возобновить работы по закрытому Запросу в течение 3 календарных дней. По истечении данного срока Запрос будет считаться решенным без возможности его переоткрытия. При необходимости Пользователь может создать новый Запрос, ссылаясь на предыдущий и следуя инструкциям из решенного Запроса.
В соответствии с Положением о технической поддержке Исполнитель обеспечивает предоставление следующего перечня услуг в соответствии с уровнем обслуживания «Стандартный»:
– доступ к обновлениям безопасности Продукта (срочные оперативные и оперативные (минорные) обновления); – возможность перехода на очередное (мажорное) обновление Продукта;
– помощь в миграции на очередное обновление Продукта; – регистрация ошибок, Предложений и отслеживание их статуса через Исполнителя;– консультации по установке и настройке Продукта; – консультации по работе и эксплуатации Продукта;– моделирование сценариев на тестовом стенде Исполнителя (при наличии технической возможности); – консультации по настройке и работе доверительных отношений Продукта с Microsoft Active Directory; – консультация по вводу операционной системы Windows в домен Продукта; – консультации по настройке и управлению модулем синхронизации объектов Продукта с доменом Microsoft Active Directory; – консультация по настройке и управлению модулем миграции объектов Продукта из домена Microsoft Active Directory; – консультации по настройке и работе модуля глобального каталога Продукта. |
|
|
| Требования к оказанию услуг (4) |
Доступ к обновлениям безопасности, а также переход на актуальное очередное (мажорное) обновление Продукта (без перехода на новый Продукт, если иное не предусмотрено в отдельном договоре) возможен при наличии активного Сертификата на техническую поддержку. Регистрация ошибок и Предложений производится через Запрос в Личном кабинете.
На уровне «Стандартный» консультация по настройке и работе доверительных отношений с доменом Microsoft Active Directory ограничена следующим функционалом:
– возможность авторизации пользователей Microsoft Active Directory на рабочих станциях в домене Продукта;
– возможность авторизации пользователей Продукта на рабочих станциях под управлением операционной системы Windows в домене Microsoft Active Directory;
– разграничение доступа для пользователей домена Продукта на сетевом ресурсе Microsoft Active Directory.
По окончании срока действия Услуг по Сертификату поддержка Продукта может осуществляться силами Пользователя (самообеспечение). Сохраняется доступ к базам знаний, справочным центрам и Личному кабинету, но без возможности обращения в техническую поддержку, а также отсутствует доступ к минорным обновлениям Продукта. Для сертифицированной версии Продукта сохраняется доступ к обновлениям безопасности. |
|
|
Показать всё
Скрыть
|
| Наименование характеристики |
Значение характеристики |
Единица измерения
характеристики |
Инструкция по заполнению
характеристик в заявке |
| Предмет закупки: |
Сертификат технической поддержки с включенными консультациями по использованию программы для ЭВМ на операционную систему специального назначения «Astra Linux Special Edition» для 64-х разрядной платформы на базе процессорной архитектуры x86-64, уровень защищенности «Усиленный» («Воронеж»), для сервера до 2 сокетов или 1 виртуального сервера, тип «Привилегированная», на 24 мес. |
|
|
| Срок действия |
Срок действия Сертификата ТП – 24 месяца с 08.12.2026. |
|
|
| Требования к оказанию услуг |
Требования к сертификату технической поддержки:
Оказание услуги по технической поддержке операционной системы специального назначения «Astra Linux Special Edition» для 64-х разрядной платформы на базе процессорной архитектуры x86-64, уровень защищенности «Усиленный» («Воронеж»), для сервера (далее – Услуги по ТП) в течение 24 месяцев с 08.12.2026.
Услуги по ТП оказываются в соответствии с Положением о технической поддержке (https://astra.ru/support/technical-regulations/).
Исполнителем Государственному заказчику передается сертификат, который предоставляет его владельцу в течение периода, указанного в сертификате, право на получение Услуг по ТП в отношении указанного в нем программного продукта (далее – Продукт), типа и количества лицензий (далее – Сертификат). Сертификат передается Государственному заказчику через Личный кабинет (далее – Личный кабинет), если иной способ не указан в Государственном контракте.
Сертификат выпускается вендором и имеет уникальный номер, зарегистрированный в информационной системе вендора.
Подробный порядок обработки обращений, связанных с обновлениями или технической поддержкой Продукта, размещается в Личном кабинете (https://lk.astra.ru/). Прием обращений на техническую поддержку (далее – Запрос) осуществляется вендором круглосуточно через Личный кабинет, доступ к которому был предоставлен Государственному заказчику после приобретения лицензий.
Прием обращений по телефону осуществляется по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК.
Оповещения о регистрации Запроса приходят автоматически на электронную почту с адреса no-reply@astralinux.ru. Для получения обратной связи по телефону необходимо указать контактное лицо, телефон и предпочтительное время для связи.
Степень критичности определяется Государственным заказчиком при формировании Запроса. Первоначально присвоенная степень критичности может быть изменена вендором в процессе работы над обращением. |
|
|
| Требования к оказанию услуг (2) |
Критичность запросов/последствия/требуемая степень реакции:
- Экстренная /Проблема с Продуктом в среде эксплуатации Пользователя, приводящая к полной или существенной невозможности использования Продукта и вызывающая остановку либо критическое нарушение работы информационных систем или основных бизнес-процессов Пользователя. К данной степени также относятся проблемы, сопровождающиеся потерей или повреждением данных, несанкционированным изменением прав доступа или конфигурации, невозможностью применения обязательных политик безопасности либо неработоспособностью механизмов защиты, реализуемых Продуктом, если такие последствия проявляются в продукционной среде Пользователя. /3 часа
- Высокая /Проблема с Продуктом в среде эксплуатации Пользователя, приводящая к существенному ограничению функциональности, деградации работы или частичной неработоспособности Продукта, но не вызывающая полной остановки основных бизнес-процессов Пользователя, потери или повреждения данных, несанкционированного изменения прав доступа или конфигурации, а также полной неработоспособности механизмов защиты, реализуемых Продуктом/6 часов
- Средняя/Проблема с Продуктом, оказывающая ограниченное влияние на его работоспособность, отдельные функции или удобство эксплуатации, но не приводящая к существенному нарушению работы информационных систем или основных бизнес-процессов Пользователя. К данной степени могут относиться проблемы, для которых имеется применимое обходное решение, позволяющее продолжить эксплуатацию Продукта без существенного влияния на основные бизнес-процессы, сохранность данных и работу механизмов защиты/10 рабочих часов |
|
|
| Требования к оказанию услуг (3) |
Степень критичности/Описание последствий/Время реакции:
- Низкая/Некритичные Запросы, не связанные с нарушением работоспособности Продукта или существенным влиянием на эксплуатацию. К данной степени относятся, в том числе, информационные и консультационные обращения, вопросы по документации, настройке, плановым изменениям, уточнению поведения Продукта, запросы на рекомендации, а также иные обращения, не требующие восстановления работоспособности Продукта/12 рабочих часов.
Время реакции – регламентированный временной период, в течение которого Запрос может находиться на стороне Исполнителя на каждой итерации его обработки. Отсчет Времени реакции начинается с момента уведомления Пользователя о регистрации Запроса, полученного через Личный кабинет, мессенджер или телефон, либо с момента получения от Пользователя информации, материалов, доступов или подтверждений, необходимых для дальнейшего рассмотрения Запроса. В течение указанного периода Исполнитель принимает Запрос в работу и предоставляет ответ Пользователю либо запрашивает уточняющую информацию, необходимую для дальнейшего рассмотрения Запроса.
Рассмотрение и выполнение Запроса осуществляется в рабочем порядке до его закрытия с учетом степени критичности, сложности проблемы, полноты и достаточности предоставленных Пользователем сведений и материалов, необходимости проведения дополнительного анализа, выпуска исправлений или обновлений либо выполнения иных работ, необходимых для рассмотрения Запроса.
Обработка Запросов производится по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по московскому времени, за исключением Запросов со степенью критичности «Экстренная» или «Высокая», обработка которых осуществляется круглосуточно в режиме 24/7, включая выходные и нерабочие праздничные дни. |
|
|
| Требования к оказанию услуг (4) |
Исполнитель вправе отказать в обработке Запроса, приостановить его обработку или закрыть Запрос в следующих случаях:
– запрошенная Услуга выходит за рамки уровня технической поддержки, указанного в Сертификате;
– сведения о Продукте, включая наименование, состав, характеристики, количество установок или иные параметры использования, не соответствуют сведениям, указанным в Сертификате;
– Пользователь отказывается предоставить информацию, необходимую для обработки Запроса, либо предоставляет неполную или недостоверную информацию;
– количество действующих Сертификатов меньше числа действующих лицензий на Продукт, у которых закончился срок действия включенных обновлений;
– в отношении части используемых Пользователем лицензий одного варианта лицензирования отсутствует действующий Сертификат либо действует Сертификат, уровень технической поддержки по которому не предусматривает оказание запрошенной Услуги.
Если в процессе работы над одним Запросом выявляются дополнительные или самостоятельные задачи, отличающиеся по предмету обращения, условиям рассмотрения, необходимым действиям или степени критичности, Исполнитель вправе выделить такие задачи в отдельные Запросы с присвоением им соответствующих степеней критичности. |
|
|
|
Если для продолжения обработки Запроса требуется предоставление Пользователем ответа, сведений, материалов, подтверждения или выполнение иных действий, срок автоматического закрытия такого Запроса составляет 7 календарных дней с момента, когда Запрос перешел на сторону Пользователя. На 3-й календарный день отсутствия реакции Пользователю направляется уведомление с напоминанием о необходимости реакции для продолжения работ. На 7-й календарный день отсутствия реакции Запрос автоматически закрывается, однако в течение следующих 3 календарных дней Пользователь может возобновить его рассмотрение, оставив комментарий или предоставив запрошенную информацию. По истечении 10 календарных дней с момента перехода Запроса на сторону Пользователя Запрос считается закрытым без возможности возобновления.
В соответствии с Положением о технической поддержке Исполнитель обеспечивает предоставление следующего перечня услуг в соответствии с уровнем обслуживания «Привилегированный»:
– доставка оперативных и срочных обновлений;
– оповещение о выходе обновлений;
– консультации по применению оперативных и срочных обновлений;
– возможность перехода на поддерживаемые очередные обновления;
– консультации по миграции на поддерживаемые очередные обновления;
– регистрация ошибок и предложений по улучшению;
– анализ инцидентов;
– воспроизведение сценариев на стендах Исполнителя;
– удаленная диагностика;
– консультации при установке и базовой конфигурации;
– настройка Продукта;
– консультации по эксплуатации Продукта;
– консультации по настройке защищенной сетевой файловой системы;
– консультации по настройке удаленного доступа к Продукту;
– консультации по вопросам функционирования Продукта в составе гетерогенной инфраструктуры;
– консультации по работе Продукта со сторонними средствами защиты информации;
– консультации по настройке резервного копирования и восстановления штатными средствами Продукта;
– консультации по виртуализации средствами Продукта; |
|
|
|
– консультации по работе с пакетами и официальными репозиториями Продукта;
– прием и рассмотрение предложений по изменению состава официальных репозиториев Продукта;
– предоставление доступа к серверному репозиторию;
– консультации по организации служебного репозитория;
– консультации по вопросам применимости стороннего программного обеспечения для использования с Продуктом;
– консультации по установке стороннего программного обеспечения;
– проверка совместимости и применимости оборудования для использования с Продуктом;
– проработка вопросов совместимости оборудования (совместимого по программе «Ready For Astra Linux»);
– проработка вопросов совместимости оборудования (не проходившего по программе «Ready For Astra Linux»);
– сборка драйверов для оборудования;
– предоставление стандартных образов Astra Linux Portable;
– предоставление готовых образов Продукта для систем виртуализации и облачных инфраструктур;
– консультации по созданию модифицированных установочных образов Продукта для автоматизированной и массовой установки;
– инцидент-менеджер.
По окончании срока оказания Услуг по Сертификату сопровождение Продукта осуществляется в режиме самообеспечения: сохраняется доступ к Личному кабинету (без возможности обращения в техническую поддержку), справочному центру и обновлениям безопасности Продукта. |
|
|
Показать всё
Скрыть
|
| Наименование характеристики |
Значение характеристики |
Единица измерения
характеристики |
Инструкция по заполнению
характеристик в заявке |
| Предмет закупки: |
Сертификат технической поддержки с включенными консультациями по использованию программ для ЭВМ на Программный комплекс «ALD Pro» на 1 контроллер домена, на 8 управляемых устройств и операционную систему специального назначения «Astra Linux Special Edition» для 64-х разрядной платформы на базе процессорной архитектуры x86-64 РУСБ.10015-01 (ФСТЭК) для 8 серверов, тип «Стандарт», на 24 мес. |
|
|
| Срок действия |
Срок действия Сертификата ТП – 24 месяца с 08.12.2026. |
|
|
| Требования к оказанию услуг |
Оказание услуги по технической поддержке Программного комплекса «ALD Pro» на 1 контроллер домена, на 8 управляемых устройств и операционную систему специального назначения «Astra Linux Special Edition» для 64-х разрядной платформы на базе процессорной архитектуры x86-64 РУСБ.10015-01 (ФСТЭК) для 8 серверов (далее – Услуги по ТП) в течение 24 месяцев с 08.12.2026.
Услуги по ТП оказываются в соответствии с Положением о технической поддержке (https://astra.ru/support/technical-regulations/).
Исполнителем Государственному заказчику передается сертификат, который предоставляет его владельцу в течение периода, указанного в сертификате, право на получение Услуг по ТП в отношении указанного в нем программного продукта (далее – Продукт), типа и количества лицензий (далее – Сертификат). Сертификат передается Государственному заказчику через Личный кабинет (далее – Личный кабинет), если иной способ не указан в Государственном контракте.
Сертификат выпускается вендором и имеет уникальный номер, зарегистрированный в информационной системе вендора.
Подробный порядок обработки обращений, связанных с обновлениями или технической поддержкой Продукта, размещается в Личном кабинете (https://lk.astra.ru/). Прием обращений на техническую поддержку (далее – Запрос) осуществляется вендором круглосуточно через Личный кабинет, доступ в которому был предоставлен Государственному заказчику после приобретения лицензий.
Прием обращений по телефону осуществляется по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК.
Оповещения о регистрации Запроса приходят автоматически на электронную почту с адреса no-reply@astralinux.ru. Для получения обратной связи по телефону необходимо указать контактное лицо, телефон и предпочтительное время для связи.
Степень критичности определяется Государственным заказчиком при формировании Запроса. Первоначально присвоенная степень критичности может быть изменена вендором в процессе работы над обращением. |
|
|
| Требования к оказанию услуг (2) |
Критичность запросов/последствия/требуемая степень реакции:
- Экстренная/Проблема с Продуктом, влияющая на непрерывность ведения бизнес-процессов Пользователя посредством прерывания работоспособности Продукта или вызывающая потерю данных, установку стандартных настроек в небезопасный режим или возникновение других проблем с безопасностью данных. Решение при этом отсутствует/4 рабочих часа.
- Высокая/Проблема, вызывающая воздействие на функциональность Продукта, но не приводящая к повреждению/потере данных или прерыванию работоспособности Продукта. Продукт частично выведен из строя, однако непрерывность основных бизнес-процессов Пользователя не нарушается. Временное решение отсутствует/8 рабочих часов.
- Средняя/Проблема, не оказывающая существенного влияния на работоспособность Продукта и на бизнес-процессы Пользователя/12 рабочих часов.
- Низкая /Другие некритичные Запросы, не упомянутые выше/ 16 рабочих часов.
Время реакции – временной период, в течение которого Запрос может находиться на стороне Исполнителя. Отсчет времени начинается с момента уведомления Пользователя о регистрации Запроса, полученного через Личный кабинет, мессенджер или телефон, либо с момента получения необходимой для решения задачи дополнительной информации и завершения загрузки предоставленных данных. В течение временного периода Исполнитель гарантированно возьмет Запрос в работу и предоставит ответ либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения задачи, указанной в Запросе. Время решения проблемы по Запросу осуществляется в непрерывном режиме до закрытия Запроса.
Обработка Запросов производится по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК.
Исполнитель вправе отклонить Запрос:
– если запрошенная Услуга выходит за рамки уровня технической поддержки, указанного в Сертификате;
– если Пользователь отказывается предоставить или дает неполную информацию, необходимую для работы над Запросом. |
|
|
| Требования к оказанию услуг (3) |
Если в ходе работы над Запросом появляются задачи, выходящие за его рамки, а также когда поступает Запрос с описанием нескольких задач, Исполнитель может выделить и оформить их отдельными Запросами с разными степенями критичности.
Запросы, содержащие задачи на разработку инструкций, выходящих за рамки Документации, с предложениями по развитию функциональных возможностей Продукта, а также по улучшению эргономики интерфейсов его компонентов (далее – Предложение), с конфигурациями, не описанными в Документации (далее – Альтернативная конфигурация), и ошибками, после подтверждения и сбора необходимой информации переводятся в статус «Передано профильной команде» и отрабатываются без времени реакции. Пользователь оповещается по мере поступления информации от профильных команд Исполнителя по таким Запросам или по готовности задачи.
Запросы, содержащие сообщения об уязвимостях Продукта, обрабатываются с повышенным приоритетом.
Срок автоматического закрытия Запроса, находящегося на стороне Пользователя, по которому Пользователь не проявляет реакции, составляет 7 календарных дней с момента последнего ответа Исполнителя. Пользователь имеет право возобновить работы по закрытому Запросу в течение 3 календарных дней. По истечении данного срока Запрос будет считаться решенным без возможности его переоткрытия. При необходимости Пользователь может создать новый Запрос, ссылаясь на предыдущий и следуя инструкциям из решенного Запроса. |
|
|
| Требования к оказанию услуг (4) |
Доступ к обновлениям безопасности, а также переход на актуальное очередное (мажорное) обновление Продукта (без перехода на новый Продукт, если иное не предусмотрено в отдельном договоре) возможен при наличии активного Сертификата на техническую поддержку. Регистрация ошибок и Предложений производится через Запрос в Личном кабинете.
На уровне «Стандартный» консультация по настройке и работе доверительных отношений с доменом Microsoft Active Directory ограничена следующим функционалом:
– возможность авторизации пользователей Microsoft Active Directory на рабочих станциях в домене Продукта;
– возможность авторизации пользователей Продукта на рабочих станциях под управлением операционной системы Windows в домене Microsoft Active Directory;
– разграничение доступа для пользователей домена Продукта на сетевом ресурсе Microsoft Active Directory.
По окончании срока действия Услуг по Сертификату поддержка Продукта может осуществляться силами Пользователя (самообеспечение). Сохраняется доступ к базам знаний, справочным центрам и Личному кабинету, но без возможности обращения в техническую поддержку, а также отсутствует доступ к минорным обновлениям Продукта. Для сертифицированной версии Продукта сохраняется доступ к обновлениям безопасности. |
|
|
|
В соответствии с Положением о технической поддержке Исполнитель обеспечивает предоставление следующего перечня услуг в соответствии с уровнем обслуживания «Стандартный»:
– доступ к обновлениям безопасности Продукта (срочные оперативные и оперативные (минорные) обновления);
– возможность перехода на очередное (мажорное) обновление Продукта;
– помощь в миграции на очередное обновление Продукта;
– регистрация ошибок, Предложений и отслеживание их статуса через Исполнителя;
– консультации по установке и настройке Продукта;
– консультации по работе и эксплуатации Продукта;
– моделирование сценариев на тестовом стенде Исполнителя (при наличии технической возможности);
– консультации по настройке и работе доверительных отношений Продукта с Microsoft Active Directory;
– консультация по вводу операционной системы Windows в домен Продукта;
– консультации по настройке и управлению модулем синхронизации объектов Продукта с доменом Microsoft Active Directory;
– консультация по настройке и управлению модулем миграции объектов Продукта из домена Microsoft Active Directory;
– консультации по настройке и работе модуля глобального каталога Продукта. |
|
|
Показать всё
Скрыть
|
Зарегистрироваться
Войти
Все сервисы
