| Объект закупки |
Кол-во |
Ед. изм. |
Цена |
Сумма |
Доля |
| Наименование характеристики |
Значение характеристики |
Единица измерения
характеристики |
Инструкция по заполнению
характеристик в заявке |
| 6. Функциональные возможности услуги |
1.10 Возможность назначить прямой входящий номер для сценария IVR Возможность принимать входящие вызовы с одновременной переадресацией на несколько внешних телефонных номеров. Вызовы на некоторые из них можно перенаправить на IVR-сценарии.
1.11 Возможность назначить прямой входящий номер для группы Возможность принимать входящие вызовы с переадресацией на телефонный номер, присвоенный группе Пользователей. Вызовы, поступившие на этот номер телефона, будут распределены на сотрудников группы по заданным правилам распределения. В случае если никто не ответит на вызов, он будет перенаправлен в групповую голосовую почту.
1.12 Сценарии автоматического обслуживания (IVR) Возможность создания сценариев обслуживания любой сложности.
1.13 Определение номера вызывающего абонента при автоматической переадресации на внешний номер в коде АВС/DEF При распределении вызовов на внешние номера в коде АВС/DEF, посредством маршрутизации в личном кабинете услуги, на внешнем номере ABC/DEF должен определятся номер вызывающего абонента
1.14 Определение номера Возможность для Пользователя увидеть номер телефона вызывающего его абонента.
1.15 Информация о присутствии в личном кабинете Статус присутствия Пользователя может иметь различные состояния: «В сети», «Не в сети»
1.16 Уведомление о вызове При входящем вызове в Программном телефоне появляется всплывающее информационное окно, в котором отображаются имя и номер телефона вызывающего абонента.
1.17 Настройка «Рабочих часов» Возможность настраивать варианты обработки вызовов, поступающих на пользователей Заказчика, в зависимости от времени. Заказчик может указать, по каким номерам телефонов и в какое время каждый пользователь доступен.
1.18 Ведение журнала вызовов Пользователи могут посмотреть историю своих вызовов за определенный период, а Администратор услуги (супервизор) получает доступ к отчету обо всех вызовах. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги- |
1.19 Выборочная запись разговоров Организация записи и хранения разговоров выбранных пользователей с возможностью прослушивания записей и сохранения файлов с записями из Веб-интерфейса управления Услугой.
1.23 FMC Объединение в единую корпоративную телефонную сеть коротких номеров Услуги и Мобильных номеров исполнителя самостоятельно Администратором услуги в WEB-интерфейсе управления Услугой.
В журналах входящих и исходящих вызовов должны отображаться записи по Мобильным номерам исполнителя, подключенным к FMC.
2. Управление голосовыми сообщениями
2.1 Голосовой почтовый ящик для группы пользователей Возможность установить голосовой почтовый ящик общий для группы пользователей Заказчика. Голосовые сообщения могут быть прослушаны через Веб-интерфейс.
2.2 Голосовой почтовый ящик персональный Возможность установить голосовой почтовый ящик каждому Пользователю. Голосовые сообщения могут быть прослушаны через Веб-интерфейс.
2.3 Оповещение о приходе нового голосового сообщения Уведомление в личном кабинете, если в голосовом почтовом ящике есть непрочитанные сообщения.
2.4 Voicemail to e-mail Голосовые сообщения автоматически конвертируются в звуковой файл. К письму прикрепляется ссылка на скачивание аудиофайла и отправляется на указанный электронный почтовый ящик Пользователя.
3. Функции записной книжки
3.1 Директория сотрудников В личном кабинете отображается список Пользователей в соответствии со структурой компании Заказчика. Отображается информация о текущем статусе Пользователя и список его контактных номеров телефонов.
3.2 Директория Заказчиков (общая записная книжка) В личном кабинете имеется директория, в которую заносятся телефонные номера партнеров Заказчика. Эта директория является общей для всех Пользователей Заказчика.
3.3 Персональная записная книжка В персональной записной книжке Программного телефона Пользователь может хранить личные контакты. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги-- |
4. Функции мультимедиа
4.1 Аудиоконференция Возможность организовывать голосовую конференцию между несколькими Пользователями. Посредством комбинации, настраиваемой в личном кабинете. Заданная комбинация может меняться на усмотрение заказчика в личном кабинете.
4.4 Загрузка голосовых приветствий через личный кабинет Для того чтобы при звонке на номера Заказчика проигрывалось приветствие, можно записать файл в формате MP3 или WAV и загрузить его через личный кабинет услуги
4.5 Запись голосовых приветствий через телефон Возможность записи голосовых приветствий через телефон.
4.6 Персональные голосовые приветствия Возможность записать приглашение голосовой почты в формате MP3 или WAV и загрузить его на сервер через личный кабинет каждому пользователю
4.7 Музыка вместо гудков
Возможность назначать мелодии, которые будут проигрываться в телефонной трубке вызывающим абонентам вместо гудков.
4.8 Обмен текстовыми сообщениями Программный телефон можно использовать для передачи коротких текстовых сообщений между Пользователями, которые пользуются Программным телефоном, либо другим SIP-телефоном с аналогичной функциональностью.
5. Дополнительные функции для Операторов виртуального контактного центра
5.1 Очередь вызовов Входящие вызовы выстраиваются в очередь и по мере освобождения операторов поступают на обработку.
5.2 Голосовое приветствие для группы Голосовое приветствие — звуковая запись, приветствующая абонента, позвонившего на номер. После воспроизведения приветствия, вызов распределяется на одного из операторов группы.
5.3 Музыка в очереди Для каждой группы пользователей можно назначить музыкальные заставки, которые будут проигрываться вызывающему, пока он ожидает ответа.
5.4 Распределение вызовов с учетом приоритетов операторов Для каждой группы можно задавать порядок распределения вызовов по операторам в зависимости от их приоритета. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги--- |
5.5 Назначение тем вызовов и просмотр отчетов по темам Администратор может создавать темы разговоров. По завершении соединения оператор может выбрать тему разговора, который только что завершился, из выпадающего списка в программном телефоне. Администратор может просмотреть отчет по темам вызовов.
5.6 Создание очередей В личном кабинете, может быть, несколько входящих телефонных номеров, для каждого из которых может быть организована своя очередь. Операторы могут одновременно обслуживать несколько очередей.
5.7 Работа оператора на мобильном или городском телефоне В том случае, если в данный момент у оператора нет возможности воспользоваться IP-телефоном, но у этого оператора включена функция «Всегда онлайн», вызовы будут поступать на другие номера, указанные в его контактных данных.
5.8 Автоматическое распределение вызовов (ACD) Автоматическое распределение вызовов, при работе оператора на программном телефоне.
Поддерживаемые алгоритмы распределения:
«случайный» – вызов будет распределен на одного из операторов группы случайным образом (то есть занятость всех операторов будет равномерной);
«наиболее свободный» – вызов будет распределен на того оператора, который дольше всех не принимал вызов;
«наименее занятый» – вызов будет распределен на того оператора, у которого наименьшее соотношение времени, потраченного на прием вызовов клиентов, к общему времени, проведенному за работой
«всем пользователям» – вызов будет направлен одновременно на всех пользователей группы. Первый, кто ответит на вызов, будет разговаривать с вызывающим абонентом; |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги---- |
5.9 Оповещение о времени ожидания в очереди Звонящий, поставленный в очередь, будет проинформирован о расчетном времени ожидания ответа оператора. Оператор, работая на программном телефоне, в верхнем правом углу будет видеть количество клиентов, находящихся в очереди.
5.10 Приоритет для «VIP-номеров» Администратор может создать список номеров, вызовы с которых необходимо обслуживать в первую очередь. Вызов, приходящий с VIP-номера, ставится в начало очереди. Для VIP-номеров могут быть установлены разные приоритеты. Первым из VIP номеров будет обслужен номера с меньшим приоритетом.
5.11 Изменение статуса рабочего места и супервизорский контроль Оператор в ходе рабочего дня может изменять статус своего рабочего места в программном телефоне: «Ожидаю вызов», «Отошел», «Перерыв» и т.д. Супервизор в дальнейшем сможет построить детальный отчет по изменению статусов и, таким образом, проанализировать эффективность работы сотрудников.
5.12 Кнопка технического перерыва Оператор может перевести программный телефон в состояние перерыва, при этом он не будет участвовать в распределении вызовов. Супервизор сможет впоследствии получить отчет о том, как долго операторы находились в перерыве.
5.13 Автоматический переход в режим «Нет на месте» Если оператор находится в статусе «Ожидаю звонок» и в течение заданного времени не трогает мышку или клавиатуру, программный телефон автоматически переходит в режим «Нет на месте». Вызовы от внешних абонентов на этого оператора распределяться не будут.
5.14 Настраиваемое время на прием вызова Администратор может установить время, которое будет отведено оператору на то, чтобы ответить на вызов Заказчика (если оператор за это время не возьмет трубку, вызов будет снова возвращен в начало очереди).
5.15 Настраиваемое время после вызывной обработки Администратор может установить время, отведенное оператору на занесение информации о завершенном. В это время вызовы оператору поступать не будут. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги----- |
5.16 Личная статистика оператора Каждый оператор может просмотреть отчет о своей работе, включающий в себя общее время за работой, количество и длительность принятых вызовов, журнал вызовов, записи своих разговоров и др.
5.17 Возможность отклонить входящий вызов без потери Оператор имеет возможность принять либо отклонить входящий вызов. Отклоненный вызов возвращается в очередь и больше на этого оператора не распределяется, а в историю работы оператора заносится отметка о непринятом вызове.
5.18 Автоматический перевод непринятого вызова в начало Если на группу операторов поступил вызов и оператор, на которого этот вызов был распределен, не взял трубку, вызов не сбрасывается, а снова попадает в очередь, но сразу в ее начало.
5.19 Информация о пропущенных вызовах Если вызывающий ждал в очереди слишком долго и отключился, не дождавшись ответа, то в рабочих местах всех операторов этой группы появится запись о том, что был пропущен вызов. Как только один из операторов освободится, он сможет перезвонить вызывающему.
5.20 Исходящие кампании (телемаркетинг) С помощью этой функции можно организовать обзвон Заказчиков, по заранее загруженному списку номеров. Обзвон происходит в полуавтоматическом режиме. Ход исходящей кампании контролирует супервизор.
5.21 Загрузка списков обзвона из Excel Для проведения, исходящего обзвона может потребоваться загрузить базу данных из сотен или тысяч номеров. Такой список можно подготовить в программе Excel, а затем загрузить в систему через веб-интерфейс администратора.
5.22 Настраиваемые статусы завершения разговора По завершению разговора, оператор может в интерфейсе выбрать статус завершения из выпадающего списка. Например, он может отметить, что Заказчик готов сделать покупку или, наоборот, контакт был неудачный. Позднее Администратор может получить отчет об итогах каждого разговора. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги------ |
5.23 Отчетность о проведенной кампании По окончании кампании администратор может просмотреть результаты разговоров операторов с Заказчиками и выгрузить отчет о завершении кампании в Excel.
5.24 Отображение для оператора страницы информации по каждому номеру в списке обзвона Для того чтобы оператор получил подсказку при разговоре с вызываемым абонентом, ему может быть представлена страница дополнительной информации о Заказчике. Для этого кратко указываются дополнительные данные, а также URL веб-страницы, который открывается в правом окне программного телефона. По каждому абоненту из списка обзвона может открываться отдельная страница.
5.25 Автоматический параллельный или последовательный дозвон по нескольким номерам В списке номеров, загружаемом для исходящей кампании, может быть указано до трех телефонных номеров для каждого Заказчика. При этом в свойствах кампании можно выбирать метод дозвона по этим номерам - последовательный или параллельный.
5.26 Детализированные отчеты контактного центра Супервизору доступно большое количество отчетов. Среди них хронологическая и интегральная статистика по группам, по операторам, по вызовам, по входящим линиям и т.п. Статистика включает в себя такие данные как: общее число вызовов, число потерянных вызовов, общее время разговоров, среднее время разговора, среднее время реакции на вызов, уровень обслуживания и множество других показателей.
5.27 Экспорт отчетов в Excel Администратор может экспортировать любой из отчетов системы в Excel для более детального анализа.
5.28 Оповещение о пропущенных/успешных вызовах При автоматическом распределении вызовов на группу система может отправлять уведомления обо всех пропущенных и/или успешных вызовах на адрес электронной почты, указанный супервизором. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги------- |
5.31 Отображение статуса операторов в реальном времени Супервизор может видеть статус каждого оператора и контролировать текущую загрузку контактного центра.
5.32 Статистика реального времени по группам Статистика реального времени отображает количество свободных и занятых операторов по группам, очередь входящих вызовов и еще несколько параметров важных для контроля работы контактного центра.
6. Дополнительные опции
6.1 Выборочная запись разговоров Организация записи и хранения разговоров выбранных пользователей с возможностью прослушивания записей и сохранения файлов с записями из Веб-интерфейса управления Услугой.
6.2 Автопровижинг (AutoProvision) механизм, который позволяет централизованно управлять настройками SIP-телефонов
6.3 BLF (Busy Lamp Field) Эта функция SIP-телефонов, которая позволяет отслеживать текущее состояние линий других абонентов Виртуальной АТС с помощью светящихся индикаторов на кнопках. Различаются три состояния линии: «свободна» (зелёный цвет), «идёт вызов» (мигает красным цветом) и «занята» (красный цвет).
6.4 Fax-to-mail\Mail-to-fax Опция позволяет Пользователю отправлять файлы из Личного кабинета услуги по факсу, для этого Пользователь указывает номер факса получателя и добавляет документ.
Кроме того, данная опция позволяет также принимать факсы сразу в электронном виде в личном кабинете Пользователя
6.5 API Опция предоставляет возможность интегрировать внешние системы с ВАТС
6.6 Интеграция с СRM Реализованный модуль, который позволяет интегрироваться напрямую с CRM системами. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги-------- |
6.7 Автоинформатор Функционал автоматического обзвона списка номеров и воспроизведение загруженного аудиосообщения в формате WAV. Поддерживает настройку следующих параметров:
• АОН исходящих вызовов
• Дата начала обзвона
• Дата окончания обзвона
• Часовой пояс
• Расписание выполнения (время)
• Email для уведомлений
• Количество попыток дозвона
• Время ожидания ответа/дозвона
• Время следующей попытки дозвона
• Количество одновременных вызовов |
|
|
| 7. Доступность Услуг заказчику. |
7.1. Услуги связи в рамках заключенного Контракта должны предоставляться заказчику 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, за исключением перерывов для проведения плановых профилактических и регламентных работ. О проведении профилактических и/или регламентных работ Исполнитель письменно уведомлять Заказчика не менее чем за 24 часа до начала их проведения.
7.2. В случае возникновения аварийной ситуации Исполнитель обеспечивает восстановление работоспособности Услуг ВАТС в срок:
• до двух (2) часов с момента обращения Заказчика (без учета времени, затраченного на допуск специалистов Исполнителя на объекты Заказчика для производства ремонтных работ) для устранения неисправностей, не связанных с повреждением волоконно-оптического кабеля;
• до сорока восьми (48) часов после получения допуска на выполнение работ для устранения неисправностей, связанных с повреждением волоконно-оптического кабеля;
7.3. Исполнитель должен обеспечивать коэффициент доступности Услуг связи
не ниже 99,7%, рассчитанный за период, равный 30 (Тридцати) дням. |
|
|
| 8. Требования к Службе технической поддержки Исполнителя. |
8.1. Для обработки заявок представителей Заказчика об ухудшении качества Услуг должна функционировать Служба технической поддержки Исполнителя.
8.2. Служба технической поддержки Исполнителя должна быть доступна
для обращения представителей Заказчика круглосуточно без перерывов в режиме: 24 (Двадцать четыре) часа в сутки, 7 (Семь) дней в неделю, посредством email или бесплатного номера в коде 8-800. Организованная Исполнителем телефонная линия для обращения представителей Заказчика должна быть всегда готова и свободна для входящих звонков. Исполнитель должен проинформировать Заказчика об актуальных контактных данных (номер телефона и адрес электронной почты) своей Службы технической поддержки.
8.3. Представители Заказчика с целью контроля процесса устранения ухудшения качества Услуги могут обращаться по телефону и по электронной почте в Службу технической поддержки Исполнителя с различными запросами. |
|
|
| 1. Общие положения |
1.1. Настоящее Техническое задание содержит описание Услуг и требований к ним, их технических и функциональных характеристик, процесса оказания и прекращения оказания Услуг.
1.2. В настоящем Техническом задании изложена информация о типе и объеме Услуг, месте оказания Услуг, сроках предоставления Услуг, сроках начала оказания и прекращения Услуг, доступности Услуг заказчику и другие аспекты.
1.3. В настоящем Техническом задании также отражены требования к Исполнителю и службе его технической поддержки, требования к качественным параметрам Услуг, требования к оказанию Услуг и другая сопутствующая информация.
1.4. Услуги связи к оказанию в рамках настоящего Технического задания содержится в Приложении «Услуги местной телефонной связи» (Приложение №1 к Техническому заданию). |
|
|
| 2. Термины, определения, сокращения, аббревиатуры. |
2. Термины, определения, сокращения, аббревиатуры.
2.1. Виртуальная АТС (ВАТС) - программно-аппаратное решение, предоставляемое на оборудовании Исполнителя (Оператора), позволяющее построить полноценную корпоративную телефонную сеть с единым планом коротких внутренних номеров и получить полный набор функций современной офисной АТС.
2.2. Граница и зоны ответственности – зоной ответственности Сторон являются все технические средства, сооружения и кабели связи, принадлежащие Стороне до точек стыка с техническими средствами, сооружениями и кабелями связи другой Стороны. Граница зоны ответственности: технический интерфейс (физический порт, разъем, розетка).
2.3. Исполнитель (Оператор) – юридическое лицо, оказывающее в рамках Контракта Услуги заказчику на основании лицензий, выданных федеральным органом исполнительной власти в области связи.
2.4. Технологический перерыв – временной период, необходимый для выполнения работ, обусловленных технологическими особенностями Сети, и проводимыми на каналообразующем оборудовании Сети или на линейно-кабельных сооружениях Сети Исполнителя, которые сопровождаются остановкой связи по оказываемым Конечному пользователю Услугам, но не более 6 (шести) часов в месяц.
2.5. Сеть (Сеть Исполнителя) – технологическая система связи Исполнителя, построенная в соответствии с нормативно-правовыми и нормативно-методическими актами Российской Федерации в области связи, предназначенная для оказания Услуг.
2.6. Услуги(а) - услуги связи, подлежащие оказанию, в соответствии с настоящим Техническим заданием, приложениями к нему и иными условиями Контракта. Перечень оказываемых по Контракту Услуг определен в настоящем Техническом задании.
2.7. Пользователь – физическое лицо, авторизованное в Личном кабинете, как пользователь Услуги без возможности администрирования (изменения) Услуги.
2.8. Администратор (супервизор) физическое лицо, авторизованное в Личном кабинете, как пользователь Услуги с возможностью администрирования (изменения) Услуги. |
|
|
| 2. Термины, определения, сокращения, аббревиатуры |
2.9. Оператор виртуального контактного центра или Оператор – Пользователь с включенным функционалом оператора контактного центра. В отличии от Пользователя на Оператора могут распределяться вызовы из очереди. Права Оператора Пользователю назначаются Администратором.
2.10. ПК – персональный компьютер, включая ноутбук и нетбук;
2.11. Пользовательское оборудование – пользовательское (оконечное) оборудование для пользования Услугой;
2.12. SIP (Session Initiation Protocol) — протокол передачи данных, описывающий способ установления и завершения пользовательского интернет-соединения, включающего в себя обмен различными мультимедийными данными.
2.13. Веб-интерфейс управления Услугой (Личный кабинет) – система самообслуживания, доступная в сети Интернет на сайте исполнителя, позволяющая Заказчику управлять Услугой.
2.14. FMC – организация внутрикорпоративной телефонной сети с единым планом нумерации и едиными правилами управления вызовами на офисных и мобильных телефонах, заключающейся в объединении (конвергенции) Дополнительных абонентских номеров, выделенных в рамках услуги «Виртуальная АТС» и Мобильных номеров исполнителя в корпоративную телефонную сеть с организацией Коротких номеров: сопоставление Мобильных номеров исполнителя , выделенных заказчику по договору об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи, и Коротких номеров, присвоенных заказчику в рамках Услуги Виртуальная АТС в целях осуществления соединений по Коротким номерам между указанными Мобильными номерами исполнителя и Короткими номерами Услуги;
2.15. FMC-номер – мобильный номер исполнителя, к которому подключена Дополнительная услуга FMC, и который подключен к услуге «Виртуальная АТС». |
|
|
| 3. Порядок организации Услуг. |
3.1. Текущие Услуги, которые должны оказываться Заказчику, последний определяет, направляя Исполнителю Заявки на начало оказания Услуги и прекращение оказания Услуги в письменном виде, на почтовый адрес, указанный в Контракте, а также факс или электронную почту.
3.2. Заказчик оставляет за собой право в любой момент в период действия Контракта, заказать организацию любой Услуги, предусмотренной настоящим Техническим заданием, или заказать прекращение любой действующей Услуги, исходя из собственных потребностей в соответствии с условиями Контракта.
3.3. В заявке заказчик указывает параметры и атрибуты Услуги, в том числе: тип Услуги, дату начала/прекращения оказания Услуги, технические параметры, дополнительные требования.
3.4. Идентификатором Услуги является её уникальный номер, который закрепляется за Услугой в рамках Контракта при начале ее оказания, и после прекращения оказания Услуги не присваивается другой Услуге в рамках Контракта. Номер Услуги используется во всех документах, предусмотренных Контрактом (отчетные документы, акты и пр.), и при обращении в службу технической поддержки Исполнителя. |
|
|
| 4. Требования к предоставляемым Услугам. |
4.1. Исполнитель должен предоставить заказчику услуги по доступу к информационно коммуникационной сети Интернет, услуги телефонной связи с выделением городских телефонных номеров и местной телефонной связи посредством ВАТС, а именно:
• Предоставить номерную емкость городских телефонных номеров в количестве 25 номеров
• Предоставить включенный пакет минут согласно Приложению №1 «Услуги местной телефонной связи»
4.2. Инфраструктурная часть должна иметь возможность подключения не менее
130 внутренних пользователей.
4.3. Сервисная платформа оказания услуг связи должна быть включена в единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных. Соответствовать требованиям реестра «Российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных».
4.4. Сервисная платформа должна соответствовать требованиям «Правил оказания услуг телефонной связи», утвержденные Постановлением Правительства РФ № 1342 от 9 декабря 2014 г. «Правил оказания услуг связи по передаче данных», утвержденных постановлением Правительства РФ от 23.01.2006 г. № 32.
4.5. Обеспечить возможность совершения исходящих вызовов посредством набора короткой нумерации населенного пункта, в котором подключена услуга.
4.6. В составе Услуг Исполнитель предоставляет VoIP-шлюзы в количестве 2 шт. |
|
|
| Требования по оказанию услуг по доступу к информационно-коммуникационной сети Интернет |
Описание объекта закупки:
Код по ОКПД2 61.10.30.110
Наименование товара, работы, услуги по ОКПД2 Услуги по передаче данных для целей передачи голосовой информации (IP-телефония)
Характеристики оказания услуги:
Наименование характеристики Значение характеристики
Пропускная способность ? 20 Мбит/с
Требования к оператору
Оператор предоставляет:
- услуги связи с требуемым качеством;
- услуги связи на основе современных и перспективных технологий;
- отказоустойчивость системы;
- техническую безопасность системы;
- техническую поддержку 24 часа в день, 7 дней в неделю;
- все затраты на подключение к сети Интернет выполняются Оператором;
- мониторинг работы Абонента и оперативное оповещение о сбоях;
- во временное пользование оконечное оборудование для получения доступа к сети ИНТЕРНЕТ;
- Копии действующих лицензий:
- лицензия на услуги связи по предоставлению каналов связи;
- лицензия на услуги связи по передаче данных, за исключением услуг связи по передаче данных для целей передачи голосовой информации;
- лицензия на оказание телематических услуг связи. |
|
|
| 5. Функциональные требования к личному кабинету услуги: |
5.1. Создание/редактирование Пользователей и групп Пользователей;
5.2. Настройка и создание правил маршрутизации звонков, определяющих направление переадресации входящего звонка. Должны быть обеспечены следующие функциональные возможности настройки правил:
- Переадресация по префиксу номера;
- Возможность выставить время работы каждого правила указав: часы, минуты, дни недели;
- Возможность выставить переадресацию на следующие объекты: пользователя, голосовую почту пользователя, группу пользователей, голосовую почту группы, голосовой сценарий IVR, завершение вызова;
- Наличие функциональной кнопки «выключить/включить» для каждого правила;
- Возможность создания не менее 20 правил маршрутизации для каждого номера в коде АВС/8-800.
5.3. Создание и настройка голосовых сценариев обработки вызовов (IVR-сценарии), с возможностью записи звукового файла из личного кабинета.
5.4. Получение статистики по действиям Пользователей содержащие в себе поля:
- дата вызова
- время вызова
- имя вызывающего
- номер вызывающего
- номер вызываемого
- тип звонка (входящий/исходящий)
- длительность
5.5. Получение данных о списаниях, и начислениях (в том числе стоимость минуты разговора);
5.6. Подключение любых дополнительных функций Услуги из личного кабинета;
5.7. Выбор алгоритма распределения вызовов
5.8. Возможность постановки на запись любого из пользователей услуги, а также прослушивание записей каждого телефонного звонка в личном кабинете, и сохранения файлов с записями разговоров пользователей на ПК.
5.9. Возможность настройки IP телефонов, предоставляемых в рамках услуги, из личного кабинета посредством Autoprovision
5.10. Возможность ограничения направления вызовов для каждого пользователя по направлениям: (Международные; Международные и междугородние; Все, кроме внутренних)
5.11. Прослушивание голосовой почты по каждому пользователю/группе пользователей
5.12. Просмотр статистики о дате и времени входа администратором услуги. |
|
|
| 5. Функциональные требования к личному кабинету услуги |
5.13. Наличие общей контактной книги для всего личного кабинета, позволяющая создавать контакты с возможностью выбора следующих полей ввода информации:
- имя
- группа
- номер «быстрого набора»
- номер телефона для набора |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги: |
Все перечисленные функциональные возможности должны присутствовать в составе услуги или подключаться по запросу из личного кабинета.
N
п\п Функция Описание/содержание функции
1. Управление вызовами
1.2 Автоматическое распределение вызовов Автоматическое распределение вызовов Пользователям в зависимости от их занятости
1.3 Поиск Пользователя
(Параллельный вызов) Соединение с Пользователем происходит по нескольким телефонным номерам, причем вызовы могут осуществляться как последовательно, так и одновременно на все контактные номера Пользователя.
1.4 Прямой вызов абонента Функция позволяет выделить для Пользователя отдельный телефонный номер в коде ABC телефона. С этого номера телефона все вызовы переадресовываются на контактные номера телефонов такого Пользователя.
1.5 Перевод вызова Во время разговора Пользователь может вручную перенаправить вызов на любой внешний или внутренний номер телефона или на группу Пользователей.
1.6 Удержание вызова Вызов абонента, с которым ведется разговор, может быть поставлен на удержание. Если ведется конференция, разговор с остальными собеседниками продолжится.
1.7 Черный/Белый список «Черный список» – звонящие с номеров телефонов, попавших в эту группу, будут всегда слышать сигнал «занято». «Белый список» – на Пользователей будут распределяться только те входящие вызовы, которые указаны в данном списке.
1.8 Повторный вызов (Redial) Повторный вызов последнего набранного номера
1.9 Перехват вызова Данная функция предоставляет возможность Пользователю ответить на вызов, поступающий на другого Пользователя, при условии, что они находятся в одной группе перехвата вызовов. Для «перехвата» вызова необходимо набрать комбинацию клавиш, которая настраивается в Личном кабинете управления услугой. |
|
|
Показать всё
Скрыть
|
| Наименование характеристики |
Значение характеристики |
Единица измерения
характеристики |
Инструкция по заполнению
характеристик в заявке |
| 1. Общие положения |
1.1. Настоящее Техническое задание содержит описание Услуг и требований к ним, их технических и функциональных характеристик, процесса оказания и прекращения оказания Услуг.
1.2. В настоящем Техническом задании изложена информация о типе и объеме Услуг, месте оказания Услуг, сроках предоставления Услуг, сроках начала оказания и прекращения Услуг, доступности Услуг заказчику и другие аспекты.
1.3. В настоящем Техническом задании также отражены требования к Исполнителю и службе его технической поддержки, требования к качественным параметрам Услуг, требования к оказанию Услуг и другая сопутствующая информация.
1.4. Услуги связи к оказанию в рамках настоящего Технического задания содержится в Приложении «Услуги местной телефонной связи» (Приложение №1 к Техническому заданию). |
|
|
| 2. Термины, определения, сокращения, аббревиатуры. |
2. Термины, определения, сокращения, аббревиатуры.
2.1. Виртуальная АТС (ВАТС) - программно-аппаратное решение, предоставляемое на оборудовании Исполнителя (Оператора), позволяющее построить полноценную корпоративную телефонную сеть с единым планом коротких внутренних номеров и получить полный набор функций современной офисной АТС.
2.2. Граница и зоны ответственности – зоной ответственности Сторон являются все технические средства, сооружения и кабели связи, принадлежащие Стороне до точек стыка с техническими средствами, сооружениями и кабелями связи другой Стороны. Граница зоны ответственности: технический интерфейс (физический порт, разъем, розетка).
2.3. Исполнитель (Оператор) – юридическое лицо, оказывающее в рамках Контракта Услуги заказчику на основании лицензий, выданных федеральным органом исполнительной власти в области связи.
2.4. Технологический перерыв – временной период, необходимый для выполнения работ, обусловленных технологическими особенностями Сети, и проводимыми на каналообразующем оборудовании Сети или на линейно-кабельных сооружениях Сети Исполнителя, которые сопровождаются остановкой связи по оказываемым Конечному пользователю Услугам, но не более 6 (шести) часов в месяц.
2.5. Сеть (Сеть Исполнителя) – технологическая система связи Исполнителя, построенная в соответствии с нормативно-правовыми и нормативно-методическими актами Российской Федерации в области связи, предназначенная для оказания Услуг.
2.6. Услуги(а) - услуги связи, подлежащие оказанию, в соответствии с настоящим Техническим заданием, приложениями к нему и иными условиями Контракта. Перечень оказываемых по Контракту Услуг определен в настоящем Техническом задании.
2.7. Пользователь – физическое лицо, авторизованное в Личном кабинете, как пользователь Услуги без возможности администрирования (изменения) Услуги.
2.8. Администратор (супервизор) физическое лицо, авторизованное в Личном кабинете, как пользователь Услуги с возможностью администрирования (изменения) Услуги. |
|
|
| 2. Термины, определения, сокращения, аббревиатуры |
2.9. Оператор виртуального контактного центра или Оператор – Пользователь с включенным функционалом оператора контактного центра. В отличии от Пользователя на Оператора могут распределяться вызовы из очереди. Права Оператора Пользователю назначаются Администратором.
2.10. ПК – персональный компьютер, включая ноутбук и нетбук;
2.11. Пользовательское оборудование – пользовательское (оконечное) оборудование для пользования Услугой;
2.12. SIP (Session Initiation Protocol) — протокол передачи данных, описывающий способ установления и завершения пользовательского интернет-соединения, включающего в себя обмен различными мультимедийными данными.
2.13. Веб-интерфейс управления Услугой (Личный кабинет) – система самообслуживания, доступная в сети Интернет на сайте исполнителя, позволяющая Заказчику управлять Услугой.
2.14. FMC – организация внутрикорпоративной телефонной сети с единым планом нумерации и едиными правилами управления вызовами на офисных и мобильных телефонах, заключающейся в объединении (конвергенции) Дополнительных абонентских номеров, выделенных в рамках услуги «Виртуальная АТС» и Мобильных номеров исполнителя в корпоративную телефонную сеть с организацией Коротких номеров: сопоставление Мобильных номеров исполнителя , выделенных заказчику по договору об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи, и Коротких номеров, присвоенных заказчику в рамках Услуги Виртуальная АТС в целях осуществления соединений по Коротким номерам между указанными Мобильными номерами исполнителя и Короткими номерами Услуги;
2.15. FMC-номер – мобильный номер исполнителя, к которому подключена Дополнительная услуга FMC, и который подключен к услуге «Виртуальная АТС». |
|
|
| 3. Порядок организации Услуг. |
3.1. Текущие Услуги, которые должны оказываться Заказчику, последний определяет, направляя Исполнителю Заявки на начало оказания Услуги и прекращение оказания Услуги в письменном виде, на почтовый адрес, указанный в Контракте, а также факс или электронную почту.
3.2. Заказчик оставляет за собой право в любой момент в период действия Контракта, заказать организацию любой Услуги, предусмотренной настоящим Техническим заданием, или заказать прекращение любой действующей Услуги, исходя из собственных потребностей в соответствии с условиями Контракта.
3.3. В заявке заказчик указывает параметры и атрибуты Услуги, в том числе: тип Услуги, дату начала/прекращения оказания Услуги, технические параметры, дополнительные требования.
3.4. Идентификатором Услуги является её уникальный номер, который закрепляется за Услугой в рамках Контракта при начале ее оказания, и после прекращения оказания Услуги не присваивается другой Услуге в рамках Контракта. Номер Услуги используется во всех документах, предусмотренных Контрактом (отчетные документы, акты и пр.), и при обращении в службу технической поддержки Исполнителя. |
|
|
| 4. Требования к предоставляемым Услугам. |
4.1. Исполнитель должен предоставить заказчику услуги по доступу к информационно коммуникационной сети Интернет, услуги телефонной связи с выделением городских телефонных номеров и местной телефонной связи посредством ВАТС, а именно:
• Предоставить номерную емкость городских телефонных номеров в количестве 25 номеров
• Предоставить включенный пакет минут согласно Приложению №1 «Услуги местной телефонной связи»
4.2. Инфраструктурная часть должна иметь возможность подключения не менее
130 внутренних пользователей.
4.3. Сервисная платформа оказания услуг связи должна быть включена в единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных. Соответствовать требованиям реестра «Российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных».
4.4. Сервисная платформа должна соответствовать требованиям «Правил оказания услуг телефонной связи», утвержденные Постановлением Правительства РФ № 1342 от 9 декабря 2014 г. «Правил оказания услуг связи по передаче данных», утвержденных постановлением Правительства РФ от 23.01.2006 г. № 32.
4.5. Обеспечить возможность совершения исходящих вызовов посредством набора короткой нумерации населенного пункта, в котором подключена услуга.
4.6. В составе Услуг Исполнитель предоставляет VoIP-шлюзы в количестве 2 шт. |
|
|
| Требования по оказанию услуг по доступу к информационно-коммуникационной сети Интернет |
Описание объекта закупки:
Код по ОКПД2 61.10.30.110
Наименование товара, работы, услуги по ОКПД2 Услуги по передаче данных для целей передачи голосовой информации (IP-телефония)
Характеристики оказания услуги:
Наименование характеристики Значение характеристики
Пропускная способность ? 20 Мбит/с
Требования к оператору
Оператор предоставляет:
- услуги связи с требуемым качеством;
- услуги связи на основе современных и перспективных технологий;
- отказоустойчивость системы;
- техническую безопасность системы;
- техническую поддержку 24 часа в день, 7 дней в неделю;
- все затраты на подключение к сети Интернет выполняются Оператором;
- мониторинг работы Абонента и оперативное оповещение о сбоях;
- во временное пользование оконечное оборудование для получения доступа к сети ИНТЕРНЕТ;
- Копии действующих лицензий:
- лицензия на услуги связи по предоставлению каналов связи;
- лицензия на услуги связи по передаче данных, за исключением услуг связи по передаче данных для целей передачи голосовой информации;
- лицензия на оказание телематических услуг связи. |
|
|
| 5. Функциональные требования к личному кабинету услуги: |
5.1. Создание/редактирование Пользователей и групп Пользователей;
5.2. Настройка и создание правил маршрутизации звонков, определяющих направление переадресации входящего звонка. Должны быть обеспечены следующие функциональные возможности настройки правил:
- Переадресация по префиксу номера;
- Возможность выставить время работы каждого правила указав: часы, минуты, дни недели;
- Возможность выставить переадресацию на следующие объекты: пользователя, голосовую почту пользователя, группу пользователей, голосовую почту группы, голосовой сценарий IVR, завершение вызова;
- Наличие функциональной кнопки «выключить/включить» для каждого правила;
- Возможность создания не менее 20 правил маршрутизации для каждого номера в коде АВС/8-800.
5.3. Создание и настройка голосовых сценариев обработки вызовов (IVR-сценарии), с возможностью записи звукового файла из личного кабинета.
5.4. Получение статистики по действиям Пользователей содержащие в себе поля:
- дата вызова
- время вызова
- имя вызывающего
- номер вызывающего
- номер вызываемого
- тип звонка (входящий/исходящий)
- длительность
5.5. Получение данных о списаниях, и начислениях (в том числе стоимость минуты разговора);
5.6. Подключение любых дополнительных функций Услуги из личного кабинета;
5.7. Выбор алгоритма распределения вызовов
5.8. Возможность постановки на запись любого из пользователей услуги, а также прослушивание записей каждого телефонного звонка в личном кабинете, и сохранения файлов с записями разговоров пользователей на ПК.
5.9. Возможность настройки IP телефонов, предоставляемых в рамках услуги, из личного кабинета посредством Autoprovision
5.10. Возможность ограничения направления вызовов для каждого пользователя по направлениям: (Международные; Международные и междугородние; Все, кроме внутренних)
5.11. Прослушивание голосовой почты по каждому пользователю/группе пользователей
5.12. Просмотр статистики о дате и времени входа администратором услуги. |
|
|
| 5. Функциональные требования к личному кабинету услуги |
5.13. Наличие общей контактной книги для всего личного кабинета, позволяющая создавать контакты с возможностью выбора следующих полей ввода информации:
- имя
- группа
- номер «быстрого набора»
- номер телефона для набора |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги: |
Все перечисленные функциональные возможности должны присутствовать в составе услуги или подключаться по запросу из личного кабинета.
N
п\п Функция Описание/содержание функции
1. Управление вызовами
1.2 Автоматическое распределение вызовов Автоматическое распределение вызовов Пользователям в зависимости от их занятости
1.3 Поиск Пользователя
(Параллельный вызов) Соединение с Пользователем происходит по нескольким телефонным номерам, причем вызовы могут осуществляться как последовательно, так и одновременно на все контактные номера Пользователя.
1.4 Прямой вызов абонента Функция позволяет выделить для Пользователя отдельный телефонный номер в коде ABC телефона. С этого номера телефона все вызовы переадресовываются на контактные номера телефонов такого Пользователя.
1.5 Перевод вызова Во время разговора Пользователь может вручную перенаправить вызов на любой внешний или внутренний номер телефона или на группу Пользователей.
1.6 Удержание вызова Вызов абонента, с которым ведется разговор, может быть поставлен на удержание. Если ведется конференция, разговор с остальными собеседниками продолжится.
1.7 Черный/Белый список «Черный список» – звонящие с номеров телефонов, попавших в эту группу, будут всегда слышать сигнал «занято». «Белый список» – на Пользователей будут распределяться только те входящие вызовы, которые указаны в данном списке.
1.8 Повторный вызов (Redial) Повторный вызов последнего набранного номера
1.9 Перехват вызова Данная функция предоставляет возможность Пользователю ответить на вызов, поступающий на другого Пользователя, при условии, что они находятся в одной группе перехвата вызовов. Для «перехвата» вызова необходимо набрать комбинацию клавиш, которая настраивается в Личном кабинете управления услугой. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги |
1.10 Возможность назначить прямой входящий номер для сценария IVR Возможность принимать входящие вызовы с одновременной переадресацией на несколько внешних телефонных номеров. Вызовы на некоторые из них можно перенаправить на IVR-сценарии.
1.11 Возможность назначить прямой входящий номер для группы Возможность принимать входящие вызовы с переадресацией на телефонный номер, присвоенный группе Пользователей. Вызовы, поступившие на этот номер телефона, будут распределены на сотрудников группы по заданным правилам распределения. В случае если никто не ответит на вызов, он будет перенаправлен в групповую голосовую почту.
1.12 Сценарии автоматического обслуживания (IVR) Возможность создания сценариев обслуживания любой сложности.
1.13 Определение номера вызывающего абонента при автоматической переадресации на внешний номер в коде АВС/DEF При распределении вызовов на внешние номера в коде АВС/DEF, посредством маршрутизации в личном кабинете услуги, на внешнем номере ABC/DEF должен определятся номер вызывающего абонента
1.14 Определение номера Возможность для Пользователя увидеть номер телефона вызывающего его абонента.
1.15 Информация о присутствии в личном кабинете Статус присутствия Пользователя может иметь различные состояния: «В сети», «Не в сети»
1.16 Уведомление о вызове При входящем вызове в Программном телефоне появляется всплывающее информационное окно, в котором отображаются имя и номер телефона вызывающего абонента.
1.17 Настройка «Рабочих часов» Возможность настраивать варианты обработки вызовов, поступающих на пользователей Заказчика, в зависимости от времени. Заказчик может указать, по каким номерам телефонов и в какое время каждый пользователь доступен.
1.18 Ведение журнала вызовов Пользователи могут посмотреть историю своих вызовов за определенный период, а Администратор услуги (супервизор) получает доступ к отчету обо всех вызовах. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги- |
1.19 Выборочная запись разговоров Организация записи и хранения разговоров выбранных пользователей с возможностью прослушивания записей и сохранения файлов с записями из Веб-интерфейса управления Услугой.
1.23 FMC Объединение в единую корпоративную телефонную сеть коротких номеров Услуги и Мобильных номеров исполнителя самостоятельно Администратором услуги в WEB-интерфейсе управления Услугой.
В журналах входящих и исходящих вызовов должны отображаться записи по Мобильным номерам исполнителя, подключенным к FMC.
2. Управление голосовыми сообщениями
2.1 Голосовой почтовый ящик для группы пользователей Возможность установить голосовой почтовый ящик общий для группы пользователей Заказчика. Голосовые сообщения могут быть прослушаны через Веб-интерфейс.
2.2 Голосовой почтовый ящик персональный Возможность установить голосовой почтовый ящик каждому Пользователю. Голосовые сообщения могут быть прослушаны через Веб-интерфейс.
2.3 Оповещение о приходе нового голосового сообщения Уведомление в личном кабинете, если в голосовом почтовом ящике есть непрочитанные сообщения.
2.4 Voicemail to e-mail Голосовые сообщения автоматически конвертируются в звуковой файл. К письму прикрепляется ссылка на скачивание аудиофайла и отправляется на указанный электронный почтовый ящик Пользователя.
3. Функции записной книжки
3.1 Директория сотрудников В личном кабинете отображается список Пользователей в соответствии со структурой компании Заказчика. Отображается информация о текущем статусе Пользователя и список его контактных номеров телефонов.
3.2 Директория Заказчиков (общая записная книжка) В личном кабинете имеется директория, в которую заносятся телефонные номера партнеров Заказчика. Эта директория является общей для всех Пользователей Заказчика.
3.3 Персональная записная книжка В персональной записной книжке Программного телефона Пользователь может хранить личные контакты. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги-- |
4. Функции мультимедиа
4.1 Аудиоконференция Возможность организовывать голосовую конференцию между несколькими Пользователями. Посредством комбинации, настраиваемой в личном кабинете. Заданная комбинация может меняться на усмотрение заказчика в личном кабинете.
4.4 Загрузка голосовых приветствий через личный кабинет Для того чтобы при звонке на номера Заказчика проигрывалось приветствие, можно записать файл в формате MP3 или WAV и загрузить его через личный кабинет услуги
4.5 Запись голосовых приветствий через телефон Возможность записи голосовых приветствий через телефон.
4.6 Персональные голосовые приветствия Возможность записать приглашение голосовой почты в формате MP3 или WAV и загрузить его на сервер через личный кабинет каждому пользователю
4.7 Музыка вместо гудков
Возможность назначать мелодии, которые будут проигрываться в телефонной трубке вызывающим абонентам вместо гудков.
4.8 Обмен текстовыми сообщениями Программный телефон можно использовать для передачи коротких текстовых сообщений между Пользователями, которые пользуются Программным телефоном, либо другим SIP-телефоном с аналогичной функциональностью.
5. Дополнительные функции для Операторов виртуального контактного центра
5.1 Очередь вызовов Входящие вызовы выстраиваются в очередь и по мере освобождения операторов поступают на обработку.
5.2 Голосовое приветствие для группы Голосовое приветствие — звуковая запись, приветствующая абонента, позвонившего на номер. После воспроизведения приветствия, вызов распределяется на одного из операторов группы.
5.3 Музыка в очереди Для каждой группы пользователей можно назначить музыкальные заставки, которые будут проигрываться вызывающему, пока он ожидает ответа.
5.4 Распределение вызовов с учетом приоритетов операторов Для каждой группы можно задавать порядок распределения вызовов по операторам в зависимости от их приоритета. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги--- |
5.5 Назначение тем вызовов и просмотр отчетов по темам Администратор может создавать темы разговоров. По завершении соединения оператор может выбрать тему разговора, который только что завершился, из выпадающего списка в программном телефоне. Администратор может просмотреть отчет по темам вызовов.
5.6 Создание очередей В личном кабинете, может быть, несколько входящих телефонных номеров, для каждого из которых может быть организована своя очередь. Операторы могут одновременно обслуживать несколько очередей.
5.7 Работа оператора на мобильном или городском телефоне В том случае, если в данный момент у оператора нет возможности воспользоваться IP-телефоном, но у этого оператора включена функция «Всегда онлайн», вызовы будут поступать на другие номера, указанные в его контактных данных.
5.8 Автоматическое распределение вызовов (ACD) Автоматическое распределение вызовов, при работе оператора на программном телефоне.
Поддерживаемые алгоритмы распределения:
«случайный» – вызов будет распределен на одного из операторов группы случайным образом (то есть занятость всех операторов будет равномерной);
«наиболее свободный» – вызов будет распределен на того оператора, который дольше всех не принимал вызов;
«наименее занятый» – вызов будет распределен на того оператора, у которого наименьшее соотношение времени, потраченного на прием вызовов клиентов, к общему времени, проведенному за работой
«всем пользователям» – вызов будет направлен одновременно на всех пользователей группы. Первый, кто ответит на вызов, будет разговаривать с вызывающим абонентом; |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги---- |
5.9 Оповещение о времени ожидания в очереди Звонящий, поставленный в очередь, будет проинформирован о расчетном времени ожидания ответа оператора. Оператор, работая на программном телефоне, в верхнем правом углу будет видеть количество клиентов, находящихся в очереди.
5.10 Приоритет для «VIP-номеров» Администратор может создать список номеров, вызовы с которых необходимо обслуживать в первую очередь. Вызов, приходящий с VIP-номера, ставится в начало очереди. Для VIP-номеров могут быть установлены разные приоритеты. Первым из VIP номеров будет обслужен номера с меньшим приоритетом.
5.11 Изменение статуса рабочего места и супервизорский контроль Оператор в ходе рабочего дня может изменять статус своего рабочего места в программном телефоне: «Ожидаю вызов», «Отошел», «Перерыв» и т.д. Супервизор в дальнейшем сможет построить детальный отчет по изменению статусов и, таким образом, проанализировать эффективность работы сотрудников.
5.12 Кнопка технического перерыва Оператор может перевести программный телефон в состояние перерыва, при этом он не будет участвовать в распределении вызовов. Супервизор сможет впоследствии получить отчет о том, как долго операторы находились в перерыве.
5.13 Автоматический переход в режим «Нет на месте» Если оператор находится в статусе «Ожидаю звонок» и в течение заданного времени не трогает мышку или клавиатуру, программный телефон автоматически переходит в режим «Нет на месте». Вызовы от внешних абонентов на этого оператора распределяться не будут.
5.14 Настраиваемое время на прием вызова Администратор может установить время, которое будет отведено оператору на то, чтобы ответить на вызов Заказчика (если оператор за это время не возьмет трубку, вызов будет снова возвращен в начало очереди).
5.15 Настраиваемое время после вызывной обработки Администратор может установить время, отведенное оператору на занесение информации о завершенном. В это время вызовы оператору поступать не будут. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги----- |
5.16 Личная статистика оператора Каждый оператор может просмотреть отчет о своей работе, включающий в себя общее время за работой, количество и длительность принятых вызовов, журнал вызовов, записи своих разговоров и др.
5.17 Возможность отклонить входящий вызов без потери Оператор имеет возможность принять либо отклонить входящий вызов. Отклоненный вызов возвращается в очередь и больше на этого оператора не распределяется, а в историю работы оператора заносится отметка о непринятом вызове.
5.18 Автоматический перевод непринятого вызова в начало Если на группу операторов поступил вызов и оператор, на которого этот вызов был распределен, не взял трубку, вызов не сбрасывается, а снова попадает в очередь, но сразу в ее начало.
5.19 Информация о пропущенных вызовах Если вызывающий ждал в очереди слишком долго и отключился, не дождавшись ответа, то в рабочих местах всех операторов этой группы появится запись о том, что был пропущен вызов. Как только один из операторов освободится, он сможет перезвонить вызывающему.
5.20 Исходящие кампании (телемаркетинг) С помощью этой функции можно организовать обзвон Заказчиков, по заранее загруженному списку номеров. Обзвон происходит в полуавтоматическом режиме. Ход исходящей кампании контролирует супервизор.
5.21 Загрузка списков обзвона из Excel Для проведения, исходящего обзвона может потребоваться загрузить базу данных из сотен или тысяч номеров. Такой список можно подготовить в программе Excel, а затем загрузить в систему через веб-интерфейс администратора.
5.22 Настраиваемые статусы завершения разговора По завершению разговора, оператор может в интерфейсе выбрать статус завершения из выпадающего списка. Например, он может отметить, что Заказчик готов сделать покупку или, наоборот, контакт был неудачный. Позднее Администратор может получить отчет об итогах каждого разговора. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги------ |
5.23 Отчетность о проведенной кампании По окончании кампании администратор может просмотреть результаты разговоров операторов с Заказчиками и выгрузить отчет о завершении кампании в Excel.
5.24 Отображение для оператора страницы информации по каждому номеру в списке обзвона Для того чтобы оператор получил подсказку при разговоре с вызываемым абонентом, ему может быть представлена страница дополнительной информации о Заказчике. Для этого кратко указываются дополнительные данные, а также URL веб-страницы, который открывается в правом окне программного телефона. По каждому абоненту из списка обзвона может открываться отдельная страница.
5.25 Автоматический параллельный или последовательный дозвон по нескольким номерам В списке номеров, загружаемом для исходящей кампании, может быть указано до трех телефонных номеров для каждого Заказчика. При этом в свойствах кампании можно выбирать метод дозвона по этим номерам - последовательный или параллельный.
5.26 Детализированные отчеты контактного центра Супервизору доступно большое количество отчетов. Среди них хронологическая и интегральная статистика по группам, по операторам, по вызовам, по входящим линиям и т.п. Статистика включает в себя такие данные как: общее число вызовов, число потерянных вызовов, общее время разговоров, среднее время разговора, среднее время реакции на вызов, уровень обслуживания и множество других показателей.
5.27 Экспорт отчетов в Excel Администратор может экспортировать любой из отчетов системы в Excel для более детального анализа.
5.28 Оповещение о пропущенных/успешных вызовах При автоматическом распределении вызовов на группу система может отправлять уведомления обо всех пропущенных и/или успешных вызовах на адрес электронной почты, указанный супервизором. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги------- |
5.31 Отображение статуса операторов в реальном времени Супервизор может видеть статус каждого оператора и контролировать текущую загрузку контактного центра.
5.32 Статистика реального времени по группам Статистика реального времени отображает количество свободных и занятых операторов по группам, очередь входящих вызовов и еще несколько параметров важных для контроля работы контактного центра.
6. Дополнительные опции
6.1 Выборочная запись разговоров Организация записи и хранения разговоров выбранных пользователей с возможностью прослушивания записей и сохранения файлов с записями из Веб-интерфейса управления Услугой.
6.2 Автопровижинг (AutoProvision) механизм, который позволяет централизованно управлять настройками SIP-телефонов
6.3 BLF (Busy Lamp Field) Эта функция SIP-телефонов, которая позволяет отслеживать текущее состояние линий других абонентов Виртуальной АТС с помощью светящихся индикаторов на кнопках. Различаются три состояния линии: «свободна» (зелёный цвет), «идёт вызов» (мигает красным цветом) и «занята» (красный цвет).
6.4 Fax-to-mail\Mail-to-fax Опция позволяет Пользователю отправлять файлы из Личного кабинета услуги по факсу, для этого Пользователь указывает номер факса получателя и добавляет документ.
Кроме того, данная опция позволяет также принимать факсы сразу в электронном виде в личном кабинете Пользователя
6.5 API Опция предоставляет возможность интегрировать внешние системы с ВАТС
6.6 Интеграция с СRM Реализованный модуль, который позволяет интегрироваться напрямую с CRM системами. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги-------- |
6.7 Автоинформатор Функционал автоматического обзвона списка номеров и воспроизведение загруженного аудиосообщения в формате WAV. Поддерживает настройку следующих параметров:
• АОН исходящих вызовов
• Дата начала обзвона
• Дата окончания обзвона
• Часовой пояс
• Расписание выполнения (время)
• Email для уведомлений
• Количество попыток дозвона
• Время ожидания ответа/дозвона
• Время следующей попытки дозвона
• Количество одновременных вызовов |
|
|
| 7. Доступность Услуг заказчику. |
7.1. Услуги связи в рамках заключенного Контракта должны предоставляться заказчику 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, за исключением перерывов для проведения плановых профилактических и регламентных работ. О проведении профилактических и/или регламентных работ Исполнитель письменно уведомлять Заказчика не менее чем за 24 часа до начала их проведения.
7.2. В случае возникновения аварийной ситуации Исполнитель обеспечивает восстановление работоспособности Услуг ВАТС в срок:
• до двух (2) часов с момента обращения Заказчика (без учета времени, затраченного на допуск специалистов Исполнителя на объекты Заказчика для производства ремонтных работ) для устранения неисправностей, не связанных с повреждением волоконно-оптического кабеля;
• до сорока восьми (48) часов после получения допуска на выполнение работ для устранения неисправностей, связанных с повреждением волоконно-оптического кабеля;
7.3. Исполнитель должен обеспечивать коэффициент доступности Услуг связи
не ниже 99,7%, рассчитанный за период, равный 30 (Тридцати) дням. |
|
|
| 8. Требования к Службе технической поддержки Исполнителя. |
8.1. Для обработки заявок представителей Заказчика об ухудшении качества Услуг должна функционировать Служба технической поддержки Исполнителя.
8.2. Служба технической поддержки Исполнителя должна быть доступна
для обращения представителей Заказчика круглосуточно без перерывов в режиме: 24 (Двадцать четыре) часа в сутки, 7 (Семь) дней в неделю, посредством email или бесплатного номера в коде 8-800. Организованная Исполнителем телефонная линия для обращения представителей Заказчика должна быть всегда готова и свободна для входящих звонков. Исполнитель должен проинформировать Заказчика об актуальных контактных данных (номер телефона и адрес электронной почты) своей Службы технической поддержки.
8.3. Представители Заказчика с целью контроля процесса устранения ухудшения качества Услуги могут обращаться по телефону и по электронной почте в Службу технической поддержки Исполнителя с различными запросами. |
|
|
Показать всё
Скрыть
|
| Наименование характеристики |
Значение характеристики |
Единица измерения
характеристики |
Инструкция по заполнению
характеристик в заявке |
| 1. Общие положения |
1.1. Настоящее Техническое задание содержит описание Услуг и требований к ним, их технических и функциональных характеристик, процесса оказания и прекращения оказания Услуг.
1.2. В настоящем Техническом задании изложена информация о типе и объеме Услуг, месте оказания Услуг, сроках предоставления Услуг, сроках начала оказания и прекращения Услуг, доступности Услуг заказчику и другие аспекты.
1.3. В настоящем Техническом задании также отражены требования к Исполнителю и службе его технической поддержки, требования к качественным параметрам Услуг, требования к оказанию Услуг и другая сопутствующая информация.
1.4. Услуги связи к оказанию в рамках настоящего Технического задания содержится в Приложении «Услуги местной телефонной связи» (Приложение №1 к Техническому заданию). |
|
|
| 2. Термины, определения, сокращения, аббревиатуры. |
2. Термины, определения, сокращения, аббревиатуры.
2.1. Виртуальная АТС (ВАТС) - программно-аппаратное решение, предоставляемое на оборудовании Исполнителя (Оператора), позволяющее построить полноценную корпоративную телефонную сеть с единым планом коротких внутренних номеров и получить полный набор функций современной офисной АТС.
2.2. Граница и зоны ответственности – зоной ответственности Сторон являются все технические средства, сооружения и кабели связи, принадлежащие Стороне до точек стыка с техническими средствами, сооружениями и кабелями связи другой Стороны. Граница зоны ответственности: технический интерфейс (физический порт, разъем, розетка).
2.3. Исполнитель (Оператор) – юридическое лицо, оказывающее в рамках Контракта Услуги заказчику на основании лицензий, выданных федеральным органом исполнительной власти в области связи.
2.4. Технологический перерыв – временной период, необходимый для выполнения работ, обусловленных технологическими особенностями Сети, и проводимыми на каналообразующем оборудовании Сети или на линейно-кабельных сооружениях Сети Исполнителя, которые сопровождаются остановкой связи по оказываемым Конечному пользователю Услугам, но не более 6 (шести) часов в месяц.
2.5. Сеть (Сеть Исполнителя) – технологическая система связи Исполнителя, построенная в соответствии с нормативно-правовыми и нормативно-методическими актами Российской Федерации в области связи, предназначенная для оказания Услуг.
2.6. Услуги(а) - услуги связи, подлежащие оказанию, в соответствии с настоящим Техническим заданием, приложениями к нему и иными условиями Контракта. Перечень оказываемых по Контракту Услуг определен в настоящем Техническом задании.
2.7. Пользователь – физическое лицо, авторизованное в Личном кабинете, как пользователь Услуги без возможности администрирования (изменения) Услуги.
2.8. Администратор (супервизор) физическое лицо, авторизованное в Личном кабинете, как пользователь Услуги с возможностью администрирования (изменения) Услуги. |
|
|
| 2. Термины, определения, сокращения, аббревиатуры |
2.9. Оператор виртуального контактного центра или Оператор – Пользователь с включенным функционалом оператора контактного центра. В отличии от Пользователя на Оператора могут распределяться вызовы из очереди. Права Оператора Пользователю назначаются Администратором.
2.10. ПК – персональный компьютер, включая ноутбук и нетбук;
2.11. Пользовательское оборудование – пользовательское (оконечное) оборудование для пользования Услугой;
2.12. SIP (Session Initiation Protocol) — протокол передачи данных, описывающий способ установления и завершения пользовательского интернет-соединения, включающего в себя обмен различными мультимедийными данными.
2.13. Веб-интерфейс управления Услугой (Личный кабинет) – система самообслуживания, доступная в сети Интернет на сайте исполнителя, позволяющая Заказчику управлять Услугой.
2.14. FMC – организация внутрикорпоративной телефонной сети с единым планом нумерации и едиными правилами управления вызовами на офисных и мобильных телефонах, заключающейся в объединении (конвергенции) Дополнительных абонентских номеров, выделенных в рамках услуги «Виртуальная АТС» и Мобильных номеров исполнителя в корпоративную телефонную сеть с организацией Коротких номеров: сопоставление Мобильных номеров исполнителя , выделенных заказчику по договору об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи, и Коротких номеров, присвоенных заказчику в рамках Услуги Виртуальная АТС в целях осуществления соединений по Коротким номерам между указанными Мобильными номерами исполнителя и Короткими номерами Услуги;
2.15. FMC-номер – мобильный номер исполнителя, к которому подключена Дополнительная услуга FMC, и который подключен к услуге «Виртуальная АТС». |
|
|
| 3. Порядок организации Услуг. |
3.1. Текущие Услуги, которые должны оказываться Заказчику, последний определяет, направляя Исполнителю Заявки на начало оказания Услуги и прекращение оказания Услуги в письменном виде, на почтовый адрес, указанный в Контракте, а также факс или электронную почту.
3.2. Заказчик оставляет за собой право в любой момент в период действия Контракта, заказать организацию любой Услуги, предусмотренной настоящим Техническим заданием, или заказать прекращение любой действующей Услуги, исходя из собственных потребностей в соответствии с условиями Контракта.
3.3. В заявке заказчик указывает параметры и атрибуты Услуги, в том числе: тип Услуги, дату начала/прекращения оказания Услуги, технические параметры, дополнительные требования.
3.4. Идентификатором Услуги является её уникальный номер, который закрепляется за Услугой в рамках Контракта при начале ее оказания, и после прекращения оказания Услуги не присваивается другой Услуге в рамках Контракта. Номер Услуги используется во всех документах, предусмотренных Контрактом (отчетные документы, акты и пр.), и при обращении в службу технической поддержки Исполнителя. |
|
|
| 4. Требования к предоставляемым Услугам. |
4.1. Исполнитель должен предоставить заказчику услуги по доступу к информационно коммуникационной сети Интернет, услуги телефонной связи с выделением городских телефонных номеров и местной телефонной связи посредством ВАТС, а именно:
• Предоставить номерную емкость городских телефонных номеров в количестве 25 номеров
• Предоставить включенный пакет минут согласно Приложению №1 «Услуги местной телефонной связи»
4.2. Инфраструктурная часть должна иметь возможность подключения не менее
130 внутренних пользователей.
4.3. Сервисная платформа оказания услуг связи должна быть включена в единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных. Соответствовать требованиям реестра «Российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных».
4.4. Сервисная платформа должна соответствовать требованиям «Правил оказания услуг телефонной связи», утвержденные Постановлением Правительства РФ № 1342 от 9 декабря 2014 г. «Правил оказания услуг связи по передаче данных», утвержденных постановлением Правительства РФ от 23.01.2006 г. № 32.
4.5. Обеспечить возможность совершения исходящих вызовов посредством набора короткой нумерации населенного пункта, в котором подключена услуга.
4.6. В составе Услуг Исполнитель предоставляет VoIP-шлюзы в количестве 2 шт. |
|
|
| Требования по оказанию услуг по доступу к информационно-коммуникационной сети Интернет |
Описание объекта закупки:
Код по ОКПД2 61.10.30.110
Наименование товара, работы, услуги по ОКПД2 Услуги по передаче данных для целей передачи голосовой информации (IP-телефония)
Характеристики оказания услуги:
Наименование характеристики Значение характеристики
Пропускная способность ? 20 Мбит/с
Требования к оператору
Оператор предоставляет:
- услуги связи с требуемым качеством;
- услуги связи на основе современных и перспективных технологий;
- отказоустойчивость системы;
- техническую безопасность системы;
- техническую поддержку 24 часа в день, 7 дней в неделю;
- все затраты на подключение к сети Интернет выполняются Оператором;
- мониторинг работы Абонента и оперативное оповещение о сбоях;
- во временное пользование оконечное оборудование для получения доступа к сети ИНТЕРНЕТ;
- Копии действующих лицензий:
- лицензия на услуги связи по предоставлению каналов связи;
- лицензия на услуги связи по передаче данных, за исключением услуг связи по передаче данных для целей передачи голосовой информации;
- лицензия на оказание телематических услуг связи. |
|
|
| 5. Функциональные требования к личному кабинету услуги: |
5.1. Создание/редактирование Пользователей и групп Пользователей;
5.2. Настройка и создание правил маршрутизации звонков, определяющих направление переадресации входящего звонка. Должны быть обеспечены следующие функциональные возможности настройки правил:
- Переадресация по префиксу номера;
- Возможность выставить время работы каждого правила указав: часы, минуты, дни недели;
- Возможность выставить переадресацию на следующие объекты: пользователя, голосовую почту пользователя, группу пользователей, голосовую почту группы, голосовой сценарий IVR, завершение вызова;
- Наличие функциональной кнопки «выключить/включить» для каждого правила;
- Возможность создания не менее 20 правил маршрутизации для каждого номера в коде АВС/8-800.
5.3. Создание и настройка голосовых сценариев обработки вызовов (IVR-сценарии), с возможностью записи звукового файла из личного кабинета.
5.4. Получение статистики по действиям Пользователей содержащие в себе поля:
- дата вызова
- время вызова
- имя вызывающего
- номер вызывающего
- номер вызываемого
- тип звонка (входящий/исходящий)
- длительность
5.5. Получение данных о списаниях, и начислениях (в том числе стоимость минуты разговора);
5.6. Подключение любых дополнительных функций Услуги из личного кабинета;
5.7. Выбор алгоритма распределения вызовов
5.8. Возможность постановки на запись любого из пользователей услуги, а также прослушивание записей каждого телефонного звонка в личном кабинете, и сохранения файлов с записями разговоров пользователей на ПК.
5.9. Возможность настройки IP телефонов, предоставляемых в рамках услуги, из личного кабинета посредством Autoprovision
5.10. Возможность ограничения направления вызовов для каждого пользователя по направлениям: (Международные; Международные и междугородние; Все, кроме внутренних)
5.11. Прослушивание голосовой почты по каждому пользователю/группе пользователей
5.12. Просмотр статистики о дате и времени входа администратором услуги. |
|
|
| 5. Функциональные требования к личному кабинету услуги |
5.13. Наличие общей контактной книги для всего личного кабинета, позволяющая создавать контакты с возможностью выбора следующих полей ввода информации:
- имя
- группа
- номер «быстрого набора»
- номер телефона для набора |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги: |
Все перечисленные функциональные возможности должны присутствовать в составе услуги или подключаться по запросу из личного кабинета.
N
п\п Функция Описание/содержание функции
1. Управление вызовами
1.2 Автоматическое распределение вызовов Автоматическое распределение вызовов Пользователям в зависимости от их занятости
1.3 Поиск Пользователя
(Параллельный вызов) Соединение с Пользователем происходит по нескольким телефонным номерам, причем вызовы могут осуществляться как последовательно, так и одновременно на все контактные номера Пользователя.
1.4 Прямой вызов абонента Функция позволяет выделить для Пользователя отдельный телефонный номер в коде ABC телефона. С этого номера телефона все вызовы переадресовываются на контактные номера телефонов такого Пользователя.
1.5 Перевод вызова Во время разговора Пользователь может вручную перенаправить вызов на любой внешний или внутренний номер телефона или на группу Пользователей.
1.6 Удержание вызова Вызов абонента, с которым ведется разговор, может быть поставлен на удержание. Если ведется конференция, разговор с остальными собеседниками продолжится.
1.7 Черный/Белый список «Черный список» – звонящие с номеров телефонов, попавших в эту группу, будут всегда слышать сигнал «занято». «Белый список» – на Пользователей будут распределяться только те входящие вызовы, которые указаны в данном списке.
1.8 Повторный вызов (Redial) Повторный вызов последнего набранного номера
1.9 Перехват вызова Данная функция предоставляет возможность Пользователю ответить на вызов, поступающий на другого Пользователя, при условии, что они находятся в одной группе перехвата вызовов. Для «перехвата» вызова необходимо набрать комбинацию клавиш, которая настраивается в Личном кабинете управления услугой. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги |
1.10 Возможность назначить прямой входящий номер для сценария IVR Возможность принимать входящие вызовы с одновременной переадресацией на несколько внешних телефонных номеров. Вызовы на некоторые из них можно перенаправить на IVR-сценарии.
1.11 Возможность назначить прямой входящий номер для группы Возможность принимать входящие вызовы с переадресацией на телефонный номер, присвоенный группе Пользователей. Вызовы, поступившие на этот номер телефона, будут распределены на сотрудников группы по заданным правилам распределения. В случае если никто не ответит на вызов, он будет перенаправлен в групповую голосовую почту.
1.12 Сценарии автоматического обслуживания (IVR) Возможность создания сценариев обслуживания любой сложности.
1.13 Определение номера вызывающего абонента при автоматической переадресации на внешний номер в коде АВС/DEF При распределении вызовов на внешние номера в коде АВС/DEF, посредством маршрутизации в личном кабинете услуги, на внешнем номере ABC/DEF должен определятся номер вызывающего абонента
1.14 Определение номера Возможность для Пользователя увидеть номер телефона вызывающего его абонента.
1.15 Информация о присутствии в личном кабинете Статус присутствия Пользователя может иметь различные состояния: «В сети», «Не в сети»
1.16 Уведомление о вызове При входящем вызове в Программном телефоне появляется всплывающее информационное окно, в котором отображаются имя и номер телефона вызывающего абонента.
1.17 Настройка «Рабочих часов» Возможность настраивать варианты обработки вызовов, поступающих на пользователей Заказчика, в зависимости от времени. Заказчик может указать, по каким номерам телефонов и в какое время каждый пользователь доступен.
1.18 Ведение журнала вызовов Пользователи могут посмотреть историю своих вызовов за определенный период, а Администратор услуги (супервизор) получает доступ к отчету обо всех вызовах. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги- |
1.19 Выборочная запись разговоров Организация записи и хранения разговоров выбранных пользователей с возможностью прослушивания записей и сохранения файлов с записями из Веб-интерфейса управления Услугой.
1.23 FMC Объединение в единую корпоративную телефонную сеть коротких номеров Услуги и Мобильных номеров исполнителя самостоятельно Администратором услуги в WEB-интерфейсе управления Услугой.
В журналах входящих и исходящих вызовов должны отображаться записи по Мобильным номерам исполнителя, подключенным к FMC.
2. Управление голосовыми сообщениями
2.1 Голосовой почтовый ящик для группы пользователей Возможность установить голосовой почтовый ящик общий для группы пользователей Заказчика. Голосовые сообщения могут быть прослушаны через Веб-интерфейс.
2.2 Голосовой почтовый ящик персональный Возможность установить голосовой почтовый ящик каждому Пользователю. Голосовые сообщения могут быть прослушаны через Веб-интерфейс.
2.3 Оповещение о приходе нового голосового сообщения Уведомление в личном кабинете, если в голосовом почтовом ящике есть непрочитанные сообщения.
2.4 Voicemail to e-mail Голосовые сообщения автоматически конвертируются в звуковой файл. К письму прикрепляется ссылка на скачивание аудиофайла и отправляется на указанный электронный почтовый ящик Пользователя.
3. Функции записной книжки
3.1 Директория сотрудников В личном кабинете отображается список Пользователей в соответствии со структурой компании Заказчика. Отображается информация о текущем статусе Пользователя и список его контактных номеров телефонов.
3.2 Директория Заказчиков (общая записная книжка) В личном кабинете имеется директория, в которую заносятся телефонные номера партнеров Заказчика. Эта директория является общей для всех Пользователей Заказчика.
3.3 Персональная записная книжка В персональной записной книжке Программного телефона Пользователь может хранить личные контакты. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги-- |
4. Функции мультимедиа
4.1 Аудиоконференция Возможность организовывать голосовую конференцию между несколькими Пользователями. Посредством комбинации, настраиваемой в личном кабинете. Заданная комбинация может меняться на усмотрение заказчика в личном кабинете.
4.4 Загрузка голосовых приветствий через личный кабинет Для того чтобы при звонке на номера Заказчика проигрывалось приветствие, можно записать файл в формате MP3 или WAV и загрузить его через личный кабинет услуги
4.5 Запись голосовых приветствий через телефон Возможность записи голосовых приветствий через телефон.
4.6 Персональные голосовые приветствия Возможность записать приглашение голосовой почты в формате MP3 или WAV и загрузить его на сервер через личный кабинет каждому пользователю
4.7 Музыка вместо гудков
Возможность назначать мелодии, которые будут проигрываться в телефонной трубке вызывающим абонентам вместо гудков.
4.8 Обмен текстовыми сообщениями Программный телефон можно использовать для передачи коротких текстовых сообщений между Пользователями, которые пользуются Программным телефоном, либо другим SIP-телефоном с аналогичной функциональностью.
5. Дополнительные функции для Операторов виртуального контактного центра
5.1 Очередь вызовов Входящие вызовы выстраиваются в очередь и по мере освобождения операторов поступают на обработку.
5.2 Голосовое приветствие для группы Голосовое приветствие — звуковая запись, приветствующая абонента, позвонившего на номер. После воспроизведения приветствия, вызов распределяется на одного из операторов группы.
5.3 Музыка в очереди Для каждой группы пользователей можно назначить музыкальные заставки, которые будут проигрываться вызывающему, пока он ожидает ответа.
5.4 Распределение вызовов с учетом приоритетов операторов Для каждой группы можно задавать порядок распределения вызовов по операторам в зависимости от их приоритета. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги--- |
5.5 Назначение тем вызовов и просмотр отчетов по темам Администратор может создавать темы разговоров. По завершении соединения оператор может выбрать тему разговора, который только что завершился, из выпадающего списка в программном телефоне. Администратор может просмотреть отчет по темам вызовов.
5.6 Создание очередей В личном кабинете, может быть, несколько входящих телефонных номеров, для каждого из которых может быть организована своя очередь. Операторы могут одновременно обслуживать несколько очередей.
5.7 Работа оператора на мобильном или городском телефоне В том случае, если в данный момент у оператора нет возможности воспользоваться IP-телефоном, но у этого оператора включена функция «Всегда онлайн», вызовы будут поступать на другие номера, указанные в его контактных данных.
5.8 Автоматическое распределение вызовов (ACD) Автоматическое распределение вызовов, при работе оператора на программном телефоне.
Поддерживаемые алгоритмы распределения:
«случайный» – вызов будет распределен на одного из операторов группы случайным образом (то есть занятость всех операторов будет равномерной);
«наиболее свободный» – вызов будет распределен на того оператора, который дольше всех не принимал вызов;
«наименее занятый» – вызов будет распределен на того оператора, у которого наименьшее соотношение времени, потраченного на прием вызовов клиентов, к общему времени, проведенному за работой
«всем пользователям» – вызов будет направлен одновременно на всех пользователей группы. Первый, кто ответит на вызов, будет разговаривать с вызывающим абонентом; |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги---- |
5.9 Оповещение о времени ожидания в очереди Звонящий, поставленный в очередь, будет проинформирован о расчетном времени ожидания ответа оператора. Оператор, работая на программном телефоне, в верхнем правом углу будет видеть количество клиентов, находящихся в очереди.
5.10 Приоритет для «VIP-номеров» Администратор может создать список номеров, вызовы с которых необходимо обслуживать в первую очередь. Вызов, приходящий с VIP-номера, ставится в начало очереди. Для VIP-номеров могут быть установлены разные приоритеты. Первым из VIP номеров будет обслужен номера с меньшим приоритетом.
5.11 Изменение статуса рабочего места и супервизорский контроль Оператор в ходе рабочего дня может изменять статус своего рабочего места в программном телефоне: «Ожидаю вызов», «Отошел», «Перерыв» и т.д. Супервизор в дальнейшем сможет построить детальный отчет по изменению статусов и, таким образом, проанализировать эффективность работы сотрудников.
5.12 Кнопка технического перерыва Оператор может перевести программный телефон в состояние перерыва, при этом он не будет участвовать в распределении вызовов. Супервизор сможет впоследствии получить отчет о том, как долго операторы находились в перерыве.
5.13 Автоматический переход в режим «Нет на месте» Если оператор находится в статусе «Ожидаю звонок» и в течение заданного времени не трогает мышку или клавиатуру, программный телефон автоматически переходит в режим «Нет на месте». Вызовы от внешних абонентов на этого оператора распределяться не будут.
5.14 Настраиваемое время на прием вызова Администратор может установить время, которое будет отведено оператору на то, чтобы ответить на вызов Заказчика (если оператор за это время не возьмет трубку, вызов будет снова возвращен в начало очереди).
5.15 Настраиваемое время после вызывной обработки Администратор может установить время, отведенное оператору на занесение информации о завершенном. В это время вызовы оператору поступать не будут. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги----- |
5.16 Личная статистика оператора Каждый оператор может просмотреть отчет о своей работе, включающий в себя общее время за работой, количество и длительность принятых вызовов, журнал вызовов, записи своих разговоров и др.
5.17 Возможность отклонить входящий вызов без потери Оператор имеет возможность принять либо отклонить входящий вызов. Отклоненный вызов возвращается в очередь и больше на этого оператора не распределяется, а в историю работы оператора заносится отметка о непринятом вызове.
5.18 Автоматический перевод непринятого вызова в начало Если на группу операторов поступил вызов и оператор, на которого этот вызов был распределен, не взял трубку, вызов не сбрасывается, а снова попадает в очередь, но сразу в ее начало.
5.19 Информация о пропущенных вызовах Если вызывающий ждал в очереди слишком долго и отключился, не дождавшись ответа, то в рабочих местах всех операторов этой группы появится запись о том, что был пропущен вызов. Как только один из операторов освободится, он сможет перезвонить вызывающему.
5.20 Исходящие кампании (телемаркетинг) С помощью этой функции можно организовать обзвон Заказчиков, по заранее загруженному списку номеров. Обзвон происходит в полуавтоматическом режиме. Ход исходящей кампании контролирует супервизор.
5.21 Загрузка списков обзвона из Excel Для проведения, исходящего обзвона может потребоваться загрузить базу данных из сотен или тысяч номеров. Такой список можно подготовить в программе Excel, а затем загрузить в систему через веб-интерфейс администратора.
5.22 Настраиваемые статусы завершения разговора По завершению разговора, оператор может в интерфейсе выбрать статус завершения из выпадающего списка. Например, он может отметить, что Заказчик готов сделать покупку или, наоборот, контакт был неудачный. Позднее Администратор может получить отчет об итогах каждого разговора. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги------ |
5.23 Отчетность о проведенной кампании По окончании кампании администратор может просмотреть результаты разговоров операторов с Заказчиками и выгрузить отчет о завершении кампании в Excel.
5.24 Отображение для оператора страницы информации по каждому номеру в списке обзвона Для того чтобы оператор получил подсказку при разговоре с вызываемым абонентом, ему может быть представлена страница дополнительной информации о Заказчике. Для этого кратко указываются дополнительные данные, а также URL веб-страницы, который открывается в правом окне программного телефона. По каждому абоненту из списка обзвона может открываться отдельная страница.
5.25 Автоматический параллельный или последовательный дозвон по нескольким номерам В списке номеров, загружаемом для исходящей кампании, может быть указано до трех телефонных номеров для каждого Заказчика. При этом в свойствах кампании можно выбирать метод дозвона по этим номерам - последовательный или параллельный.
5.26 Детализированные отчеты контактного центра Супервизору доступно большое количество отчетов. Среди них хронологическая и интегральная статистика по группам, по операторам, по вызовам, по входящим линиям и т.п. Статистика включает в себя такие данные как: общее число вызовов, число потерянных вызовов, общее время разговоров, среднее время разговора, среднее время реакции на вызов, уровень обслуживания и множество других показателей.
5.27 Экспорт отчетов в Excel Администратор может экспортировать любой из отчетов системы в Excel для более детального анализа.
5.28 Оповещение о пропущенных/успешных вызовах При автоматическом распределении вызовов на группу система может отправлять уведомления обо всех пропущенных и/или успешных вызовах на адрес электронной почты, указанный супервизором. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги------- |
5.31 Отображение статуса операторов в реальном времени Супервизор может видеть статус каждого оператора и контролировать текущую загрузку контактного центра.
5.32 Статистика реального времени по группам Статистика реального времени отображает количество свободных и занятых операторов по группам, очередь входящих вызовов и еще несколько параметров важных для контроля работы контактного центра.
6. Дополнительные опции
6.1 Выборочная запись разговоров Организация записи и хранения разговоров выбранных пользователей с возможностью прослушивания записей и сохранения файлов с записями из Веб-интерфейса управления Услугой.
6.2 Автопровижинг (AutoProvision) механизм, который позволяет централизованно управлять настройками SIP-телефонов
6.3 BLF (Busy Lamp Field) Эта функция SIP-телефонов, которая позволяет отслеживать текущее состояние линий других абонентов Виртуальной АТС с помощью светящихся индикаторов на кнопках. Различаются три состояния линии: «свободна» (зелёный цвет), «идёт вызов» (мигает красным цветом) и «занята» (красный цвет).
6.4 Fax-to-mail\Mail-to-fax Опция позволяет Пользователю отправлять файлы из Личного кабинета услуги по факсу, для этого Пользователь указывает номер факса получателя и добавляет документ.
Кроме того, данная опция позволяет также принимать факсы сразу в электронном виде в личном кабинете Пользователя
6.5 API Опция предоставляет возможность интегрировать внешние системы с ВАТС
6.6 Интеграция с СRM Реализованный модуль, который позволяет интегрироваться напрямую с CRM системами. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги-------- |
6.7 Автоинформатор Функционал автоматического обзвона списка номеров и воспроизведение загруженного аудиосообщения в формате WAV. Поддерживает настройку следующих параметров:
• АОН исходящих вызовов
• Дата начала обзвона
• Дата окончания обзвона
• Часовой пояс
• Расписание выполнения (время)
• Email для уведомлений
• Количество попыток дозвона
• Время ожидания ответа/дозвона
• Время следующей попытки дозвона
• Количество одновременных вызовов |
|
|
| 7. Доступность Услуг заказчику. |
7.1. Услуги связи в рамках заключенного Контракта должны предоставляться заказчику 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, за исключением перерывов для проведения плановых профилактических и регламентных работ. О проведении профилактических и/или регламентных работ Исполнитель письменно уведомлять Заказчика не менее чем за 24 часа до начала их проведения.
7.2. В случае возникновения аварийной ситуации Исполнитель обеспечивает восстановление работоспособности Услуг ВАТС в срок:
• до двух (2) часов с момента обращения Заказчика (без учета времени, затраченного на допуск специалистов Исполнителя на объекты Заказчика для производства ремонтных работ) для устранения неисправностей, не связанных с повреждением волоконно-оптического кабеля;
• до сорока восьми (48) часов после получения допуска на выполнение работ для устранения неисправностей, связанных с повреждением волоконно-оптического кабеля;
7.3. Исполнитель должен обеспечивать коэффициент доступности Услуг связи
не ниже 99,7%, рассчитанный за период, равный 30 (Тридцати) дням. |
|
|
| 8. Требования к Службе технической поддержки Исполнителя. |
8.1. Для обработки заявок представителей Заказчика об ухудшении качества Услуг должна функционировать Служба технической поддержки Исполнителя.
8.2. Служба технической поддержки Исполнителя должна быть доступна
для обращения представителей Заказчика круглосуточно без перерывов в режиме: 24 (Двадцать четыре) часа в сутки, 7 (Семь) дней в неделю, посредством email или бесплатного номера в коде 8-800. Организованная Исполнителем телефонная линия для обращения представителей Заказчика должна быть всегда готова и свободна для входящих звонков. Исполнитель должен проинформировать Заказчика об актуальных контактных данных (номер телефона и адрес электронной почты) своей Службы технической поддержки.
8.3. Представители Заказчика с целью контроля процесса устранения ухудшения качества Услуги могут обращаться по телефону и по электронной почте в Службу технической поддержки Исполнителя с различными запросами. |
|
|
Показать всё
Скрыть
|
| Наименование характеристики |
Значение характеристики |
Единица измерения
характеристики |
Инструкция по заполнению
характеристик в заявке |
| 1. Общие положения |
1.1. Настоящее Техническое задание содержит описание Услуг и требований к ним, их технических и функциональных характеристик, процесса оказания и прекращения оказания Услуг.
1.2. В настоящем Техническом задании изложена информация о типе и объеме Услуг, месте оказания Услуг, сроках предоставления Услуг, сроках начала оказания и прекращения Услуг, доступности Услуг заказчику и другие аспекты.
1.3. В настоящем Техническом задании также отражены требования к Исполнителю и службе его технической поддержки, требования к качественным параметрам Услуг, требования к оказанию Услуг и другая сопутствующая информация.
1.4. Услуги связи к оказанию в рамках настоящего Технического задания содержится в Приложении «Услуги местной телефонной связи» (Приложение №1 к Техническому заданию). |
|
|
| 2. Термины, определения, сокращения, аббревиатуры. |
2. Термины, определения, сокращения, аббревиатуры.
2.1. Виртуальная АТС (ВАТС) - программно-аппаратное решение, предоставляемое на оборудовании Исполнителя (Оператора), позволяющее построить полноценную корпоративную телефонную сеть с единым планом коротких внутренних номеров и получить полный набор функций современной офисной АТС.
2.2. Граница и зоны ответственности – зоной ответственности Сторон являются все технические средства, сооружения и кабели связи, принадлежащие Стороне до точек стыка с техническими средствами, сооружениями и кабелями связи другой Стороны. Граница зоны ответственности: технический интерфейс (физический порт, разъем, розетка).
2.3. Исполнитель (Оператор) – юридическое лицо, оказывающее в рамках Контракта Услуги заказчику на основании лицензий, выданных федеральным органом исполнительной власти в области связи.
2.4. Технологический перерыв – временной период, необходимый для выполнения работ, обусловленных технологическими особенностями Сети, и проводимыми на каналообразующем оборудовании Сети или на линейно-кабельных сооружениях Сети Исполнителя, которые сопровождаются остановкой связи по оказываемым Конечному пользователю Услугам, но не более 6 (шести) часов в месяц.
2.5. Сеть (Сеть Исполнителя) – технологическая система связи Исполнителя, построенная в соответствии с нормативно-правовыми и нормативно-методическими актами Российской Федерации в области связи, предназначенная для оказания Услуг.
2.6. Услуги(а) - услуги связи, подлежащие оказанию, в соответствии с настоящим Техническим заданием, приложениями к нему и иными условиями Контракта. Перечень оказываемых по Контракту Услуг определен в настоящем Техническом задании.
2.7. Пользователь – физическое лицо, авторизованное в Личном кабинете, как пользователь Услуги без возможности администрирования (изменения) Услуги.
2.8. Администратор (супервизор) физическое лицо, авторизованное в Личном кабинете, как пользователь Услуги с возможностью администрирования (изменения) Услуги. |
|
|
| 2. Термины, определения, сокращения, аббревиатуры |
2.9. Оператор виртуального контактного центра или Оператор – Пользователь с включенным функционалом оператора контактного центра. В отличии от Пользователя на Оператора могут распределяться вызовы из очереди. Права Оператора Пользователю назначаются Администратором.
2.10. ПК – персональный компьютер, включая ноутбук и нетбук;
2.11. Пользовательское оборудование – пользовательское (оконечное) оборудование для пользования Услугой;
2.12. SIP (Session Initiation Protocol) — протокол передачи данных, описывающий способ установления и завершения пользовательского интернет-соединения, включающего в себя обмен различными мультимедийными данными.
2.13. Веб-интерфейс управления Услугой (Личный кабинет) – система самообслуживания, доступная в сети Интернет на сайте исполнителя, позволяющая Заказчику управлять Услугой.
2.14. FMC – организация внутрикорпоративной телефонной сети с единым планом нумерации и едиными правилами управления вызовами на офисных и мобильных телефонах, заключающейся в объединении (конвергенции) Дополнительных абонентских номеров, выделенных в рамках услуги «Виртуальная АТС» и Мобильных номеров исполнителя в корпоративную телефонную сеть с организацией Коротких номеров: сопоставление Мобильных номеров исполнителя , выделенных заказчику по договору об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи, и Коротких номеров, присвоенных заказчику в рамках Услуги Виртуальная АТС в целях осуществления соединений по Коротким номерам между указанными Мобильными номерами исполнителя и Короткими номерами Услуги;
2.15. FMC-номер – мобильный номер исполнителя, к которому подключена Дополнительная услуга FMC, и который подключен к услуге «Виртуальная АТС». |
|
|
| 3. Порядок организации Услуг. |
3.1. Текущие Услуги, которые должны оказываться Заказчику, последний определяет, направляя Исполнителю Заявки на начало оказания Услуги и прекращение оказания Услуги в письменном виде, на почтовый адрес, указанный в Контракте, а также факс или электронную почту.
3.2. Заказчик оставляет за собой право в любой момент в период действия Контракта, заказать организацию любой Услуги, предусмотренной настоящим Техническим заданием, или заказать прекращение любой действующей Услуги, исходя из собственных потребностей в соответствии с условиями Контракта.
3.3. В заявке заказчик указывает параметры и атрибуты Услуги, в том числе: тип Услуги, дату начала/прекращения оказания Услуги, технические параметры, дополнительные требования.
3.4. Идентификатором Услуги является её уникальный номер, который закрепляется за Услугой в рамках Контракта при начале ее оказания, и после прекращения оказания Услуги не присваивается другой Услуге в рамках Контракта. Номер Услуги используется во всех документах, предусмотренных Контрактом (отчетные документы, акты и пр.), и при обращении в службу технической поддержки Исполнителя. |
|
|
| 4. Требования к предоставляемым Услугам. |
4.1. Исполнитель должен предоставить заказчику услуги по доступу к информационно коммуникационной сети Интернет, услуги телефонной связи с выделением городских телефонных номеров и местной телефонной связи посредством ВАТС, а именно:
• Предоставить номерную емкость городских телефонных номеров в количестве 25 номеров
• Предоставить включенный пакет минут согласно Приложению №1 «Услуги местной телефонной связи»
4.2. Инфраструктурная часть должна иметь возможность подключения не менее
130 внутренних пользователей.
4.3. Сервисная платформа оказания услуг связи должна быть включена в единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных. Соответствовать требованиям реестра «Российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных».
4.4. Сервисная платформа должна соответствовать требованиям «Правил оказания услуг телефонной связи», утвержденные Постановлением Правительства РФ № 1342 от 9 декабря 2014 г. «Правил оказания услуг связи по передаче данных», утвержденных постановлением Правительства РФ от 23.01.2006 г. № 32.
4.5. Обеспечить возможность совершения исходящих вызовов посредством набора короткой нумерации населенного пункта, в котором подключена услуга.
4.6. В составе Услуг Исполнитель предоставляет VoIP-шлюзы в количестве 2 шт. |
|
|
| Требования по оказанию услуг по доступу к информационно-коммуникационной сети Интернет |
Описание объекта закупки:
Код по ОКПД2 61.10.30.110
Наименование товара, работы, услуги по ОКПД2 Услуги по передаче данных для целей передачи голосовой информации (IP-телефония)
Характеристики оказания услуги:
Наименование характеристики Значение характеристики
Пропускная способность ? 20 Мбит/с
Требования к оператору
Оператор предоставляет:
- услуги связи с требуемым качеством;
- услуги связи на основе современных и перспективных технологий;
- отказоустойчивость системы;
- техническую безопасность системы;
- техническую поддержку 24 часа в день, 7 дней в неделю;
- все затраты на подключение к сети Интернет выполняются Оператором;
- мониторинг работы Абонента и оперативное оповещение о сбоях;
- во временное пользование оконечное оборудование для получения доступа к сети ИНТЕРНЕТ;
- Копии действующих лицензий:
- лицензия на услуги связи по предоставлению каналов связи;
- лицензия на услуги связи по передаче данных, за исключением услуг связи по передаче данных для целей передачи голосовой информации;
- лицензия на оказание телематических услуг связи. |
|
|
| 5. Функциональные требования к личному кабинету услуги: |
5.1. Создание/редактирование Пользователей и групп Пользователей;
5.2. Настройка и создание правил маршрутизации звонков, определяющих направление переадресации входящего звонка. Должны быть обеспечены следующие функциональные возможности настройки правил:
- Переадресация по префиксу номера;
- Возможность выставить время работы каждого правила указав: часы, минуты, дни недели;
- Возможность выставить переадресацию на следующие объекты: пользователя, голосовую почту пользователя, группу пользователей, голосовую почту группы, голосовой сценарий IVR, завершение вызова;
- Наличие функциональной кнопки «выключить/включить» для каждого правила;
- Возможность создания не менее 20 правил маршрутизации для каждого номера в коде АВС/8-800.
5.3. Создание и настройка голосовых сценариев обработки вызовов (IVR-сценарии), с возможностью записи звукового файла из личного кабинета.
5.4. Получение статистики по действиям Пользователей содержащие в себе поля:
- дата вызова
- время вызова
- имя вызывающего
- номер вызывающего
- номер вызываемого
- тип звонка (входящий/исходящий)
- длительность
5.5. Получение данных о списаниях, и начислениях (в том числе стоимость минуты разговора);
5.6. Подключение любых дополнительных функций Услуги из личного кабинета;
5.7. Выбор алгоритма распределения вызовов
5.8. Возможность постановки на запись любого из пользователей услуги, а также прослушивание записей каждого телефонного звонка в личном кабинете, и сохранения файлов с записями разговоров пользователей на ПК.
5.9. Возможность настройки IP телефонов, предоставляемых в рамках услуги, из личного кабинета посредством Autoprovision
5.10. Возможность ограничения направления вызовов для каждого пользователя по направлениям: (Международные; Международные и междугородние; Все, кроме внутренних)
5.11. Прослушивание голосовой почты по каждому пользователю/группе пользователей
5.12. Просмотр статистики о дате и времени входа администратором услуги. |
|
|
| 5. Функциональные требования к личному кабинету услуги |
5.13. Наличие общей контактной книги для всего личного кабинета, позволяющая создавать контакты с возможностью выбора следующих полей ввода информации:
- имя
- группа
- номер «быстрого набора»
- номер телефона для набора |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги: |
Все перечисленные функциональные возможности должны присутствовать в составе услуги или подключаться по запросу из личного кабинета.
N
п\п Функция Описание/содержание функции
1. Управление вызовами
1.2 Автоматическое распределение вызовов Автоматическое распределение вызовов Пользователям в зависимости от их занятости
1.3 Поиск Пользователя
(Параллельный вызов) Соединение с Пользователем происходит по нескольким телефонным номерам, причем вызовы могут осуществляться как последовательно, так и одновременно на все контактные номера Пользователя.
1.4 Прямой вызов абонента Функция позволяет выделить для Пользователя отдельный телефонный номер в коде ABC телефона. С этого номера телефона все вызовы переадресовываются на контактные номера телефонов такого Пользователя.
1.5 Перевод вызова Во время разговора Пользователь может вручную перенаправить вызов на любой внешний или внутренний номер телефона или на группу Пользователей.
1.6 Удержание вызова Вызов абонента, с которым ведется разговор, может быть поставлен на удержание. Если ведется конференция, разговор с остальными собеседниками продолжится.
1.7 Черный/Белый список «Черный список» – звонящие с номеров телефонов, попавших в эту группу, будут всегда слышать сигнал «занято». «Белый список» – на Пользователей будут распределяться только те входящие вызовы, которые указаны в данном списке.
1.8 Повторный вызов (Redial) Повторный вызов последнего набранного номера
1.9 Перехват вызова Данная функция предоставляет возможность Пользователю ответить на вызов, поступающий на другого Пользователя, при условии, что они находятся в одной группе перехвата вызовов. Для «перехвата» вызова необходимо набрать комбинацию клавиш, которая настраивается в Личном кабинете управления услугой. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги |
1.10 Возможность назначить прямой входящий номер для сценария IVR Возможность принимать входящие вызовы с одновременной переадресацией на несколько внешних телефонных номеров. Вызовы на некоторые из них можно перенаправить на IVR-сценарии.
1.11 Возможность назначить прямой входящий номер для группы Возможность принимать входящие вызовы с переадресацией на телефонный номер, присвоенный группе Пользователей. Вызовы, поступившие на этот номер телефона, будут распределены на сотрудников группы по заданным правилам распределения. В случае если никто не ответит на вызов, он будет перенаправлен в групповую голосовую почту.
1.12 Сценарии автоматического обслуживания (IVR) Возможность создания сценариев обслуживания любой сложности.
1.13 Определение номера вызывающего абонента при автоматической переадресации на внешний номер в коде АВС/DEF При распределении вызовов на внешние номера в коде АВС/DEF, посредством маршрутизации в личном кабинете услуги, на внешнем номере ABC/DEF должен определятся номер вызывающего абонента
1.14 Определение номера Возможность для Пользователя увидеть номер телефона вызывающего его абонента.
1.15 Информация о присутствии в личном кабинете Статус присутствия Пользователя может иметь различные состояния: «В сети», «Не в сети»
1.16 Уведомление о вызове При входящем вызове в Программном телефоне появляется всплывающее информационное окно, в котором отображаются имя и номер телефона вызывающего абонента.
1.17 Настройка «Рабочих часов» Возможность настраивать варианты обработки вызовов, поступающих на пользователей Заказчика, в зависимости от времени. Заказчик может указать, по каким номерам телефонов и в какое время каждый пользователь доступен.
1.18 Ведение журнала вызовов Пользователи могут посмотреть историю своих вызовов за определенный период, а Администратор услуги (супервизор) получает доступ к отчету обо всех вызовах. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги- |
1.19 Выборочная запись разговоров Организация записи и хранения разговоров выбранных пользователей с возможностью прослушивания записей и сохранения файлов с записями из Веб-интерфейса управления Услугой.
1.23 FMC Объединение в единую корпоративную телефонную сеть коротких номеров Услуги и Мобильных номеров исполнителя самостоятельно Администратором услуги в WEB-интерфейсе управления Услугой.
В журналах входящих и исходящих вызовов должны отображаться записи по Мобильным номерам исполнителя, подключенным к FMC.
2. Управление голосовыми сообщениями
2.1 Голосовой почтовый ящик для группы пользователей Возможность установить голосовой почтовый ящик общий для группы пользователей Заказчика. Голосовые сообщения могут быть прослушаны через Веб-интерфейс.
2.2 Голосовой почтовый ящик персональный Возможность установить голосовой почтовый ящик каждому Пользователю. Голосовые сообщения могут быть прослушаны через Веб-интерфейс.
2.3 Оповещение о приходе нового голосового сообщения Уведомление в личном кабинете, если в голосовом почтовом ящике есть непрочитанные сообщения.
2.4 Voicemail to e-mail Голосовые сообщения автоматически конвертируются в звуковой файл. К письму прикрепляется ссылка на скачивание аудиофайла и отправляется на указанный электронный почтовый ящик Пользователя.
3. Функции записной книжки
3.1 Директория сотрудников В личном кабинете отображается список Пользователей в соответствии со структурой компании Заказчика. Отображается информация о текущем статусе Пользователя и список его контактных номеров телефонов.
3.2 Директория Заказчиков (общая записная книжка) В личном кабинете имеется директория, в которую заносятся телефонные номера партнеров Заказчика. Эта директория является общей для всех Пользователей Заказчика.
3.3 Персональная записная книжка В персональной записной книжке Программного телефона Пользователь может хранить личные контакты. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги-- |
4. Функции мультимедиа
4.1 Аудиоконференция Возможность организовывать голосовую конференцию между несколькими Пользователями. Посредством комбинации, настраиваемой в личном кабинете. Заданная комбинация может меняться на усмотрение заказчика в личном кабинете.
4.4 Загрузка голосовых приветствий через личный кабинет Для того чтобы при звонке на номера Заказчика проигрывалось приветствие, можно записать файл в формате MP3 или WAV и загрузить его через личный кабинет услуги
4.5 Запись голосовых приветствий через телефон Возможность записи голосовых приветствий через телефон.
4.6 Персональные голосовые приветствия Возможность записать приглашение голосовой почты в формате MP3 или WAV и загрузить его на сервер через личный кабинет каждому пользователю
4.7 Музыка вместо гудков
Возможность назначать мелодии, которые будут проигрываться в телефонной трубке вызывающим абонентам вместо гудков.
4.8 Обмен текстовыми сообщениями Программный телефон можно использовать для передачи коротких текстовых сообщений между Пользователями, которые пользуются Программным телефоном, либо другим SIP-телефоном с аналогичной функциональностью.
5. Дополнительные функции для Операторов виртуального контактного центра
5.1 Очередь вызовов Входящие вызовы выстраиваются в очередь и по мере освобождения операторов поступают на обработку.
5.2 Голосовое приветствие для группы Голосовое приветствие — звуковая запись, приветствующая абонента, позвонившего на номер. После воспроизведения приветствия, вызов распределяется на одного из операторов группы.
5.3 Музыка в очереди Для каждой группы пользователей можно назначить музыкальные заставки, которые будут проигрываться вызывающему, пока он ожидает ответа.
5.4 Распределение вызовов с учетом приоритетов операторов Для каждой группы можно задавать порядок распределения вызовов по операторам в зависимости от их приоритета. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги--- |
5.5 Назначение тем вызовов и просмотр отчетов по темам Администратор может создавать темы разговоров. По завершении соединения оператор может выбрать тему разговора, который только что завершился, из выпадающего списка в программном телефоне. Администратор может просмотреть отчет по темам вызовов.
5.6 Создание очередей В личном кабинете, может быть, несколько входящих телефонных номеров, для каждого из которых может быть организована своя очередь. Операторы могут одновременно обслуживать несколько очередей.
5.7 Работа оператора на мобильном или городском телефоне В том случае, если в данный момент у оператора нет возможности воспользоваться IP-телефоном, но у этого оператора включена функция «Всегда онлайн», вызовы будут поступать на другие номера, указанные в его контактных данных.
5.8 Автоматическое распределение вызовов (ACD) Автоматическое распределение вызовов, при работе оператора на программном телефоне.
Поддерживаемые алгоритмы распределения:
«случайный» – вызов будет распределен на одного из операторов группы случайным образом (то есть занятость всех операторов будет равномерной);
«наиболее свободный» – вызов будет распределен на того оператора, который дольше всех не принимал вызов;
«наименее занятый» – вызов будет распределен на того оператора, у которого наименьшее соотношение времени, потраченного на прием вызовов клиентов, к общему времени, проведенному за работой
«всем пользователям» – вызов будет направлен одновременно на всех пользователей группы. Первый, кто ответит на вызов, будет разговаривать с вызывающим абонентом; |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги---- |
5.9 Оповещение о времени ожидания в очереди Звонящий, поставленный в очередь, будет проинформирован о расчетном времени ожидания ответа оператора. Оператор, работая на программном телефоне, в верхнем правом углу будет видеть количество клиентов, находящихся в очереди.
5.10 Приоритет для «VIP-номеров» Администратор может создать список номеров, вызовы с которых необходимо обслуживать в первую очередь. Вызов, приходящий с VIP-номера, ставится в начало очереди. Для VIP-номеров могут быть установлены разные приоритеты. Первым из VIP номеров будет обслужен номера с меньшим приоритетом.
5.11 Изменение статуса рабочего места и супервизорский контроль Оператор в ходе рабочего дня может изменять статус своего рабочего места в программном телефоне: «Ожидаю вызов», «Отошел», «Перерыв» и т.д. Супервизор в дальнейшем сможет построить детальный отчет по изменению статусов и, таким образом, проанализировать эффективность работы сотрудников.
5.12 Кнопка технического перерыва Оператор может перевести программный телефон в состояние перерыва, при этом он не будет участвовать в распределении вызовов. Супервизор сможет впоследствии получить отчет о том, как долго операторы находились в перерыве.
5.13 Автоматический переход в режим «Нет на месте» Если оператор находится в статусе «Ожидаю звонок» и в течение заданного времени не трогает мышку или клавиатуру, программный телефон автоматически переходит в режим «Нет на месте». Вызовы от внешних абонентов на этого оператора распределяться не будут.
5.14 Настраиваемое время на прием вызова Администратор может установить время, которое будет отведено оператору на то, чтобы ответить на вызов Заказчика (если оператор за это время не возьмет трубку, вызов будет снова возвращен в начало очереди).
5.15 Настраиваемое время после вызывной обработки Администратор может установить время, отведенное оператору на занесение информации о завершенном. В это время вызовы оператору поступать не будут. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги----- |
5.16 Личная статистика оператора Каждый оператор может просмотреть отчет о своей работе, включающий в себя общее время за работой, количество и длительность принятых вызовов, журнал вызовов, записи своих разговоров и др.
5.17 Возможность отклонить входящий вызов без потери Оператор имеет возможность принять либо отклонить входящий вызов. Отклоненный вызов возвращается в очередь и больше на этого оператора не распределяется, а в историю работы оператора заносится отметка о непринятом вызове.
5.18 Автоматический перевод непринятого вызова в начало Если на группу операторов поступил вызов и оператор, на которого этот вызов был распределен, не взял трубку, вызов не сбрасывается, а снова попадает в очередь, но сразу в ее начало.
5.19 Информация о пропущенных вызовах Если вызывающий ждал в очереди слишком долго и отключился, не дождавшись ответа, то в рабочих местах всех операторов этой группы появится запись о том, что был пропущен вызов. Как только один из операторов освободится, он сможет перезвонить вызывающему.
5.20 Исходящие кампании (телемаркетинг) С помощью этой функции можно организовать обзвон Заказчиков, по заранее загруженному списку номеров. Обзвон происходит в полуавтоматическом режиме. Ход исходящей кампании контролирует супервизор.
5.21 Загрузка списков обзвона из Excel Для проведения, исходящего обзвона может потребоваться загрузить базу данных из сотен или тысяч номеров. Такой список можно подготовить в программе Excel, а затем загрузить в систему через веб-интерфейс администратора.
5.22 Настраиваемые статусы завершения разговора По завершению разговора, оператор может в интерфейсе выбрать статус завершения из выпадающего списка. Например, он может отметить, что Заказчик готов сделать покупку или, наоборот, контакт был неудачный. Позднее Администратор может получить отчет об итогах каждого разговора. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги------ |
5.23 Отчетность о проведенной кампании По окончании кампании администратор может просмотреть результаты разговоров операторов с Заказчиками и выгрузить отчет о завершении кампании в Excel.
5.24 Отображение для оператора страницы информации по каждому номеру в списке обзвона Для того чтобы оператор получил подсказку при разговоре с вызываемым абонентом, ему может быть представлена страница дополнительной информации о Заказчике. Для этого кратко указываются дополнительные данные, а также URL веб-страницы, который открывается в правом окне программного телефона. По каждому абоненту из списка обзвона может открываться отдельная страница.
5.25 Автоматический параллельный или последовательный дозвон по нескольким номерам В списке номеров, загружаемом для исходящей кампании, может быть указано до трех телефонных номеров для каждого Заказчика. При этом в свойствах кампании можно выбирать метод дозвона по этим номерам - последовательный или параллельный.
5.26 Детализированные отчеты контактного центра Супервизору доступно большое количество отчетов. Среди них хронологическая и интегральная статистика по группам, по операторам, по вызовам, по входящим линиям и т.п. Статистика включает в себя такие данные как: общее число вызовов, число потерянных вызовов, общее время разговоров, среднее время разговора, среднее время реакции на вызов, уровень обслуживания и множество других показателей.
5.27 Экспорт отчетов в Excel Администратор может экспортировать любой из отчетов системы в Excel для более детального анализа.
5.28 Оповещение о пропущенных/успешных вызовах При автоматическом распределении вызовов на группу система может отправлять уведомления обо всех пропущенных и/или успешных вызовах на адрес электронной почты, указанный супервизором. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги------- |
5.31 Отображение статуса операторов в реальном времени Супервизор может видеть статус каждого оператора и контролировать текущую загрузку контактного центра.
5.32 Статистика реального времени по группам Статистика реального времени отображает количество свободных и занятых операторов по группам, очередь входящих вызовов и еще несколько параметров важных для контроля работы контактного центра.
6. Дополнительные опции
6.1 Выборочная запись разговоров Организация записи и хранения разговоров выбранных пользователей с возможностью прослушивания записей и сохранения файлов с записями из Веб-интерфейса управления Услугой.
6.2 Автопровижинг (AutoProvision) механизм, который позволяет централизованно управлять настройками SIP-телефонов
6.3 BLF (Busy Lamp Field) Эта функция SIP-телефонов, которая позволяет отслеживать текущее состояние линий других абонентов Виртуальной АТС с помощью светящихся индикаторов на кнопках. Различаются три состояния линии: «свободна» (зелёный цвет), «идёт вызов» (мигает красным цветом) и «занята» (красный цвет).
6.4 Fax-to-mail\Mail-to-fax Опция позволяет Пользователю отправлять файлы из Личного кабинета услуги по факсу, для этого Пользователь указывает номер факса получателя и добавляет документ.
Кроме того, данная опция позволяет также принимать факсы сразу в электронном виде в личном кабинете Пользователя
6.5 API Опция предоставляет возможность интегрировать внешние системы с ВАТС
6.6 Интеграция с СRM Реализованный модуль, который позволяет интегрироваться напрямую с CRM системами. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги-------- |
6.7 Автоинформатор Функционал автоматического обзвона списка номеров и воспроизведение загруженного аудиосообщения в формате WAV. Поддерживает настройку следующих параметров:
• АОН исходящих вызовов
• Дата начала обзвона
• Дата окончания обзвона
• Часовой пояс
• Расписание выполнения (время)
• Email для уведомлений
• Количество попыток дозвона
• Время ожидания ответа/дозвона
• Время следующей попытки дозвона
• Количество одновременных вызовов |
|
|
| 7. Доступность Услуг заказчику. |
7.1. Услуги связи в рамках заключенного Контракта должны предоставляться заказчику 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, за исключением перерывов для проведения плановых профилактических и регламентных работ. О проведении профилактических и/или регламентных работ Исполнитель письменно уведомлять Заказчика не менее чем за 24 часа до начала их проведения.
7.2. В случае возникновения аварийной ситуации Исполнитель обеспечивает восстановление работоспособности Услуг ВАТС в срок:
• до двух (2) часов с момента обращения Заказчика (без учета времени, затраченного на допуск специалистов Исполнителя на объекты Заказчика для производства ремонтных работ) для устранения неисправностей, не связанных с повреждением волоконно-оптического кабеля;
• до сорока восьми (48) часов после получения допуска на выполнение работ для устранения неисправностей, связанных с повреждением волоконно-оптического кабеля;
7.3. Исполнитель должен обеспечивать коэффициент доступности Услуг связи
не ниже 99,7%, рассчитанный за период, равный 30 (Тридцати) дням. |
|
|
| 8. Требования к Службе технической поддержки Исполнителя. |
8.1. Для обработки заявок представителей Заказчика об ухудшении качества Услуг должна функционировать Служба технической поддержки Исполнителя.
8.2. Служба технической поддержки Исполнителя должна быть доступна
для обращения представителей Заказчика круглосуточно без перерывов в режиме: 24 (Двадцать четыре) часа в сутки, 7 (Семь) дней в неделю, посредством email или бесплатного номера в коде 8-800. Организованная Исполнителем телефонная линия для обращения представителей Заказчика должна быть всегда готова и свободна для входящих звонков. Исполнитель должен проинформировать Заказчика об актуальных контактных данных (номер телефона и адрес электронной почты) своей Службы технической поддержки.
8.3. Представители Заказчика с целью контроля процесса устранения ухудшения качества Услуги могут обращаться по телефону и по электронной почте в Службу технической поддержки Исполнителя с различными запросами. |
|
|
Показать всё
Скрыть
|
| Наименование характеристики |
Значение характеристики |
Единица измерения
характеристики |
Инструкция по заполнению
характеристик в заявке |
| 1. Общие положения |
1.1. Настоящее Техническое задание содержит описание Услуг и требований к ним, их технических и функциональных характеристик, процесса оказания и прекращения оказания Услуг.
1.2. В настоящем Техническом задании изложена информация о типе и объеме Услуг, месте оказания Услуг, сроках предоставления Услуг, сроках начала оказания и прекращения Услуг, доступности Услуг заказчику и другие аспекты.
1.3. В настоящем Техническом задании также отражены требования к Исполнителю и службе его технической поддержки, требования к качественным параметрам Услуг, требования к оказанию Услуг и другая сопутствующая информация.
1.4. Услуги связи к оказанию в рамках настоящего Технического задания содержится в Приложении «Услуги местной телефонной связи» (Приложение №1 к Техническому заданию). |
|
|
| 2. Термины, определения, сокращения, аббревиатуры. |
2. Термины, определения, сокращения, аббревиатуры.
2.1. Виртуальная АТС (ВАТС) - программно-аппаратное решение, предоставляемое на оборудовании Исполнителя (Оператора), позволяющее построить полноценную корпоративную телефонную сеть с единым планом коротких внутренних номеров и получить полный набор функций современной офисной АТС.
2.2. Граница и зоны ответственности – зоной ответственности Сторон являются все технические средства, сооружения и кабели связи, принадлежащие Стороне до точек стыка с техническими средствами, сооружениями и кабелями связи другой Стороны. Граница зоны ответственности: технический интерфейс (физический порт, разъем, розетка).
2.3. Исполнитель (Оператор) – юридическое лицо, оказывающее в рамках Контракта Услуги заказчику на основании лицензий, выданных федеральным органом исполнительной власти в области связи.
2.4. Технологический перерыв – временной период, необходимый для выполнения работ, обусловленных технологическими особенностями Сети, и проводимыми на каналообразующем оборудовании Сети или на линейно-кабельных сооружениях Сети Исполнителя, которые сопровождаются остановкой связи по оказываемым Конечному пользователю Услугам, но не более 6 (шести) часов в месяц.
2.5. Сеть (Сеть Исполнителя) – технологическая система связи Исполнителя, построенная в соответствии с нормативно-правовыми и нормативно-методическими актами Российской Федерации в области связи, предназначенная для оказания Услуг.
2.6. Услуги(а) - услуги связи, подлежащие оказанию, в соответствии с настоящим Техническим заданием, приложениями к нему и иными условиями Контракта. Перечень оказываемых по Контракту Услуг определен в настоящем Техническом задании.
2.7. Пользователь – физическое лицо, авторизованное в Личном кабинете, как пользователь Услуги без возможности администрирования (изменения) Услуги.
2.8. Администратор (супервизор) физическое лицо, авторизованное в Личном кабинете, как пользователь Услуги с возможностью администрирования (изменения) Услуги. |
|
|
| 2. Термины, определения, сокращения, аббревиатуры |
2.9. Оператор виртуального контактного центра или Оператор – Пользователь с включенным функционалом оператора контактного центра. В отличии от Пользователя на Оператора могут распределяться вызовы из очереди. Права Оператора Пользователю назначаются Администратором.
2.10. ПК – персональный компьютер, включая ноутбук и нетбук;
2.11. Пользовательское оборудование – пользовательское (оконечное) оборудование для пользования Услугой;
2.12. SIP (Session Initiation Protocol) — протокол передачи данных, описывающий способ установления и завершения пользовательского интернет-соединения, включающего в себя обмен различными мультимедийными данными.
2.13. Веб-интерфейс управления Услугой (Личный кабинет) – система самообслуживания, доступная в сети Интернет на сайте исполнителя, позволяющая Заказчику управлять Услугой.
2.14. FMC – организация внутрикорпоративной телефонной сети с единым планом нумерации и едиными правилами управления вызовами на офисных и мобильных телефонах, заключающейся в объединении (конвергенции) Дополнительных абонентских номеров, выделенных в рамках услуги «Виртуальная АТС» и Мобильных номеров исполнителя в корпоративную телефонную сеть с организацией Коротких номеров: сопоставление Мобильных номеров исполнителя , выделенных заказчику по договору об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи, и Коротких номеров, присвоенных заказчику в рамках Услуги Виртуальная АТС в целях осуществления соединений по Коротким номерам между указанными Мобильными номерами исполнителя и Короткими номерами Услуги;
2.15. FMC-номер – мобильный номер исполнителя, к которому подключена Дополнительная услуга FMC, и который подключен к услуге «Виртуальная АТС». |
|
|
| 3. Порядок организации Услуг. |
3.1. Текущие Услуги, которые должны оказываться Заказчику, последний определяет, направляя Исполнителю Заявки на начало оказания Услуги и прекращение оказания Услуги в письменном виде, на почтовый адрес, указанный в Контракте, а также факс или электронную почту.
3.2. Заказчик оставляет за собой право в любой момент в период действия Контракта, заказать организацию любой Услуги, предусмотренной настоящим Техническим заданием, или заказать прекращение любой действующей Услуги, исходя из собственных потребностей в соответствии с условиями Контракта.
3.3. В заявке заказчик указывает параметры и атрибуты Услуги, в том числе: тип Услуги, дату начала/прекращения оказания Услуги, технические параметры, дополнительные требования.
3.4. Идентификатором Услуги является её уникальный номер, который закрепляется за Услугой в рамках Контракта при начале ее оказания, и после прекращения оказания Услуги не присваивается другой Услуге в рамках Контракта. Номер Услуги используется во всех документах, предусмотренных Контрактом (отчетные документы, акты и пр.), и при обращении в службу технической поддержки Исполнителя. |
|
|
| 4. Требования к предоставляемым Услугам. |
4.1. Исполнитель должен предоставить заказчику услуги по доступу к информационно коммуникационной сети Интернет, услуги телефонной связи с выделением городских телефонных номеров и местной телефонной связи посредством ВАТС, а именно:
• Предоставить номерную емкость городских телефонных номеров в количестве 25 номеров
• Предоставить включенный пакет минут согласно Приложению №1 «Услуги местной телефонной связи»
4.2. Инфраструктурная часть должна иметь возможность подключения не менее
130 внутренних пользователей.
4.3. Сервисная платформа оказания услуг связи должна быть включена в единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных. Соответствовать требованиям реестра «Российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных».
4.4. Сервисная платформа должна соответствовать требованиям «Правил оказания услуг телефонной связи», утвержденные Постановлением Правительства РФ № 1342 от 9 декабря 2014 г. «Правил оказания услуг связи по передаче данных», утвержденных постановлением Правительства РФ от 23.01.2006 г. № 32.
4.5. Обеспечить возможность совершения исходящих вызовов посредством набора короткой нумерации населенного пункта, в котором подключена услуга.
4.6. В составе Услуг Исполнитель предоставляет VoIP-шлюзы в количестве 2 шт. |
|
|
| Требования по оказанию услуг по доступу к информационно-коммуникационной сети Интернет |
Описание объекта закупки:
Код по ОКПД2 61.10.30.110
Наименование товара, работы, услуги по ОКПД2 Услуги по передаче данных для целей передачи голосовой информации (IP-телефония)
Характеристики оказания услуги:
Наименование характеристики Значение характеристики
Пропускная способность ? 20 Мбит/с
Требования к оператору
Оператор предоставляет:
- услуги связи с требуемым качеством;
- услуги связи на основе современных и перспективных технологий;
- отказоустойчивость системы;
- техническую безопасность системы;
- техническую поддержку 24 часа в день, 7 дней в неделю;
- все затраты на подключение к сети Интернет выполняются Оператором;
- мониторинг работы Абонента и оперативное оповещение о сбоях;
- во временное пользование оконечное оборудование для получения доступа к сети ИНТЕРНЕТ;
- Копии действующих лицензий:
- лицензия на услуги связи по предоставлению каналов связи;
- лицензия на услуги связи по передаче данных, за исключением услуг связи по передаче данных для целей передачи голосовой информации;
- лицензия на оказание телематических услуг связи. |
|
|
| 5. Функциональные требования к личному кабинету услуги: |
5.1. Создание/редактирование Пользователей и групп Пользователей;
5.2. Настройка и создание правил маршрутизации звонков, определяющих направление переадресации входящего звонка. Должны быть обеспечены следующие функциональные возможности настройки правил:
- Переадресация по префиксу номера;
- Возможность выставить время работы каждого правила указав: часы, минуты, дни недели;
- Возможность выставить переадресацию на следующие объекты: пользователя, голосовую почту пользователя, группу пользователей, голосовую почту группы, голосовой сценарий IVR, завершение вызова;
- Наличие функциональной кнопки «выключить/включить» для каждого правила;
- Возможность создания не менее 20 правил маршрутизации для каждого номера в коде АВС/8-800.
5.3. Создание и настройка голосовых сценариев обработки вызовов (IVR-сценарии), с возможностью записи звукового файла из личного кабинета.
5.4. Получение статистики по действиям Пользователей содержащие в себе поля:
- дата вызова
- время вызова
- имя вызывающего
- номер вызывающего
- номер вызываемого
- тип звонка (входящий/исходящий)
- длительность
5.5. Получение данных о списаниях, и начислениях (в том числе стоимость минуты разговора);
5.6. Подключение любых дополнительных функций Услуги из личного кабинета;
5.7. Выбор алгоритма распределения вызовов
5.8. Возможность постановки на запись любого из пользователей услуги, а также прослушивание записей каждого телефонного звонка в личном кабинете, и сохранения файлов с записями разговоров пользователей на ПК.
5.9. Возможность настройки IP телефонов, предоставляемых в рамках услуги, из личного кабинета посредством Autoprovision
5.10. Возможность ограничения направления вызовов для каждого пользователя по направлениям: (Международные; Международные и междугородние; Все, кроме внутренних)
5.11. Прослушивание голосовой почты по каждому пользователю/группе пользователей
5.12. Просмотр статистики о дате и времени входа администратором услуги. |
|
|
| 5. Функциональные требования к личному кабинету услуги |
5.13. Наличие общей контактной книги для всего личного кабинета, позволяющая создавать контакты с возможностью выбора следующих полей ввода информации:
- имя
- группа
- номер «быстрого набора»
- номер телефона для набора |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги: |
Все перечисленные функциональные возможности должны присутствовать в составе услуги или подключаться по запросу из личного кабинета.
N
п\п Функция Описание/содержание функции
1. Управление вызовами
1.2 Автоматическое распределение вызовов Автоматическое распределение вызовов Пользователям в зависимости от их занятости
1.3 Поиск Пользователя
(Параллельный вызов) Соединение с Пользователем происходит по нескольким телефонным номерам, причем вызовы могут осуществляться как последовательно, так и одновременно на все контактные номера Пользователя.
1.4 Прямой вызов абонента Функция позволяет выделить для Пользователя отдельный телефонный номер в коде ABC телефона. С этого номера телефона все вызовы переадресовываются на контактные номера телефонов такого Пользователя.
1.5 Перевод вызова Во время разговора Пользователь может вручную перенаправить вызов на любой внешний или внутренний номер телефона или на группу Пользователей.
1.6 Удержание вызова Вызов абонента, с которым ведется разговор, может быть поставлен на удержание. Если ведется конференция, разговор с остальными собеседниками продолжится.
1.7 Черный/Белый список «Черный список» – звонящие с номеров телефонов, попавших в эту группу, будут всегда слышать сигнал «занято». «Белый список» – на Пользователей будут распределяться только те входящие вызовы, которые указаны в данном списке.
1.8 Повторный вызов (Redial) Повторный вызов последнего набранного номера
1.9 Перехват вызова Данная функция предоставляет возможность Пользователю ответить на вызов, поступающий на другого Пользователя, при условии, что они находятся в одной группе перехвата вызовов. Для «перехвата» вызова необходимо набрать комбинацию клавиш, которая настраивается в Личном кабинете управления услугой. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги |
1.10 Возможность назначить прямой входящий номер для сценария IVR Возможность принимать входящие вызовы с одновременной переадресацией на несколько внешних телефонных номеров. Вызовы на некоторые из них можно перенаправить на IVR-сценарии.
1.11 Возможность назначить прямой входящий номер для группы Возможность принимать входящие вызовы с переадресацией на телефонный номер, присвоенный группе Пользователей. Вызовы, поступившие на этот номер телефона, будут распределены на сотрудников группы по заданным правилам распределения. В случае если никто не ответит на вызов, он будет перенаправлен в групповую голосовую почту.
1.12 Сценарии автоматического обслуживания (IVR) Возможность создания сценариев обслуживания любой сложности.
1.13 Определение номера вызывающего абонента при автоматической переадресации на внешний номер в коде АВС/DEF При распределении вызовов на внешние номера в коде АВС/DEF, посредством маршрутизации в личном кабинете услуги, на внешнем номере ABC/DEF должен определятся номер вызывающего абонента
1.14 Определение номера Возможность для Пользователя увидеть номер телефона вызывающего его абонента.
1.15 Информация о присутствии в личном кабинете Статус присутствия Пользователя может иметь различные состояния: «В сети», «Не в сети»
1.16 Уведомление о вызове При входящем вызове в Программном телефоне появляется всплывающее информационное окно, в котором отображаются имя и номер телефона вызывающего абонента.
1.17 Настройка «Рабочих часов» Возможность настраивать варианты обработки вызовов, поступающих на пользователей Заказчика, в зависимости от времени. Заказчик может указать, по каким номерам телефонов и в какое время каждый пользователь доступен.
1.18 Ведение журнала вызовов Пользователи могут посмотреть историю своих вызовов за определенный период, а Администратор услуги (супервизор) получает доступ к отчету обо всех вызовах. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги- |
1.19 Выборочная запись разговоров Организация записи и хранения разговоров выбранных пользователей с возможностью прослушивания записей и сохранения файлов с записями из Веб-интерфейса управления Услугой.
1.23 FMC Объединение в единую корпоративную телефонную сеть коротких номеров Услуги и Мобильных номеров исполнителя самостоятельно Администратором услуги в WEB-интерфейсе управления Услугой.
В журналах входящих и исходящих вызовов должны отображаться записи по Мобильным номерам исполнителя, подключенным к FMC.
2. Управление голосовыми сообщениями
2.1 Голосовой почтовый ящик для группы пользователей Возможность установить голосовой почтовый ящик общий для группы пользователей Заказчика. Голосовые сообщения могут быть прослушаны через Веб-интерфейс.
2.2 Голосовой почтовый ящик персональный Возможность установить голосовой почтовый ящик каждому Пользователю. Голосовые сообщения могут быть прослушаны через Веб-интерфейс.
2.3 Оповещение о приходе нового голосового сообщения Уведомление в личном кабинете, если в голосовом почтовом ящике есть непрочитанные сообщения.
2.4 Voicemail to e-mail Голосовые сообщения автоматически конвертируются в звуковой файл. К письму прикрепляется ссылка на скачивание аудиофайла и отправляется на указанный электронный почтовый ящик Пользователя.
3. Функции записной книжки
3.1 Директория сотрудников В личном кабинете отображается список Пользователей в соответствии со структурой компании Заказчика. Отображается информация о текущем статусе Пользователя и список его контактных номеров телефонов.
3.2 Директория Заказчиков (общая записная книжка) В личном кабинете имеется директория, в которую заносятся телефонные номера партнеров Заказчика. Эта директория является общей для всех Пользователей Заказчика.
3.3 Персональная записная книжка В персональной записной книжке Программного телефона Пользователь может хранить личные контакты. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги-- |
4. Функции мультимедиа
4.1 Аудиоконференция Возможность организовывать голосовую конференцию между несколькими Пользователями. Посредством комбинации, настраиваемой в личном кабинете. Заданная комбинация может меняться на усмотрение заказчика в личном кабинете.
4.4 Загрузка голосовых приветствий через личный кабинет Для того чтобы при звонке на номера Заказчика проигрывалось приветствие, можно записать файл в формате MP3 или WAV и загрузить его через личный кабинет услуги
4.5 Запись голосовых приветствий через телефон Возможность записи голосовых приветствий через телефон.
4.6 Персональные голосовые приветствия Возможность записать приглашение голосовой почты в формате MP3 или WAV и загрузить его на сервер через личный кабинет каждому пользователю
4.7 Музыка вместо гудков
Возможность назначать мелодии, которые будут проигрываться в телефонной трубке вызывающим абонентам вместо гудков.
4.8 Обмен текстовыми сообщениями Программный телефон можно использовать для передачи коротких текстовых сообщений между Пользователями, которые пользуются Программным телефоном, либо другим SIP-телефоном с аналогичной функциональностью.
5. Дополнительные функции для Операторов виртуального контактного центра
5.1 Очередь вызовов Входящие вызовы выстраиваются в очередь и по мере освобождения операторов поступают на обработку.
5.2 Голосовое приветствие для группы Голосовое приветствие — звуковая запись, приветствующая абонента, позвонившего на номер. После воспроизведения приветствия, вызов распределяется на одного из операторов группы.
5.3 Музыка в очереди Для каждой группы пользователей можно назначить музыкальные заставки, которые будут проигрываться вызывающему, пока он ожидает ответа.
5.4 Распределение вызовов с учетом приоритетов операторов Для каждой группы можно задавать порядок распределения вызовов по операторам в зависимости от их приоритета. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги--- |
5.5 Назначение тем вызовов и просмотр отчетов по темам Администратор может создавать темы разговоров. По завершении соединения оператор может выбрать тему разговора, который только что завершился, из выпадающего списка в программном телефоне. Администратор может просмотреть отчет по темам вызовов.
5.6 Создание очередей В личном кабинете, может быть, несколько входящих телефонных номеров, для каждого из которых может быть организована своя очередь. Операторы могут одновременно обслуживать несколько очередей.
5.7 Работа оператора на мобильном или городском телефоне В том случае, если в данный момент у оператора нет возможности воспользоваться IP-телефоном, но у этого оператора включена функция «Всегда онлайн», вызовы будут поступать на другие номера, указанные в его контактных данных.
5.8 Автоматическое распределение вызовов (ACD) Автоматическое распределение вызовов, при работе оператора на программном телефоне.
Поддерживаемые алгоритмы распределения:
«случайный» – вызов будет распределен на одного из операторов группы случайным образом (то есть занятость всех операторов будет равномерной);
«наиболее свободный» – вызов будет распределен на того оператора, который дольше всех не принимал вызов;
«наименее занятый» – вызов будет распределен на того оператора, у которого наименьшее соотношение времени, потраченного на прием вызовов клиентов, к общему времени, проведенному за работой
«всем пользователям» – вызов будет направлен одновременно на всех пользователей группы. Первый, кто ответит на вызов, будет разговаривать с вызывающим абонентом; |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги---- |
5.9 Оповещение о времени ожидания в очереди Звонящий, поставленный в очередь, будет проинформирован о расчетном времени ожидания ответа оператора. Оператор, работая на программном телефоне, в верхнем правом углу будет видеть количество клиентов, находящихся в очереди.
5.10 Приоритет для «VIP-номеров» Администратор может создать список номеров, вызовы с которых необходимо обслуживать в первую очередь. Вызов, приходящий с VIP-номера, ставится в начало очереди. Для VIP-номеров могут быть установлены разные приоритеты. Первым из VIP номеров будет обслужен номера с меньшим приоритетом.
5.11 Изменение статуса рабочего места и супервизорский контроль Оператор в ходе рабочего дня может изменять статус своего рабочего места в программном телефоне: «Ожидаю вызов», «Отошел», «Перерыв» и т.д. Супервизор в дальнейшем сможет построить детальный отчет по изменению статусов и, таким образом, проанализировать эффективность работы сотрудников.
5.12 Кнопка технического перерыва Оператор может перевести программный телефон в состояние перерыва, при этом он не будет участвовать в распределении вызовов. Супервизор сможет впоследствии получить отчет о том, как долго операторы находились в перерыве.
5.13 Автоматический переход в режим «Нет на месте» Если оператор находится в статусе «Ожидаю звонок» и в течение заданного времени не трогает мышку или клавиатуру, программный телефон автоматически переходит в режим «Нет на месте». Вызовы от внешних абонентов на этого оператора распределяться не будут.
5.14 Настраиваемое время на прием вызова Администратор может установить время, которое будет отведено оператору на то, чтобы ответить на вызов Заказчика (если оператор за это время не возьмет трубку, вызов будет снова возвращен в начало очереди).
5.15 Настраиваемое время после вызывной обработки Администратор может установить время, отведенное оператору на занесение информации о завершенном. В это время вызовы оператору поступать не будут. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги----- |
5.16 Личная статистика оператора Каждый оператор может просмотреть отчет о своей работе, включающий в себя общее время за работой, количество и длительность принятых вызовов, журнал вызовов, записи своих разговоров и др.
5.17 Возможность отклонить входящий вызов без потери Оператор имеет возможность принять либо отклонить входящий вызов. Отклоненный вызов возвращается в очередь и больше на этого оператора не распределяется, а в историю работы оператора заносится отметка о непринятом вызове.
5.18 Автоматический перевод непринятого вызова в начало Если на группу операторов поступил вызов и оператор, на которого этот вызов был распределен, не взял трубку, вызов не сбрасывается, а снова попадает в очередь, но сразу в ее начало.
5.19 Информация о пропущенных вызовах Если вызывающий ждал в очереди слишком долго и отключился, не дождавшись ответа, то в рабочих местах всех операторов этой группы появится запись о том, что был пропущен вызов. Как только один из операторов освободится, он сможет перезвонить вызывающему.
5.20 Исходящие кампании (телемаркетинг) С помощью этой функции можно организовать обзвон Заказчиков, по заранее загруженному списку номеров. Обзвон происходит в полуавтоматическом режиме. Ход исходящей кампании контролирует супервизор.
5.21 Загрузка списков обзвона из Excel Для проведения, исходящего обзвона может потребоваться загрузить базу данных из сотен или тысяч номеров. Такой список можно подготовить в программе Excel, а затем загрузить в систему через веб-интерфейс администратора.
5.22 Настраиваемые статусы завершения разговора По завершению разговора, оператор может в интерфейсе выбрать статус завершения из выпадающего списка. Например, он может отметить, что Заказчик готов сделать покупку или, наоборот, контакт был неудачный. Позднее Администратор может получить отчет об итогах каждого разговора. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги------ |
5.23 Отчетность о проведенной кампании По окончании кампании администратор может просмотреть результаты разговоров операторов с Заказчиками и выгрузить отчет о завершении кампании в Excel.
5.24 Отображение для оператора страницы информации по каждому номеру в списке обзвона Для того чтобы оператор получил подсказку при разговоре с вызываемым абонентом, ему может быть представлена страница дополнительной информации о Заказчике. Для этого кратко указываются дополнительные данные, а также URL веб-страницы, который открывается в правом окне программного телефона. По каждому абоненту из списка обзвона может открываться отдельная страница.
5.25 Автоматический параллельный или последовательный дозвон по нескольким номерам В списке номеров, загружаемом для исходящей кампании, может быть указано до трех телефонных номеров для каждого Заказчика. При этом в свойствах кампании можно выбирать метод дозвона по этим номерам - последовательный или параллельный.
5.26 Детализированные отчеты контактного центра Супервизору доступно большое количество отчетов. Среди них хронологическая и интегральная статистика по группам, по операторам, по вызовам, по входящим линиям и т.п. Статистика включает в себя такие данные как: общее число вызовов, число потерянных вызовов, общее время разговоров, среднее время разговора, среднее время реакции на вызов, уровень обслуживания и множество других показателей.
5.27 Экспорт отчетов в Excel Администратор может экспортировать любой из отчетов системы в Excel для более детального анализа.
5.28 Оповещение о пропущенных/успешных вызовах При автоматическом распределении вызовов на группу система может отправлять уведомления обо всех пропущенных и/или успешных вызовах на адрес электронной почты, указанный супервизором. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги------- |
5.31 Отображение статуса операторов в реальном времени Супервизор может видеть статус каждого оператора и контролировать текущую загрузку контактного центра.
5.32 Статистика реального времени по группам Статистика реального времени отображает количество свободных и занятых операторов по группам, очередь входящих вызовов и еще несколько параметров важных для контроля работы контактного центра.
6. Дополнительные опции
6.1 Выборочная запись разговоров Организация записи и хранения разговоров выбранных пользователей с возможностью прослушивания записей и сохранения файлов с записями из Веб-интерфейса управления Услугой.
6.2 Автопровижинг (AutoProvision) механизм, который позволяет централизованно управлять настройками SIP-телефонов
6.3 BLF (Busy Lamp Field) Эта функция SIP-телефонов, которая позволяет отслеживать текущее состояние линий других абонентов Виртуальной АТС с помощью светящихся индикаторов на кнопках. Различаются три состояния линии: «свободна» (зелёный цвет), «идёт вызов» (мигает красным цветом) и «занята» (красный цвет).
6.4 Fax-to-mail\Mail-to-fax Опция позволяет Пользователю отправлять файлы из Личного кабинета услуги по факсу, для этого Пользователь указывает номер факса получателя и добавляет документ.
Кроме того, данная опция позволяет также принимать факсы сразу в электронном виде в личном кабинете Пользователя
6.5 API Опция предоставляет возможность интегрировать внешние системы с ВАТС
6.6 Интеграция с СRM Реализованный модуль, который позволяет интегрироваться напрямую с CRM системами. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги-------- |
6.7 Автоинформатор Функционал автоматического обзвона списка номеров и воспроизведение загруженного аудиосообщения в формате WAV. Поддерживает настройку следующих параметров:
• АОН исходящих вызовов
• Дата начала обзвона
• Дата окончания обзвона
• Часовой пояс
• Расписание выполнения (время)
• Email для уведомлений
• Количество попыток дозвона
• Время ожидания ответа/дозвона
• Время следующей попытки дозвона
• Количество одновременных вызовов |
|
|
| 7. Доступность Услуг заказчику. |
7.1. Услуги связи в рамках заключенного Контракта должны предоставляться заказчику 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, за исключением перерывов для проведения плановых профилактических и регламентных работ. О проведении профилактических и/или регламентных работ Исполнитель письменно уведомлять Заказчика не менее чем за 24 часа до начала их проведения.
7.2. В случае возникновения аварийной ситуации Исполнитель обеспечивает восстановление работоспособности Услуг ВАТС в срок:
• до двух (2) часов с момента обращения Заказчика (без учета времени, затраченного на допуск специалистов Исполнителя на объекты Заказчика для производства ремонтных работ) для устранения неисправностей, не связанных с повреждением волоконно-оптического кабеля;
• до сорока восьми (48) часов после получения допуска на выполнение работ для устранения неисправностей, связанных с повреждением волоконно-оптического кабеля;
7.3. Исполнитель должен обеспечивать коэффициент доступности Услуг связи
не ниже 99,7%, рассчитанный за период, равный 30 (Тридцати) дням. |
|
|
| 8. Требования к Службе технической поддержки Исполнителя. |
8.1. Для обработки заявок представителей Заказчика об ухудшении качества Услуг должна функционировать Служба технической поддержки Исполнителя.
8.2. Служба технической поддержки Исполнителя должна быть доступна
для обращения представителей Заказчика круглосуточно без перерывов в режиме: 24 (Двадцать четыре) часа в сутки, 7 (Семь) дней в неделю, посредством email или бесплатного номера в коде 8-800. Организованная Исполнителем телефонная линия для обращения представителей Заказчика должна быть всегда готова и свободна для входящих звонков. Исполнитель должен проинформировать Заказчика об актуальных контактных данных (номер телефона и адрес электронной почты) своей Службы технической поддержки.
8.3. Представители Заказчика с целью контроля процесса устранения ухудшения качества Услуги могут обращаться по телефону и по электронной почте в Службу технической поддержки Исполнителя с различными запросами. |
|
|
Показать всё
Скрыть
|
| Наименование характеристики |
Значение характеристики |
Единица измерения
характеристики |
Инструкция по заполнению
характеристик в заявке |
| 1. Общие положения |
1.1. Настоящее Техническое задание содержит описание Услуг и требований к ним, их технических и функциональных характеристик, процесса оказания и прекращения оказания Услуг.
1.2. В настоящем Техническом задании изложена информация о типе и объеме Услуг, месте оказания Услуг, сроках предоставления Услуг, сроках начала оказания и прекращения Услуг, доступности Услуг заказчику и другие аспекты.
1.3. В настоящем Техническом задании также отражены требования к Исполнителю и службе его технической поддержки, требования к качественным параметрам Услуг, требования к оказанию Услуг и другая сопутствующая информация.
1.4. Услуги связи к оказанию в рамках настоящего Технического задания содержится в Приложении «Услуги местной телефонной связи» (Приложение №1 к Техническому заданию). |
|
|
| 2. Термины, определения, сокращения, аббревиатуры. |
2. Термины, определения, сокращения, аббревиатуры.
2.1. Виртуальная АТС (ВАТС) - программно-аппаратное решение, предоставляемое на оборудовании Исполнителя (Оператора), позволяющее построить полноценную корпоративную телефонную сеть с единым планом коротких внутренних номеров и получить полный набор функций современной офисной АТС.
2.2. Граница и зоны ответственности – зоной ответственности Сторон являются все технические средства, сооружения и кабели связи, принадлежащие Стороне до точек стыка с техническими средствами, сооружениями и кабелями связи другой Стороны. Граница зоны ответственности: технический интерфейс (физический порт, разъем, розетка).
2.3. Исполнитель (Оператор) – юридическое лицо, оказывающее в рамках Контракта Услуги заказчику на основании лицензий, выданных федеральным органом исполнительной власти в области связи.
2.4. Технологический перерыв – временной период, необходимый для выполнения работ, обусловленных технологическими особенностями Сети, и проводимыми на каналообразующем оборудовании Сети или на линейно-кабельных сооружениях Сети Исполнителя, которые сопровождаются остановкой связи по оказываемым Конечному пользователю Услугам, но не более 6 (шести) часов в месяц.
2.5. Сеть (Сеть Исполнителя) – технологическая система связи Исполнителя, построенная в соответствии с нормативно-правовыми и нормативно-методическими актами Российской Федерации в области связи, предназначенная для оказания Услуг.
2.6. Услуги(а) - услуги связи, подлежащие оказанию, в соответствии с настоящим Техническим заданием, приложениями к нему и иными условиями Контракта. Перечень оказываемых по Контракту Услуг определен в настоящем Техническом задании.
2.7. Пользователь – физическое лицо, авторизованное в Личном кабинете, как пользователь Услуги без возможности администрирования (изменения) Услуги.
2.8. Администратор (супервизор) физическое лицо, авторизованное в Личном кабинете, как пользователь Услуги с возможностью администрирования (изменения) Услуги. |
|
|
| 2. Термины, определения, сокращения, аббревиатуры |
2.9. Оператор виртуального контактного центра или Оператор – Пользователь с включенным функционалом оператора контактного центра. В отличии от Пользователя на Оператора могут распределяться вызовы из очереди. Права Оператора Пользователю назначаются Администратором.
2.10. ПК – персональный компьютер, включая ноутбук и нетбук;
2.11. Пользовательское оборудование – пользовательское (оконечное) оборудование для пользования Услугой;
2.12. SIP (Session Initiation Protocol) — протокол передачи данных, описывающий способ установления и завершения пользовательского интернет-соединения, включающего в себя обмен различными мультимедийными данными.
2.13. Веб-интерфейс управления Услугой (Личный кабинет) – система самообслуживания, доступная в сети Интернет на сайте исполнителя, позволяющая Заказчику управлять Услугой.
2.14. FMC – организация внутрикорпоративной телефонной сети с единым планом нумерации и едиными правилами управления вызовами на офисных и мобильных телефонах, заключающейся в объединении (конвергенции) Дополнительных абонентских номеров, выделенных в рамках услуги «Виртуальная АТС» и Мобильных номеров исполнителя в корпоративную телефонную сеть с организацией Коротких номеров: сопоставление Мобильных номеров исполнителя , выделенных заказчику по договору об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи, и Коротких номеров, присвоенных заказчику в рамках Услуги Виртуальная АТС в целях осуществления соединений по Коротким номерам между указанными Мобильными номерами исполнителя и Короткими номерами Услуги;
2.15. FMC-номер – мобильный номер исполнителя, к которому подключена Дополнительная услуга FMC, и который подключен к услуге «Виртуальная АТС». |
|
|
| 3. Порядок организации Услуг. |
3.1. Текущие Услуги, которые должны оказываться Заказчику, последний определяет, направляя Исполнителю Заявки на начало оказания Услуги и прекращение оказания Услуги в письменном виде, на почтовый адрес, указанный в Контракте, а также факс или электронную почту.
3.2. Заказчик оставляет за собой право в любой момент в период действия Контракта, заказать организацию любой Услуги, предусмотренной настоящим Техническим заданием, или заказать прекращение любой действующей Услуги, исходя из собственных потребностей в соответствии с условиями Контракта.
3.3. В заявке заказчик указывает параметры и атрибуты Услуги, в том числе: тип Услуги, дату начала/прекращения оказания Услуги, технические параметры, дополнительные требования.
3.4. Идентификатором Услуги является её уникальный номер, который закрепляется за Услугой в рамках Контракта при начале ее оказания, и после прекращения оказания Услуги не присваивается другой Услуге в рамках Контракта. Номер Услуги используется во всех документах, предусмотренных Контрактом (отчетные документы, акты и пр.), и при обращении в службу технической поддержки Исполнителя. |
|
|
| 4. Требования к предоставляемым Услугам. |
4.1. Исполнитель должен предоставить заказчику услуги по доступу к информационно коммуникационной сети Интернет, услуги телефонной связи с выделением городских телефонных номеров и местной телефонной связи посредством ВАТС, а именно:
• Предоставить номерную емкость городских телефонных номеров в количестве 25 номеров
• Предоставить включенный пакет минут согласно Приложению №1 «Услуги местной телефонной связи»
4.2. Инфраструктурная часть должна иметь возможность подключения не менее
130 внутренних пользователей.
4.3. Сервисная платформа оказания услуг связи должна быть включена в единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных. Соответствовать требованиям реестра «Российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных».
4.4. Сервисная платформа должна соответствовать требованиям «Правил оказания услуг телефонной связи», утвержденные Постановлением Правительства РФ № 1342 от 9 декабря 2014 г. «Правил оказания услуг связи по передаче данных», утвержденных постановлением Правительства РФ от 23.01.2006 г. № 32.
4.5. Обеспечить возможность совершения исходящих вызовов посредством набора короткой нумерации населенного пункта, в котором подключена услуга.
4.6. В составе Услуг Исполнитель предоставляет VoIP-шлюзы в количестве 2 шт. |
|
|
| Требования по оказанию услуг по доступу к информационно-коммуникационной сети Интернет |
Описание объекта закупки:
Код по ОКПД2 61.10.30.110
Наименование товара, работы, услуги по ОКПД2 Услуги по передаче данных для целей передачи голосовой информации (IP-телефония)
Характеристики оказания услуги:
Наименование характеристики Значение характеристики
Пропускная способность ? 20 Мбит/с
Требования к оператору
Оператор предоставляет:
- услуги связи с требуемым качеством;
- услуги связи на основе современных и перспективных технологий;
- отказоустойчивость системы;
- техническую безопасность системы;
- техническую поддержку 24 часа в день, 7 дней в неделю;
- все затраты на подключение к сети Интернет выполняются Оператором;
- мониторинг работы Абонента и оперативное оповещение о сбоях;
- во временное пользование оконечное оборудование для получения доступа к сети ИНТЕРНЕТ;
- Копии действующих лицензий:
- лицензия на услуги связи по предоставлению каналов связи;
- лицензия на услуги связи по передаче данных, за исключением услуг связи по передаче данных для целей передачи голосовой информации;
- лицензия на оказание телематических услуг связи. |
|
|
| 5. Функциональные требования к личному кабинету услуги: |
5.1. Создание/редактирование Пользователей и групп Пользователей;
5.2. Настройка и создание правил маршрутизации звонков, определяющих направление переадресации входящего звонка. Должны быть обеспечены следующие функциональные возможности настройки правил:
- Переадресация по префиксу номера;
- Возможность выставить время работы каждого правила указав: часы, минуты, дни недели;
- Возможность выставить переадресацию на следующие объекты: пользователя, голосовую почту пользователя, группу пользователей, голосовую почту группы, голосовой сценарий IVR, завершение вызова;
- Наличие функциональной кнопки «выключить/включить» для каждого правила;
- Возможность создания не менее 20 правил маршрутизации для каждого номера в коде АВС/8-800.
5.3. Создание и настройка голосовых сценариев обработки вызовов (IVR-сценарии), с возможностью записи звукового файла из личного кабинета.
5.4. Получение статистики по действиям Пользователей содержащие в себе поля:
- дата вызова
- время вызова
- имя вызывающего
- номер вызывающего
- номер вызываемого
- тип звонка (входящий/исходящий)
- длительность
5.5. Получение данных о списаниях, и начислениях (в том числе стоимость минуты разговора);
5.6. Подключение любых дополнительных функций Услуги из личного кабинета;
5.7. Выбор алгоритма распределения вызовов
5.8. Возможность постановки на запись любого из пользователей услуги, а также прослушивание записей каждого телефонного звонка в личном кабинете, и сохранения файлов с записями разговоров пользователей на ПК.
5.9. Возможность настройки IP телефонов, предоставляемых в рамках услуги, из личного кабинета посредством Autoprovision
5.10. Возможность ограничения направления вызовов для каждого пользователя по направлениям: (Международные; Международные и междугородние; Все, кроме внутренних)
5.11. Прослушивание голосовой почты по каждому пользователю/группе пользователей
5.12. Просмотр статистики о дате и времени входа администратором услуги. |
|
|
| 5. Функциональные требования к личному кабинету услуги |
5.13. Наличие общей контактной книги для всего личного кабинета, позволяющая создавать контакты с возможностью выбора следующих полей ввода информации:
- имя
- группа
- номер «быстрого набора»
- номер телефона для набора |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги: |
Все перечисленные функциональные возможности должны присутствовать в составе услуги или подключаться по запросу из личного кабинета.
N
п\п Функция Описание/содержание функции
1. Управление вызовами
1.2 Автоматическое распределение вызовов Автоматическое распределение вызовов Пользователям в зависимости от их занятости
1.3 Поиск Пользователя
(Параллельный вызов) Соединение с Пользователем происходит по нескольким телефонным номерам, причем вызовы могут осуществляться как последовательно, так и одновременно на все контактные номера Пользователя.
1.4 Прямой вызов абонента Функция позволяет выделить для Пользователя отдельный телефонный номер в коде ABC телефона. С этого номера телефона все вызовы переадресовываются на контактные номера телефонов такого Пользователя.
1.5 Перевод вызова Во время разговора Пользователь может вручную перенаправить вызов на любой внешний или внутренний номер телефона или на группу Пользователей.
1.6 Удержание вызова Вызов абонента, с которым ведется разговор, может быть поставлен на удержание. Если ведется конференция, разговор с остальными собеседниками продолжится.
1.7 Черный/Белый список «Черный список» – звонящие с номеров телефонов, попавших в эту группу, будут всегда слышать сигнал «занято». «Белый список» – на Пользователей будут распределяться только те входящие вызовы, которые указаны в данном списке.
1.8 Повторный вызов (Redial) Повторный вызов последнего набранного номера
1.9 Перехват вызова Данная функция предоставляет возможность Пользователю ответить на вызов, поступающий на другого Пользователя, при условии, что они находятся в одной группе перехвата вызовов. Для «перехвата» вызова необходимо набрать комбинацию клавиш, которая настраивается в Личном кабинете управления услугой. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги |
1.10 Возможность назначить прямой входящий номер для сценария IVR Возможность принимать входящие вызовы с одновременной переадресацией на несколько внешних телефонных номеров. Вызовы на некоторые из них можно перенаправить на IVR-сценарии.
1.11 Возможность назначить прямой входящий номер для группы Возможность принимать входящие вызовы с переадресацией на телефонный номер, присвоенный группе Пользователей. Вызовы, поступившие на этот номер телефона, будут распределены на сотрудников группы по заданным правилам распределения. В случае если никто не ответит на вызов, он будет перенаправлен в групповую голосовую почту.
1.12 Сценарии автоматического обслуживания (IVR) Возможность создания сценариев обслуживания любой сложности.
1.13 Определение номера вызывающего абонента при автоматической переадресации на внешний номер в коде АВС/DEF При распределении вызовов на внешние номера в коде АВС/DEF, посредством маршрутизации в личном кабинете услуги, на внешнем номере ABC/DEF должен определятся номер вызывающего абонента
1.14 Определение номера Возможность для Пользователя увидеть номер телефона вызывающего его абонента.
1.15 Информация о присутствии в личном кабинете Статус присутствия Пользователя может иметь различные состояния: «В сети», «Не в сети»
1.16 Уведомление о вызове При входящем вызове в Программном телефоне появляется всплывающее информационное окно, в котором отображаются имя и номер телефона вызывающего абонента.
1.17 Настройка «Рабочих часов» Возможность настраивать варианты обработки вызовов, поступающих на пользователей Заказчика, в зависимости от времени. Заказчик может указать, по каким номерам телефонов и в какое время каждый пользователь доступен.
1.18 Ведение журнала вызовов Пользователи могут посмотреть историю своих вызовов за определенный период, а Администратор услуги (супервизор) получает доступ к отчету обо всех вызовах. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги- |
1.19 Выборочная запись разговоров Организация записи и хранения разговоров выбранных пользователей с возможностью прослушивания записей и сохранения файлов с записями из Веб-интерфейса управления Услугой.
1.23 FMC Объединение в единую корпоративную телефонную сеть коротких номеров Услуги и Мобильных номеров исполнителя самостоятельно Администратором услуги в WEB-интерфейсе управления Услугой.
В журналах входящих и исходящих вызовов должны отображаться записи по Мобильным номерам исполнителя, подключенным к FMC.
2. Управление голосовыми сообщениями
2.1 Голосовой почтовый ящик для группы пользователей Возможность установить голосовой почтовый ящик общий для группы пользователей Заказчика. Голосовые сообщения могут быть прослушаны через Веб-интерфейс.
2.2 Голосовой почтовый ящик персональный Возможность установить голосовой почтовый ящик каждому Пользователю. Голосовые сообщения могут быть прослушаны через Веб-интерфейс.
2.3 Оповещение о приходе нового голосового сообщения Уведомление в личном кабинете, если в голосовом почтовом ящике есть непрочитанные сообщения.
2.4 Voicemail to e-mail Голосовые сообщения автоматически конвертируются в звуковой файл. К письму прикрепляется ссылка на скачивание аудиофайла и отправляется на указанный электронный почтовый ящик Пользователя.
3. Функции записной книжки
3.1 Директория сотрудников В личном кабинете отображается список Пользователей в соответствии со структурой компании Заказчика. Отображается информация о текущем статусе Пользователя и список его контактных номеров телефонов.
3.2 Директория Заказчиков (общая записная книжка) В личном кабинете имеется директория, в которую заносятся телефонные номера партнеров Заказчика. Эта директория является общей для всех Пользователей Заказчика.
3.3 Персональная записная книжка В персональной записной книжке Программного телефона Пользователь может хранить личные контакты. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги-- |
4. Функции мультимедиа
4.1 Аудиоконференция Возможность организовывать голосовую конференцию между несколькими Пользователями. Посредством комбинации, настраиваемой в личном кабинете. Заданная комбинация может меняться на усмотрение заказчика в личном кабинете.
4.4 Загрузка голосовых приветствий через личный кабинет Для того чтобы при звонке на номера Заказчика проигрывалось приветствие, можно записать файл в формате MP3 или WAV и загрузить его через личный кабинет услуги
4.5 Запись голосовых приветствий через телефон Возможность записи голосовых приветствий через телефон.
4.6 Персональные голосовые приветствия Возможность записать приглашение голосовой почты в формате MP3 или WAV и загрузить его на сервер через личный кабинет каждому пользователю
4.7 Музыка вместо гудков
Возможность назначать мелодии, которые будут проигрываться в телефонной трубке вызывающим абонентам вместо гудков.
4.8 Обмен текстовыми сообщениями Программный телефон можно использовать для передачи коротких текстовых сообщений между Пользователями, которые пользуются Программным телефоном, либо другим SIP-телефоном с аналогичной функциональностью.
5. Дополнительные функции для Операторов виртуального контактного центра
5.1 Очередь вызовов Входящие вызовы выстраиваются в очередь и по мере освобождения операторов поступают на обработку.
5.2 Голосовое приветствие для группы Голосовое приветствие — звуковая запись, приветствующая абонента, позвонившего на номер. После воспроизведения приветствия, вызов распределяется на одного из операторов группы.
5.3 Музыка в очереди Для каждой группы пользователей можно назначить музыкальные заставки, которые будут проигрываться вызывающему, пока он ожидает ответа.
5.4 Распределение вызовов с учетом приоритетов операторов Для каждой группы можно задавать порядок распределения вызовов по операторам в зависимости от их приоритета. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги--- |
5.5 Назначение тем вызовов и просмотр отчетов по темам Администратор может создавать темы разговоров. По завершении соединения оператор может выбрать тему разговора, который только что завершился, из выпадающего списка в программном телефоне. Администратор может просмотреть отчет по темам вызовов.
5.6 Создание очередей В личном кабинете, может быть, несколько входящих телефонных номеров, для каждого из которых может быть организована своя очередь. Операторы могут одновременно обслуживать несколько очередей.
5.7 Работа оператора на мобильном или городском телефоне В том случае, если в данный момент у оператора нет возможности воспользоваться IP-телефоном, но у этого оператора включена функция «Всегда онлайн», вызовы будут поступать на другие номера, указанные в его контактных данных.
5.8 Автоматическое распределение вызовов (ACD) Автоматическое распределение вызовов, при работе оператора на программном телефоне.
Поддерживаемые алгоритмы распределения:
«случайный» – вызов будет распределен на одного из операторов группы случайным образом (то есть занятость всех операторов будет равномерной);
«наиболее свободный» – вызов будет распределен на того оператора, который дольше всех не принимал вызов;
«наименее занятый» – вызов будет распределен на того оператора, у которого наименьшее соотношение времени, потраченного на прием вызовов клиентов, к общему времени, проведенному за работой
«всем пользователям» – вызов будет направлен одновременно на всех пользователей группы. Первый, кто ответит на вызов, будет разговаривать с вызывающим абонентом; |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги---- |
5.9 Оповещение о времени ожидания в очереди Звонящий, поставленный в очередь, будет проинформирован о расчетном времени ожидания ответа оператора. Оператор, работая на программном телефоне, в верхнем правом углу будет видеть количество клиентов, находящихся в очереди.
5.10 Приоритет для «VIP-номеров» Администратор может создать список номеров, вызовы с которых необходимо обслуживать в первую очередь. Вызов, приходящий с VIP-номера, ставится в начало очереди. Для VIP-номеров могут быть установлены разные приоритеты. Первым из VIP номеров будет обслужен номера с меньшим приоритетом.
5.11 Изменение статуса рабочего места и супервизорский контроль Оператор в ходе рабочего дня может изменять статус своего рабочего места в программном телефоне: «Ожидаю вызов», «Отошел», «Перерыв» и т.д. Супервизор в дальнейшем сможет построить детальный отчет по изменению статусов и, таким образом, проанализировать эффективность работы сотрудников.
5.12 Кнопка технического перерыва Оператор может перевести программный телефон в состояние перерыва, при этом он не будет участвовать в распределении вызовов. Супервизор сможет впоследствии получить отчет о том, как долго операторы находились в перерыве.
5.13 Автоматический переход в режим «Нет на месте» Если оператор находится в статусе «Ожидаю звонок» и в течение заданного времени не трогает мышку или клавиатуру, программный телефон автоматически переходит в режим «Нет на месте». Вызовы от внешних абонентов на этого оператора распределяться не будут.
5.14 Настраиваемое время на прием вызова Администратор может установить время, которое будет отведено оператору на то, чтобы ответить на вызов Заказчика (если оператор за это время не возьмет трубку, вызов будет снова возвращен в начало очереди).
5.15 Настраиваемое время после вызывной обработки Администратор может установить время, отведенное оператору на занесение информации о завершенном. В это время вызовы оператору поступать не будут. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги----- |
5.16 Личная статистика оператора Каждый оператор может просмотреть отчет о своей работе, включающий в себя общее время за работой, количество и длительность принятых вызовов, журнал вызовов, записи своих разговоров и др.
5.17 Возможность отклонить входящий вызов без потери Оператор имеет возможность принять либо отклонить входящий вызов. Отклоненный вызов возвращается в очередь и больше на этого оператора не распределяется, а в историю работы оператора заносится отметка о непринятом вызове.
5.18 Автоматический перевод непринятого вызова в начало Если на группу операторов поступил вызов и оператор, на которого этот вызов был распределен, не взял трубку, вызов не сбрасывается, а снова попадает в очередь, но сразу в ее начало.
5.19 Информация о пропущенных вызовах Если вызывающий ждал в очереди слишком долго и отключился, не дождавшись ответа, то в рабочих местах всех операторов этой группы появится запись о том, что был пропущен вызов. Как только один из операторов освободится, он сможет перезвонить вызывающему.
5.20 Исходящие кампании (телемаркетинг) С помощью этой функции можно организовать обзвон Заказчиков, по заранее загруженному списку номеров. Обзвон происходит в полуавтоматическом режиме. Ход исходящей кампании контролирует супервизор.
5.21 Загрузка списков обзвона из Excel Для проведения, исходящего обзвона может потребоваться загрузить базу данных из сотен или тысяч номеров. Такой список можно подготовить в программе Excel, а затем загрузить в систему через веб-интерфейс администратора.
5.22 Настраиваемые статусы завершения разговора По завершению разговора, оператор может в интерфейсе выбрать статус завершения из выпадающего списка. Например, он может отметить, что Заказчик готов сделать покупку или, наоборот, контакт был неудачный. Позднее Администратор может получить отчет об итогах каждого разговора. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги------ |
5.23 Отчетность о проведенной кампании По окончании кампании администратор может просмотреть результаты разговоров операторов с Заказчиками и выгрузить отчет о завершении кампании в Excel.
5.24 Отображение для оператора страницы информации по каждому номеру в списке обзвона Для того чтобы оператор получил подсказку при разговоре с вызываемым абонентом, ему может быть представлена страница дополнительной информации о Заказчике. Для этого кратко указываются дополнительные данные, а также URL веб-страницы, который открывается в правом окне программного телефона. По каждому абоненту из списка обзвона может открываться отдельная страница.
5.25 Автоматический параллельный или последовательный дозвон по нескольким номерам В списке номеров, загружаемом для исходящей кампании, может быть указано до трех телефонных номеров для каждого Заказчика. При этом в свойствах кампании можно выбирать метод дозвона по этим номерам - последовательный или параллельный.
5.26 Детализированные отчеты контактного центра Супервизору доступно большое количество отчетов. Среди них хронологическая и интегральная статистика по группам, по операторам, по вызовам, по входящим линиям и т.п. Статистика включает в себя такие данные как: общее число вызовов, число потерянных вызовов, общее время разговоров, среднее время разговора, среднее время реакции на вызов, уровень обслуживания и множество других показателей.
5.27 Экспорт отчетов в Excel Администратор может экспортировать любой из отчетов системы в Excel для более детального анализа.
5.28 Оповещение о пропущенных/успешных вызовах При автоматическом распределении вызовов на группу система может отправлять уведомления обо всех пропущенных и/или успешных вызовах на адрес электронной почты, указанный супервизором. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги------- |
5.31 Отображение статуса операторов в реальном времени Супервизор может видеть статус каждого оператора и контролировать текущую загрузку контактного центра.
5.32 Статистика реального времени по группам Статистика реального времени отображает количество свободных и занятых операторов по группам, очередь входящих вызовов и еще несколько параметров важных для контроля работы контактного центра.
6. Дополнительные опции
6.1 Выборочная запись разговоров Организация записи и хранения разговоров выбранных пользователей с возможностью прослушивания записей и сохранения файлов с записями из Веб-интерфейса управления Услугой.
6.2 Автопровижинг (AutoProvision) механизм, который позволяет централизованно управлять настройками SIP-телефонов
6.3 BLF (Busy Lamp Field) Эта функция SIP-телефонов, которая позволяет отслеживать текущее состояние линий других абонентов Виртуальной АТС с помощью светящихся индикаторов на кнопках. Различаются три состояния линии: «свободна» (зелёный цвет), «идёт вызов» (мигает красным цветом) и «занята» (красный цвет).
6.4 Fax-to-mail\Mail-to-fax Опция позволяет Пользователю отправлять файлы из Личного кабинета услуги по факсу, для этого Пользователь указывает номер факса получателя и добавляет документ.
Кроме того, данная опция позволяет также принимать факсы сразу в электронном виде в личном кабинете Пользователя
6.5 API Опция предоставляет возможность интегрировать внешние системы с ВАТС
6.6 Интеграция с СRM Реализованный модуль, который позволяет интегрироваться напрямую с CRM системами. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги-------- |
6.7 Автоинформатор Функционал автоматического обзвона списка номеров и воспроизведение загруженного аудиосообщения в формате WAV. Поддерживает настройку следующих параметров:
• АОН исходящих вызовов
• Дата начала обзвона
• Дата окончания обзвона
• Часовой пояс
• Расписание выполнения (время)
• Email для уведомлений
• Количество попыток дозвона
• Время ожидания ответа/дозвона
• Время следующей попытки дозвона
• Количество одновременных вызовов |
|
|
| 7. Доступность Услуг заказчику. |
7.1. Услуги связи в рамках заключенного Контракта должны предоставляться заказчику 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, за исключением перерывов для проведения плановых профилактических и регламентных работ. О проведении профилактических и/или регламентных работ Исполнитель письменно уведомлять Заказчика не менее чем за 24 часа до начала их проведения.
7.2. В случае возникновения аварийной ситуации Исполнитель обеспечивает восстановление работоспособности Услуг ВАТС в срок:
• до двух (2) часов с момента обращения Заказчика (без учета времени, затраченного на допуск специалистов Исполнителя на объекты Заказчика для производства ремонтных работ) для устранения неисправностей, не связанных с повреждением волоконно-оптического кабеля;
• до сорока восьми (48) часов после получения допуска на выполнение работ для устранения неисправностей, связанных с повреждением волоконно-оптического кабеля;
7.3. Исполнитель должен обеспечивать коэффициент доступности Услуг связи
не ниже 99,7%, рассчитанный за период, равный 30 (Тридцати) дням. |
|
|
| 8. Требования к Службе технической поддержки Исполнителя. |
8.1. Для обработки заявок представителей Заказчика об ухудшении качества Услуг должна функционировать Служба технической поддержки Исполнителя.
8.2. Служба технической поддержки Исполнителя должна быть доступна
для обращения представителей Заказчика круглосуточно без перерывов в режиме: 24 (Двадцать четыре) часа в сутки, 7 (Семь) дней в неделю, посредством email или бесплатного номера в коде 8-800. Организованная Исполнителем телефонная линия для обращения представителей Заказчика должна быть всегда готова и свободна для входящих звонков. Исполнитель должен проинформировать Заказчика об актуальных контактных данных (номер телефона и адрес электронной почты) своей Службы технической поддержки.
8.3. Представители Заказчика с целью контроля процесса устранения ухудшения качества Услуги могут обращаться по телефону и по электронной почте в Службу технической поддержки Исполнителя с различными запросами. |
|
|
Показать всё
Скрыть
|
| Наименование характеристики |
Значение характеристики |
Единица измерения
характеристики |
Инструкция по заполнению
характеристик в заявке |
| 1. Общие положения |
1.1. Настоящее Техническое задание содержит описание Услуг и требований к ним, их технических и функциональных характеристик, процесса оказания и прекращения оказания Услуг.
1.2. В настоящем Техническом задании изложена информация о типе и объеме Услуг, месте оказания Услуг, сроках предоставления Услуг, сроках начала оказания и прекращения Услуг, доступности Услуг заказчику и другие аспекты.
1.3. В настоящем Техническом задании также отражены требования к Исполнителю и службе его технической поддержки, требования к качественным параметрам Услуг, требования к оказанию Услуг и другая сопутствующая информация.
1.4. Услуги связи к оказанию в рамках настоящего Технического задания содержится в Приложении «Услуги местной телефонной связи» (Приложение №1 к Техническому заданию). |
|
|
| 2. Термины, определения, сокращения, аббревиатуры. |
2. Термины, определения, сокращения, аббревиатуры.
2.1. Виртуальная АТС (ВАТС) - программно-аппаратное решение, предоставляемое на оборудовании Исполнителя (Оператора), позволяющее построить полноценную корпоративную телефонную сеть с единым планом коротких внутренних номеров и получить полный набор функций современной офисной АТС.
2.2. Граница и зоны ответственности – зоной ответственности Сторон являются все технические средства, сооружения и кабели связи, принадлежащие Стороне до точек стыка с техническими средствами, сооружениями и кабелями связи другой Стороны. Граница зоны ответственности: технический интерфейс (физический порт, разъем, розетка).
2.3. Исполнитель (Оператор) – юридическое лицо, оказывающее в рамках Контракта Услуги заказчику на основании лицензий, выданных федеральным органом исполнительной власти в области связи.
2.4. Технологический перерыв – временной период, необходимый для выполнения работ, обусловленных технологическими особенностями Сети, и проводимыми на каналообразующем оборудовании Сети или на линейно-кабельных сооружениях Сети Исполнителя, которые сопровождаются остановкой связи по оказываемым Конечному пользователю Услугам, но не более 6 (шести) часов в месяц.
2.5. Сеть (Сеть Исполнителя) – технологическая система связи Исполнителя, построенная в соответствии с нормативно-правовыми и нормативно-методическими актами Российской Федерации в области связи, предназначенная для оказания Услуг.
2.6. Услуги(а) - услуги связи, подлежащие оказанию, в соответствии с настоящим Техническим заданием, приложениями к нему и иными условиями Контракта. Перечень оказываемых по Контракту Услуг определен в настоящем Техническом задании.
2.7. Пользователь – физическое лицо, авторизованное в Личном кабинете, как пользователь Услуги без возможности администрирования (изменения) Услуги.
2.8. Администратор (супервизор) физическое лицо, авторизованное в Личном кабинете, как пользователь Услуги с возможностью администрирования (изменения) Услуги. |
|
|
| 2. Термины, определения, сокращения, аббревиатуры |
2.9. Оператор виртуального контактного центра или Оператор – Пользователь с включенным функционалом оператора контактного центра. В отличии от Пользователя на Оператора могут распределяться вызовы из очереди. Права Оператора Пользователю назначаются Администратором.
2.10. ПК – персональный компьютер, включая ноутбук и нетбук;
2.11. Пользовательское оборудование – пользовательское (оконечное) оборудование для пользования Услугой;
2.12. SIP (Session Initiation Protocol) — протокол передачи данных, описывающий способ установления и завершения пользовательского интернет-соединения, включающего в себя обмен различными мультимедийными данными.
2.13. Веб-интерфейс управления Услугой (Личный кабинет) – система самообслуживания, доступная в сети Интернет на сайте исполнителя, позволяющая Заказчику управлять Услугой.
2.14. FMC – организация внутрикорпоративной телефонной сети с единым планом нумерации и едиными правилами управления вызовами на офисных и мобильных телефонах, заключающейся в объединении (конвергенции) Дополнительных абонентских номеров, выделенных в рамках услуги «Виртуальная АТС» и Мобильных номеров исполнителя в корпоративную телефонную сеть с организацией Коротких номеров: сопоставление Мобильных номеров исполнителя , выделенных заказчику по договору об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи, и Коротких номеров, присвоенных заказчику в рамках Услуги Виртуальная АТС в целях осуществления соединений по Коротким номерам между указанными Мобильными номерами исполнителя и Короткими номерами Услуги;
2.15. FMC-номер – мобильный номер исполнителя, к которому подключена Дополнительная услуга FMC, и который подключен к услуге «Виртуальная АТС». |
|
|
| 3. Порядок организации Услуг. |
3.1. Текущие Услуги, которые должны оказываться Заказчику, последний определяет, направляя Исполнителю Заявки на начало оказания Услуги и прекращение оказания Услуги в письменном виде, на почтовый адрес, указанный в Контракте, а также факс или электронную почту.
3.2. Заказчик оставляет за собой право в любой момент в период действия Контракта, заказать организацию любой Услуги, предусмотренной настоящим Техническим заданием, или заказать прекращение любой действующей Услуги, исходя из собственных потребностей в соответствии с условиями Контракта.
3.3. В заявке заказчик указывает параметры и атрибуты Услуги, в том числе: тип Услуги, дату начала/прекращения оказания Услуги, технические параметры, дополнительные требования.
3.4. Идентификатором Услуги является её уникальный номер, который закрепляется за Услугой в рамках Контракта при начале ее оказания, и после прекращения оказания Услуги не присваивается другой Услуге в рамках Контракта. Номер Услуги используется во всех документах, предусмотренных Контрактом (отчетные документы, акты и пр.), и при обращении в службу технической поддержки Исполнителя. |
|
|
| 4. Требования к предоставляемым Услугам. |
4.1. Исполнитель должен предоставить заказчику услуги по доступу к информационно коммуникационной сети Интернет, услуги телефонной связи с выделением городских телефонных номеров и местной телефонной связи посредством ВАТС, а именно:
• Предоставить номерную емкость городских телефонных номеров в количестве 25 номеров
• Предоставить включенный пакет минут согласно Приложению №1 «Услуги местной телефонной связи»
4.2. Инфраструктурная часть должна иметь возможность подключения не менее
130 внутренних пользователей.
4.3. Сервисная платформа оказания услуг связи должна быть включена в единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных. Соответствовать требованиям реестра «Российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных».
4.4. Сервисная платформа должна соответствовать требованиям «Правил оказания услуг телефонной связи», утвержденные Постановлением Правительства РФ № 1342 от 9 декабря 2014 г. «Правил оказания услуг связи по передаче данных», утвержденных постановлением Правительства РФ от 23.01.2006 г. № 32.
4.5. Обеспечить возможность совершения исходящих вызовов посредством набора короткой нумерации населенного пункта, в котором подключена услуга.
4.6. В составе Услуг Исполнитель предоставляет VoIP-шлюзы в количестве 2 шт. |
|
|
| Требования по оказанию услуг по доступу к информационно-коммуникационной сети Интернет |
Описание объекта закупки:
Код по ОКПД2 61.10.30.110
Наименование товара, работы, услуги по ОКПД2 Услуги по передаче данных для целей передачи голосовой информации (IP-телефония)
Характеристики оказания услуги:
Наименование характеристики Значение характеристики
Пропускная способность ? 20 Мбит/с
Требования к оператору
Оператор предоставляет:
- услуги связи с требуемым качеством;
- услуги связи на основе современных и перспективных технологий;
- отказоустойчивость системы;
- техническую безопасность системы;
- техническую поддержку 24 часа в день, 7 дней в неделю;
- все затраты на подключение к сети Интернет выполняются Оператором;
- мониторинг работы Абонента и оперативное оповещение о сбоях;
- во временное пользование оконечное оборудование для получения доступа к сети ИНТЕРНЕТ;
- Копии действующих лицензий:
- лицензия на услуги связи по предоставлению каналов связи;
- лицензия на услуги связи по передаче данных, за исключением услуг связи по передаче данных для целей передачи голосовой информации;
- лицензия на оказание телематических услуг связи. |
|
|
| 5. Функциональные требования к личному кабинету услуги: |
5.1. Создание/редактирование Пользователей и групп Пользователей;
5.2. Настройка и создание правил маршрутизации звонков, определяющих направление переадресации входящего звонка. Должны быть обеспечены следующие функциональные возможности настройки правил:
- Переадресация по префиксу номера;
- Возможность выставить время работы каждого правила указав: часы, минуты, дни недели;
- Возможность выставить переадресацию на следующие объекты: пользователя, голосовую почту пользователя, группу пользователей, голосовую почту группы, голосовой сценарий IVR, завершение вызова;
- Наличие функциональной кнопки «выключить/включить» для каждого правила;
- Возможность создания не менее 20 правил маршрутизации для каждого номера в коде АВС/8-800.
5.3. Создание и настройка голосовых сценариев обработки вызовов (IVR-сценарии), с возможностью записи звукового файла из личного кабинета.
5.4. Получение статистики по действиям Пользователей содержащие в себе поля:
- дата вызова
- время вызова
- имя вызывающего
- номер вызывающего
- номер вызываемого
- тип звонка (входящий/исходящий)
- длительность
5.5. Получение данных о списаниях, и начислениях (в том числе стоимость минуты разговора);
5.6. Подключение любых дополнительных функций Услуги из личного кабинета;
5.7. Выбор алгоритма распределения вызовов
5.8. Возможность постановки на запись любого из пользователей услуги, а также прослушивание записей каждого телефонного звонка в личном кабинете, и сохранения файлов с записями разговоров пользователей на ПК.
5.9. Возможность настройки IP телефонов, предоставляемых в рамках услуги, из личного кабинета посредством Autoprovision
5.10. Возможность ограничения направления вызовов для каждого пользователя по направлениям: (Международные; Международные и междугородние; Все, кроме внутренних)
5.11. Прослушивание голосовой почты по каждому пользователю/группе пользователей
5.12. Просмотр статистики о дате и времени входа администратором услуги. |
|
|
| 5. Функциональные требования к личному кабинету услуги |
5.13. Наличие общей контактной книги для всего личного кабинета, позволяющая создавать контакты с возможностью выбора следующих полей ввода информации:
- имя
- группа
- номер «быстрого набора»
- номер телефона для набора |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги: |
Все перечисленные функциональные возможности должны присутствовать в составе услуги или подключаться по запросу из личного кабинета.
N
п\п Функция Описание/содержание функции
1. Управление вызовами
1.2 Автоматическое распределение вызовов Автоматическое распределение вызовов Пользователям в зависимости от их занятости
1.3 Поиск Пользователя
(Параллельный вызов) Соединение с Пользователем происходит по нескольким телефонным номерам, причем вызовы могут осуществляться как последовательно, так и одновременно на все контактные номера Пользователя.
1.4 Прямой вызов абонента Функция позволяет выделить для Пользователя отдельный телефонный номер в коде ABC телефона. С этого номера телефона все вызовы переадресовываются на контактные номера телефонов такого Пользователя.
1.5 Перевод вызова Во время разговора Пользователь может вручную перенаправить вызов на любой внешний или внутренний номер телефона или на группу Пользователей.
1.6 Удержание вызова Вызов абонента, с которым ведется разговор, может быть поставлен на удержание. Если ведется конференция, разговор с остальными собеседниками продолжится.
1.7 Черный/Белый список «Черный список» – звонящие с номеров телефонов, попавших в эту группу, будут всегда слышать сигнал «занято». «Белый список» – на Пользователей будут распределяться только те входящие вызовы, которые указаны в данном списке.
1.8 Повторный вызов (Redial) Повторный вызов последнего набранного номера
1.9 Перехват вызова Данная функция предоставляет возможность Пользователю ответить на вызов, поступающий на другого Пользователя, при условии, что они находятся в одной группе перехвата вызовов. Для «перехвата» вызова необходимо набрать комбинацию клавиш, которая настраивается в Личном кабинете управления услугой. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги |
1.10 Возможность назначить прямой входящий номер для сценария IVR Возможность принимать входящие вызовы с одновременной переадресацией на несколько внешних телефонных номеров. Вызовы на некоторые из них можно перенаправить на IVR-сценарии.
1.11 Возможность назначить прямой входящий номер для группы Возможность принимать входящие вызовы с переадресацией на телефонный номер, присвоенный группе Пользователей. Вызовы, поступившие на этот номер телефона, будут распределены на сотрудников группы по заданным правилам распределения. В случае если никто не ответит на вызов, он будет перенаправлен в групповую голосовую почту.
1.12 Сценарии автоматического обслуживания (IVR) Возможность создания сценариев обслуживания любой сложности.
1.13 Определение номера вызывающего абонента при автоматической переадресации на внешний номер в коде АВС/DEF При распределении вызовов на внешние номера в коде АВС/DEF, посредством маршрутизации в личном кабинете услуги, на внешнем номере ABC/DEF должен определятся номер вызывающего абонента
1.14 Определение номера Возможность для Пользователя увидеть номер телефона вызывающего его абонента.
1.15 Информация о присутствии в личном кабинете Статус присутствия Пользователя может иметь различные состояния: «В сети», «Не в сети»
1.16 Уведомление о вызове При входящем вызове в Программном телефоне появляется всплывающее информационное окно, в котором отображаются имя и номер телефона вызывающего абонента.
1.17 Настройка «Рабочих часов» Возможность настраивать варианты обработки вызовов, поступающих на пользователей Заказчика, в зависимости от времени. Заказчик может указать, по каким номерам телефонов и в какое время каждый пользователь доступен.
1.18 Ведение журнала вызовов Пользователи могут посмотреть историю своих вызовов за определенный период, а Администратор услуги (супервизор) получает доступ к отчету обо всех вызовах. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги- |
1.19 Выборочная запись разговоров Организация записи и хранения разговоров выбранных пользователей с возможностью прослушивания записей и сохранения файлов с записями из Веб-интерфейса управления Услугой.
1.23 FMC Объединение в единую корпоративную телефонную сеть коротких номеров Услуги и Мобильных номеров исполнителя самостоятельно Администратором услуги в WEB-интерфейсе управления Услугой.
В журналах входящих и исходящих вызовов должны отображаться записи по Мобильным номерам исполнителя, подключенным к FMC.
2. Управление голосовыми сообщениями
2.1 Голосовой почтовый ящик для группы пользователей Возможность установить голосовой почтовый ящик общий для группы пользователей Заказчика. Голосовые сообщения могут быть прослушаны через Веб-интерфейс.
2.2 Голосовой почтовый ящик персональный Возможность установить голосовой почтовый ящик каждому Пользователю. Голосовые сообщения могут быть прослушаны через Веб-интерфейс.
2.3 Оповещение о приходе нового голосового сообщения Уведомление в личном кабинете, если в голосовом почтовом ящике есть непрочитанные сообщения.
2.4 Voicemail to e-mail Голосовые сообщения автоматически конвертируются в звуковой файл. К письму прикрепляется ссылка на скачивание аудиофайла и отправляется на указанный электронный почтовый ящик Пользователя.
3. Функции записной книжки
3.1 Директория сотрудников В личном кабинете отображается список Пользователей в соответствии со структурой компании Заказчика. Отображается информация о текущем статусе Пользователя и список его контактных номеров телефонов.
3.2 Директория Заказчиков (общая записная книжка) В личном кабинете имеется директория, в которую заносятся телефонные номера партнеров Заказчика. Эта директория является общей для всех Пользователей Заказчика.
3.3 Персональная записная книжка В персональной записной книжке Программного телефона Пользователь может хранить личные контакты. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги-- |
4. Функции мультимедиа
4.1 Аудиоконференция Возможность организовывать голосовую конференцию между несколькими Пользователями. Посредством комбинации, настраиваемой в личном кабинете. Заданная комбинация может меняться на усмотрение заказчика в личном кабинете.
4.4 Загрузка голосовых приветствий через личный кабинет Для того чтобы при звонке на номера Заказчика проигрывалось приветствие, можно записать файл в формате MP3 или WAV и загрузить его через личный кабинет услуги
4.5 Запись голосовых приветствий через телефон Возможность записи голосовых приветствий через телефон.
4.6 Персональные голосовые приветствия Возможность записать приглашение голосовой почты в формате MP3 или WAV и загрузить его на сервер через личный кабинет каждому пользователю
4.7 Музыка вместо гудков
Возможность назначать мелодии, которые будут проигрываться в телефонной трубке вызывающим абонентам вместо гудков.
4.8 Обмен текстовыми сообщениями Программный телефон можно использовать для передачи коротких текстовых сообщений между Пользователями, которые пользуются Программным телефоном, либо другим SIP-телефоном с аналогичной функциональностью.
5. Дополнительные функции для Операторов виртуального контактного центра
5.1 Очередь вызовов Входящие вызовы выстраиваются в очередь и по мере освобождения операторов поступают на обработку.
5.2 Голосовое приветствие для группы Голосовое приветствие — звуковая запись, приветствующая абонента, позвонившего на номер. После воспроизведения приветствия, вызов распределяется на одного из операторов группы.
5.3 Музыка в очереди Для каждой группы пользователей можно назначить музыкальные заставки, которые будут проигрываться вызывающему, пока он ожидает ответа.
5.4 Распределение вызовов с учетом приоритетов операторов Для каждой группы можно задавать порядок распределения вызовов по операторам в зависимости от их приоритета. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги--- |
5.5 Назначение тем вызовов и просмотр отчетов по темам Администратор может создавать темы разговоров. По завершении соединения оператор может выбрать тему разговора, который только что завершился, из выпадающего списка в программном телефоне. Администратор может просмотреть отчет по темам вызовов.
5.6 Создание очередей В личном кабинете, может быть, несколько входящих телефонных номеров, для каждого из которых может быть организована своя очередь. Операторы могут одновременно обслуживать несколько очередей.
5.7 Работа оператора на мобильном или городском телефоне В том случае, если в данный момент у оператора нет возможности воспользоваться IP-телефоном, но у этого оператора включена функция «Всегда онлайн», вызовы будут поступать на другие номера, указанные в его контактных данных.
5.8 Автоматическое распределение вызовов (ACD) Автоматическое распределение вызовов, при работе оператора на программном телефоне.
Поддерживаемые алгоритмы распределения:
«случайный» – вызов будет распределен на одного из операторов группы случайным образом (то есть занятость всех операторов будет равномерной);
«наиболее свободный» – вызов будет распределен на того оператора, который дольше всех не принимал вызов;
«наименее занятый» – вызов будет распределен на того оператора, у которого наименьшее соотношение времени, потраченного на прием вызовов клиентов, к общему времени, проведенному за работой
«всем пользователям» – вызов будет направлен одновременно на всех пользователей группы. Первый, кто ответит на вызов, будет разговаривать с вызывающим абонентом; |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги---- |
5.9 Оповещение о времени ожидания в очереди Звонящий, поставленный в очередь, будет проинформирован о расчетном времени ожидания ответа оператора. Оператор, работая на программном телефоне, в верхнем правом углу будет видеть количество клиентов, находящихся в очереди.
5.10 Приоритет для «VIP-номеров» Администратор может создать список номеров, вызовы с которых необходимо обслуживать в первую очередь. Вызов, приходящий с VIP-номера, ставится в начало очереди. Для VIP-номеров могут быть установлены разные приоритеты. Первым из VIP номеров будет обслужен номера с меньшим приоритетом.
5.11 Изменение статуса рабочего места и супервизорский контроль Оператор в ходе рабочего дня может изменять статус своего рабочего места в программном телефоне: «Ожидаю вызов», «Отошел», «Перерыв» и т.д. Супервизор в дальнейшем сможет построить детальный отчет по изменению статусов и, таким образом, проанализировать эффективность работы сотрудников.
5.12 Кнопка технического перерыва Оператор может перевести программный телефон в состояние перерыва, при этом он не будет участвовать в распределении вызовов. Супервизор сможет впоследствии получить отчет о том, как долго операторы находились в перерыве.
5.13 Автоматический переход в режим «Нет на месте» Если оператор находится в статусе «Ожидаю звонок» и в течение заданного времени не трогает мышку или клавиатуру, программный телефон автоматически переходит в режим «Нет на месте». Вызовы от внешних абонентов на этого оператора распределяться не будут.
5.14 Настраиваемое время на прием вызова Администратор может установить время, которое будет отведено оператору на то, чтобы ответить на вызов Заказчика (если оператор за это время не возьмет трубку, вызов будет снова возвращен в начало очереди).
5.15 Настраиваемое время после вызывной обработки Администратор может установить время, отведенное оператору на занесение информации о завершенном. В это время вызовы оператору поступать не будут. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги----- |
5.16 Личная статистика оператора Каждый оператор может просмотреть отчет о своей работе, включающий в себя общее время за работой, количество и длительность принятых вызовов, журнал вызовов, записи своих разговоров и др.
5.17 Возможность отклонить входящий вызов без потери Оператор имеет возможность принять либо отклонить входящий вызов. Отклоненный вызов возвращается в очередь и больше на этого оператора не распределяется, а в историю работы оператора заносится отметка о непринятом вызове.
5.18 Автоматический перевод непринятого вызова в начало Если на группу операторов поступил вызов и оператор, на которого этот вызов был распределен, не взял трубку, вызов не сбрасывается, а снова попадает в очередь, но сразу в ее начало.
5.19 Информация о пропущенных вызовах Если вызывающий ждал в очереди слишком долго и отключился, не дождавшись ответа, то в рабочих местах всех операторов этой группы появится запись о том, что был пропущен вызов. Как только один из операторов освободится, он сможет перезвонить вызывающему.
5.20 Исходящие кампании (телемаркетинг) С помощью этой функции можно организовать обзвон Заказчиков, по заранее загруженному списку номеров. Обзвон происходит в полуавтоматическом режиме. Ход исходящей кампании контролирует супервизор.
5.21 Загрузка списков обзвона из Excel Для проведения, исходящего обзвона может потребоваться загрузить базу данных из сотен или тысяч номеров. Такой список можно подготовить в программе Excel, а затем загрузить в систему через веб-интерфейс администратора.
5.22 Настраиваемые статусы завершения разговора По завершению разговора, оператор может в интерфейсе выбрать статус завершения из выпадающего списка. Например, он может отметить, что Заказчик готов сделать покупку или, наоборот, контакт был неудачный. Позднее Администратор может получить отчет об итогах каждого разговора. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги------ |
5.23 Отчетность о проведенной кампании По окончании кампании администратор может просмотреть результаты разговоров операторов с Заказчиками и выгрузить отчет о завершении кампании в Excel.
5.24 Отображение для оператора страницы информации по каждому номеру в списке обзвона Для того чтобы оператор получил подсказку при разговоре с вызываемым абонентом, ему может быть представлена страница дополнительной информации о Заказчике. Для этого кратко указываются дополнительные данные, а также URL веб-страницы, который открывается в правом окне программного телефона. По каждому абоненту из списка обзвона может открываться отдельная страница.
5.25 Автоматический параллельный или последовательный дозвон по нескольким номерам В списке номеров, загружаемом для исходящей кампании, может быть указано до трех телефонных номеров для каждого Заказчика. При этом в свойствах кампании можно выбирать метод дозвона по этим номерам - последовательный или параллельный.
5.26 Детализированные отчеты контактного центра Супервизору доступно большое количество отчетов. Среди них хронологическая и интегральная статистика по группам, по операторам, по вызовам, по входящим линиям и т.п. Статистика включает в себя такие данные как: общее число вызовов, число потерянных вызовов, общее время разговоров, среднее время разговора, среднее время реакции на вызов, уровень обслуживания и множество других показателей.
5.27 Экспорт отчетов в Excel Администратор может экспортировать любой из отчетов системы в Excel для более детального анализа.
5.28 Оповещение о пропущенных/успешных вызовах При автоматическом распределении вызовов на группу система может отправлять уведомления обо всех пропущенных и/или успешных вызовах на адрес электронной почты, указанный супервизором. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги------- |
5.31 Отображение статуса операторов в реальном времени Супервизор может видеть статус каждого оператора и контролировать текущую загрузку контактного центра.
5.32 Статистика реального времени по группам Статистика реального времени отображает количество свободных и занятых операторов по группам, очередь входящих вызовов и еще несколько параметров важных для контроля работы контактного центра.
6. Дополнительные опции
6.1 Выборочная запись разговоров Организация записи и хранения разговоров выбранных пользователей с возможностью прослушивания записей и сохранения файлов с записями из Веб-интерфейса управления Услугой.
6.2 Автопровижинг (AutoProvision) механизм, который позволяет централизованно управлять настройками SIP-телефонов
6.3 BLF (Busy Lamp Field) Эта функция SIP-телефонов, которая позволяет отслеживать текущее состояние линий других абонентов Виртуальной АТС с помощью светящихся индикаторов на кнопках. Различаются три состояния линии: «свободна» (зелёный цвет), «идёт вызов» (мигает красным цветом) и «занята» (красный цвет).
6.4 Fax-to-mail\Mail-to-fax Опция позволяет Пользователю отправлять файлы из Личного кабинета услуги по факсу, для этого Пользователь указывает номер факса получателя и добавляет документ.
Кроме того, данная опция позволяет также принимать факсы сразу в электронном виде в личном кабинете Пользователя
6.5 API Опция предоставляет возможность интегрировать внешние системы с ВАТС
6.6 Интеграция с СRM Реализованный модуль, который позволяет интегрироваться напрямую с CRM системами. |
|
|
| 6. Функциональные возможности услуги-------- |
6.7 Автоинформатор Функционал автоматического обзвона списка номеров и воспроизведение загруженного аудиосообщения в формате WAV. Поддерживает настройку следующих параметров:
• АОН исходящих вызовов
• Дата начала обзвона
• Дата окончания обзвона
• Часовой пояс
• Расписание выполнения (время)
• Email для уведомлений
• Количество попыток дозвона
• Время ожидания ответа/дозвона
• Время следующей попытки дозвона
• Количество одновременных вызовов |
|
|
| 7. Доступность Услуг заказчику. |
7.1. Услуги связи в рамках заключенного Контракта должны предоставляться заказчику 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, за исключением перерывов для проведения плановых профилактических и регламентных работ. О проведении профилактических и/или регламентных работ Исполнитель письменно уведомлять Заказчика не менее чем за 24 часа до начала их проведения.
7.2. В случае возникновения аварийной ситуации Исполнитель обеспечивает восстановление работоспособности Услуг ВАТС в срок:
• до двух (2) часов с момента обращения Заказчика (без учета времени, затраченного на допуск специалистов Исполнителя на объекты Заказчика для производства ремонтных работ) для устранения неисправностей, не связанных с повреждением волоконно-оптического кабеля;
• до сорока восьми (48) часов после получения допуска на выполнение работ для устранения неисправностей, связанных с повреждением волоконно-оптического кабеля;
7.3. Исполнитель должен обеспечивать коэффициент доступности Услуг связи
не ниже 99,7%, рассчитанный за период, равный 30 (Тридцати) дням. |
|
|
| 8. Требования к Службе технической поддержки Исполнителя. |
8.1. Для обработки заявок представителей Заказчика об ухудшении качества Услуг должна функционировать Служба технической поддержки Исполнителя.
8.2. Служба технической поддержки Исполнителя должна быть доступна
для обращения представителей Заказчика круглосуточно без перерывов в режиме: 24 (Двадцать четыре) часа в сутки, 7 (Семь) дней в неделю, посредством email или бесплатного номера в коде 8-800. Организованная Исполнителем телефонная линия для обращения представителей Заказчика должна быть всегда готова и свободна для входящих звонков. Исполнитель должен проинформировать Заказчика об актуальных контактных данных (номер телефона и адрес электронной почты) своей Службы технической поддержки.
8.3. Представители Заказчика с целью контроля процесса устранения ухудшения качества Услуги могут обращаться по телефону и по электронной почте в Службу технической поддержки Исполнителя с различными запросами. |
|
|
Показать всё
Скрыть
|
Зарегистрироваться
Войти
Все сервисы
