| Наименование характеристики |
Значение характеристики |
Единица измерения
характеристики |
Инструкция по заполнению
характеристик в заявке |
| 2. Цели и назначение развития системы: |
2.1. Цель развития Системы СМП
Целью развития Системы является расширение функциональных возможностей Региональной централизованной системы «Управление скорой и неотложной медицинской помощью (в том числе, санитарной авиацией)» в части организации приема вызовов СМП.
2.2. Назначение развития Системы СМП
Назначением развития Системы СМП является внедрение Телекоммуникационной подсистемы. Телекоммуникационная подсистема предназначена для обеспечения обслуживания голосовых вызовов, адресованных на номер вызова СМП, постановки вызовов в очередь, автоматического распределения вызовов по заданному алгоритму, автоматического определения номера абонентского устройства, записи и хранения переговоров, обеспечения обратного вызова к заявителю, создания аудиоконференций, формирования статистики по голосовым вызовам. |
|
|
| 3.1. Сведения об объекте развития |
Объектом развития является Система СМП.
Основным элементом инфраструктуры Системы СМП является сервер. Непосредственное размещение Системы СМП осуществляется на сервере, где обеспечивается требуемый уровень показателей надежности и доступности модулей Системы СМП. Подключение станций/подстанций/отделений скорой медицинской помощи осуществляется посредством организации защищенных каналов связи. Организацию защиты каналов связи и их обслуживание обеспечивают главные врачи медицинских учреждений.
Для функционирования Системы СМП используются технические и программные средства, информационное обеспечение, а также каналы телефонной и сотовой связи.
Система СМП функционирует под управлением программного обеспечения Автоматизированная система управления «Управление станцией скорой медицинской помощи» (АСУ УССМП), свидетельство о государственной регистрации программы ЭВМ № 2017662898 от 20.11.2017 г, правообладатель – общество с ограниченной ответственностью «Комплексная автоматизация бизнеса» (ИНН 3664114755).
На основании Лицензионного договора, заключенного в рамках исполнения контракта от 27.03.2023 №32, Заказчиком были приобретены неисключительные права (лицензия) на использование программного обеспечения «Управление скорой и неотложной медицинской помощью (в том числе, санитарной авиацией)». |
|
|
|
В рамках оказания услуг не допускается замена программного обеспечения, на основе которого развернуто программное обеспечение «Управление скорой и неотложной медицинской помощью (в том числе, санитарной авиацией)», приобретенного ранее Заказчиком.
Заказчику, на условиях простой (неисключительной) лицензии, предоставлено право использования ПО - АСУ УССМП, в следующем объеме:
- право использования, ограниченное правом воспроизведения (инсталляция, адаптация, запуск);
- право на изготовление копий, при условии, что эти копии предназначены только для архивных целей;
- право на запись и хранение в памяти ЭВМ и осуществление действий, необходимых для функционирования в соответствии с его прямым назначением.
В состав комплекса технических средств Системы СМП входят:
- система IP-телефонии, сервер приложений, телекоммуникационные и программные средства для обеспечения работы скорой медицинской помощи на всей территории Смоленской области;
- автоматизированные рабочие места сотрудников СМП;
- мобильные автоматизированные рабочие места специалистов бригад СМП. |
|
|
| 3.2. Сведения о пользователях Системы СМП |
Авторизованными пользователями Системы СМП являются уполномоченные сотрудники ОГБУЗ «Станция скорой медицинской помощи».
Пользователи системы должны быть отнесены к одной или нескольким группам персонала, перечисленным ниже:
? конечные пользователи – лица (авторизованные пользователи), которым при выполнении их служебных (должностных) обязанностей необходимо использовать функциональные возможности Системы СМП и получать доступ к данным. В зависимости от обязанностей конечным пользователям предусмотрено назначение ролей в Системе СМП, предполагающих разграничение прав доступа.
? администраторы – лица (авторизованные пользователи), в обязанности которых входит выполнение специальных технологических функций (функций администрирования) Системы СМП;
? эксплуатационный персонал – лица, обеспечивающие функционирование технических средств Системы СМП.
Языковое взаимодействие пользователя с Системой СМП ориентировано на медицинского сотрудника, не имеющего специальной подготовки в области информационных технологий. |
|
|
| 3.3. Структура Системы СМП |
Система СМП состоит из следующих модулей:
- АРМ «Диспетчер приема вызовов»;
- АРМ «Диспетчер направлений»;
- АРМ «Диспетчер подстанции»;
- АРМ «Старший врач»;
- АРМ «Статистическая служба»;
- «Мобильное АРМ»;
- АРМ «Аптека»;
- АРМ «Автопарк»;
- Подсистема СМС-информирования.
В ходе оказания услуг по развитию Системы СМП, последняя должна выполнять в полной мере функции указанные в пункте 10. |
|
|
| 3.4. Характеристики взаимосвязей со смежными автоматизированными системами |
Система СМП взаимодействует с:
- Системой-112;
- поставщиком координат ГЛОНАСС;
- IP-телефонией;
- Территориальным фондом обязательного медицинского страхования (далее – ТФОМС);
- Единой региональной медицинской информационной системой (далее – ЕРМИС (МИС)) и профильными МИС;
- федеральным сервисом нормативно-справочной информации (далее – НСИ);
- федеральным реестром электронных медицинских документов (далее – РЭМД);
- федеральным сервисом «Вертикально-интегрированная медицинская система «Сердечно-сосудистые заболевания» (далее – ВИМИС ССЗ);
- федеральным сервисом «Вертикально-интегрированная медицинская система «Профилактическая медицина» (далее – ВИМИС Профилактика). |
|
|
| 3.5. Режимы функционирования Системы СМП |
Система СМП имеет следующие основные режимы функционирования:
- Штатный: основной режим функционирования. В данном режиме Система СМП выполняет свои функции в соответствии с техническими и организационными инструкциями.
- Сервисный режим: режим, при котором производится пуск, остановка и перезапуск основных сервисов Системы СМП, резервное копирование накопленных данных, обновление системного и прикладного программного обеспечения, изменение конфигурационных параметров Системы СМП. При переключении в данный режим допустимо непродолжительное снижение общей производительности Системы СМП.
- Аварийный режим: режим, который позволяет использовать доступные ресурсы Системы СМП для сохранения информации, правильного закрытия информационных массивов, работающих приложений и операционных систем. Аварийный режим используется для выполнения минимально необходимых операций в условиях аварийного энергоснабжения или выхода из строя части серверного оборудования, сервера приложений, сервера баз данных или АРМ сотрудников.
При условии регулярного регламентного обслуживания и мониторинга параметров работы Система СМП обеспечивает длительно-непрерывное, круглосуточное функционирование в штатном режиме и в сервисном режиме. Система СМП обеспечивает круглосуточную бесперебойную работу в режиме 24/7/365. |
|
|
|
Причинами нарушения непрерывного режима функционирования Системы СМП и перехода из штатного в аварийный режим функционирования могут являться:
- отключение электроэнергии;
- недоступность каналов передачи данных (авария).
Действия в аварийном режиме включают:
- диагностирование инцидентов или проблем, связанных со сбоями или нештатными ситуациями в работе Системы СМП;
- восстановление при необходимости программно-аппаратной конфигурации Системы СМП (сетевого и серверного оборудования);
- восстановление информации при ее утере средствами системы резервного копирования и восстановления;
- расследование причин нештатной ситуации и определение причин инцидента или проблемы.
После проведения первичной диагностики и определения причин аварийной ситуации аварийный режим переходит в сервисный режим, а затем, после тестирования – в штатный режим. |
|
|
| 3.6. Показатели надежности |
Система СМП соответствует следующим требованиям отказоустойчивости:
- показатель доступности – 0,997 (режим 365 дней/год ? 24 часа, остановка на профилактические работы не более 8 часов в месяц);
- время восстановления по аварии (полный отказ Системы СМП в результате технической или эксплуатационной аварии) – не более 24 часов;
- время восстановления по сбою (выход из строя одного из резервированных или дублирующих элементов, или одного из нескольких элементов одинаковой функциональности) – не более 4 часов;
- время восстановления по ошибке (программные и аппаратные неисправности, не влияющие на работу Системы СМП в целом) – по согласованию. |
|
|
|
Система СМП обеспечивает сохранность информации и восстановление своих функций при возникновении следующих внештатных ситуаций:
- сбои электроснабжения аппаратной части, приводящие к перезагрузке операционной системы – восстановление работоспособности Системы СМП происходит после перезапуска операционной системы;
- сбои в работе системного программного обеспечения (операционная система, драйверы устройств) – восстановление работоспособности Системы СМП происходит после восстановления работоспособности системного программного обеспечения;
- сбои в работе прикладного программного обеспечения – восстановление работоспособности Системы СМП происходит после восстановления работоспособности прикладного программного обеспечения;
- сбои в работе аппаратных средств – восстановление работоспособности Системы СМП происходит после восстановления работоспособности аппаратных средств;
- нарушение целостности базы данных, повреждение, потеря данных, приводящие к невозможности корректной их обработки – восстановление работоспособности Системы СМП происходит после восстановления базы данных из резервной копии;
- нарушение в работе сети передачи данных – восстановление работоспособности Системы СМП происходит после устранения нарушений в работе сети передачи данных;
- установка нового программного обеспечения и его обновление – восстановление работоспособности Системы СМП происходит после завершения установки (обновления);
- перезагрузка операционной системы – восстановление работоспособности Системы СМП происходит после завершения перезагрузки;
- сверхпрогнозируемый рост числа запросов к приложению – восстановление работоспособности Системы СМП происходит после снижения числа запросов к приложению до прогнозируемого;
- сверхпрогнозируемый рост требуемых ресурсов: вычислительных мощностей, оперативной и дисковой памяти – восстановление Системы СМП происходит после завершения или отмены выполнения процесса, вызвавшего рост требований к ресурсам, при необходимости – перезагрузки. |
|
|
| 4.1. Требования к Исполнителю: |
4.1.2 Исполнитель должен предоставить на поставляемую телекоммуникационную подсистему действующий сертификат соответствия установленным требованиям «Правила применения учрежденческо-производственных автоматических телефонных станций. Часть II. Правила применения учрежденческо-производственных автоматических телефонных станций, использующих технологию коммутации пакетов информации», утвержденные Приказом Мининформсвязи России от 29.04.2008 № 51, в редакции Приказа Минкомсвязи России от 23.04.2013 №93; «Технические требования к системе технических средств по обеспечению функций оперативно-розыскных мероприятий на электронных АТС», утвержденные Приказом Госкомсвязи России от 20.04.1999 №70; «Технические требования к каналам обмена информацией между системой технических средств по обеспечению функций оперативно-розыскных мероприятий и пунктом управления», утвержденные Приказом Госкомсвязи России от 20.04.1999 №70.
4.1.3. Исполнитель должен предоставить на поставляемую телекоммуникационную подсистему действующий сертификат соответствия установленным требованиям «Правила применения оборудования центров обслуживания вызовов информационно-справочного обслуживания», утв. Приказом Минкомсвязи от 12.12.2011 г., №340, в редакции Приказа Минкомсвязи России от 23.04.2013 № 93.
Исполнитель должен предоставить документы (п.4.1.2 и п.4.1.3) не позднее 5 (пяти) календарных дней с момента заключения контракта. |
|
|
|
4.1.1. Исполнитель должен обладать правом внесения изменений в исходный программный код программного обеспечения АСУ «УССМП» - иметь правоустанавливающие документы (лицензионное соглашение, письменное разрешение правообладателя на деятельность по внесению изменений в специальное программное обеспечение АСУ «УССМП» или иные документы, соответствующие требованиям законодательства РФ):
- для Исполнителя, являющегося автором – свидетельство об официальной регистрации программного обеспечения;
- для Исполнителя, которому права на программное обеспечение переданы автором или правообладателем – лицензионный или сублицензионный договор, или иной документ о передаче соответствующих авторских прав, устанавливающий объем и способы использования программного обеспечения в объеме, необходимом для исполнения обязательств по контракту, срок действия договора.
Исполнитель должен предоставить вышеуказанные документы не позднее 5 (пяти) календарных дней с момента заключения контракта. |
|
|
| 5. ТРЕБОВАНИЯ К РАСШИРЯЕМЫМ ФУНКЦИОНАЛЬНЫМ ВОЗМОЖНОСТЯМ РЦС УСИНМП И К ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОЙ ПОДСИСТЕМЕ |
В результате оказания услуг должно быть обеспечено расширение функциональных возможностей РЦС УСиНМП в части управления голосовыми вызовами. |
|
|
| 5.1. Функции модуля управления голосовыми вызовами РЦС УСиНМП |
В результате проведения работ по интеграции должно быть обеспечено выполнение следующих функций:
? индикация готовности Оператора, авторизовавшегося в РЦС УСИНМП, к приему входящего голосового вызова из Телекоммуникационной подсистемы;
? индикация в пользовательском интерфейсе на «АРМ Приема вызовов» поступления входящего голосового вызова из Телекоммуникационной подсистемы;
? отображение в пользовательском интерфейсе на «АРМ Приема вызовов» номера телефона вызывающего абонента, полученного от Телекоммуникационной подсистемы;
? автоматическое создание и открытие формы нового обращения в «АРМ Приема вызовов» при приеме голосового вызова от Телекоммуникационной подсистемы, полученного из ТфОП;
? привязка аудиозаписи к обращению после записи в РЦС УСИНМП с возможностью дальнейшего прослушивания и сохранения;
? получение карточки происшествия от Системы-112 вместе с голосовым вызовом;
? инициация организации исходящего (обратного) голосового вызова от Оператора в соответствии с выбранным (набранным) номером через пользовательский интерфейс на «АРМ Приема вызовов» или через SIP-телефон;
? инициация организации конференцсвязи с несколькими абонентами (в т.ч. ТфОП) через пользовательский интерфейс на «АРМ Приема вызовов» или через SIP-телефон (перевод на консультанта);
? воспроизведение (прослушивание) через пользовательский интерфейс на «АРМ Приема вызовов» фонограмм, связанных с картой вызова или обращением, а также возможность сохранения аудиозаписей.
Информационное взаимодействие модуля управления голосовыми вызовами и Телекоммуникационной подсистемы должно осуществляться в соответствии с пунктом 11. |
|
|
| 5.2. Функции Телекоммуникационной подсистемы |
? поддержку функции переадресации телефонного вызова при отсутствии ответа вызываемого номера Пользователя Телекоммуникационной подсистемы;
? поддержку функции переадресации телефонного вызова между группами с ACD распределением при недоступности или занятости пользователей;
? поддержку состояний Оператора «Свободен», «Занят», «Технический перерыв», «Поствызывная обработка»;
? поддержку функции оповещения Пользователя Телекоммуникационной подсистемы в режиме разговора о поступлении входящего телефонного вызова и обеспечение возможности его принять;
? поддержку функции перехвата телефонного вызова в группе Пользователей Телекоммуникационной подсистемы;
? поддержку функции организации группового телефонного вызова;
? поддержку функции переадресации телефонных вызовов на контактные номера Пользователей Телекоммуникационной подсистемы в соответствии с заданным алгоритмом. При переадресации учитываются:
? приоритеты для каждого из контактных номеров;
? расписание для данного контактного номера;
? продолжительность дозвона;
? поддержку функции создания интерактивных многоуровневых сценариев IVR;
? поддержку функции ведения черных и белых списков абонентских номеров;
? ведение журналов вызовов. Доступ по паролю Администратора Телекоммуникационной подсистемы к журналам вызовов и записанным фонограммам разговоров всех Пользователей Телекоммуникационной подсистемы; |
|
|
|
В результате оказания услуг Телекоммуникационная подсистема должна обеспечивать выполнение следующих функций:
? возможность подключения внешних соединительных линий по протоколу SIP;
? возможность передачи номера вызывающего абонента на SIP-телефонные аппараты Пользователей Телекоммуникационной подсистемы, определение номера вызывающего абонента (Caller ID);
? возможность подключения по протоколу SIP абонентских SIP-телефонных аппаратов;
? возможность записи разговоров заданных групп Пользователей Телекоммуникационной подсистемы с возможностью административного доступа Заказчика к записанным фонограммам разговоров;
? хранение записанных фонограмм разговоров с возможностью оперативного доступа со стороны Заказчика, срок хранения 3 года;
? запрет на удаление вызовов;
? доступ к настройкам соединительных линий, маршрутизации Телекоммуникационной подсистемы Администратора Телекоммуникационной подсистемы;
? доступ к просмотру журнала вызова, с возможностью фильтрации: на определенную дату и время, номер абонента и входящую линию
? доступ к журналам вызовов и файлам записанных разговоров Пользователей в соответствии с ролями администрирования:
? Администратор Телекоммуникационной подсистемы – доступ к журналам и записями администрируемой Телекоммуникационной подсистемы;
? Пользователь Телекоммуникационной подсистемы – доступ к журналам и записями только своих вызовов.
? поддержку алгоритмов распределения голосовых вызовов ACD (автоматическая система распределения вызовов):
? наименее занятый Оператор;
? наиболее занятый Оператор;
? случайное распределение вызова.
? поддержку функции переадресации входящих телефонных вызовов на заданный номер;
? поддержку функции переадресации телефонного вызова в случае занятости вызываемого номера Пользователя Телекоммуникационной подсистемы; |
|
|
|
? выгрузку журналов вызовов в файл в формате Excel с доступом от лица Администратора Телекоммуникационной подсистемы
? ведение журнала кодов завершения соединений (предоставляет возможность протоколировать информацию о каждом телефонном вызове);
? доступ Пользователя Телекоммуникационной подсистемы к персональному журналу вызовов и записанным фонограммам разговоров по персональному паролю;
? возможность настройки интерактивного голосового меню в графическом виде через WEB-интерфейс Администратора Телекоммуникационной подсистемы;
? формирование статистической информации по Пользователям Телекоммуникационной подсистемы в режиме реального времени;
? ведение журнала операций (журнал изменений конфигурации) с доступом по паролю Администратора Телекоммуникационной подсистемы;
? возможность назначения персонального А-номера конкретному пользователю для исходящих вызовов в ТфОП;
? возможность маршрутизации вызовов в соответствии с территориальной принадлежностью («В»-номер) на группы Операторов, сформированные с учетом зон ответственности Объектов автоматизации в части приема вызовов.
Информационное взаимодействие модуля управления голосовыми вызовами и Телекоммуникационной подсистемы должно осуществляться в соответствии с пунктом 11. |
|
|
| 6. СОСТАВ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ |
Состав оказываемых услуг и предоставляемые документы приведены в таблице 1 приложение №1 к ООЗ |
|
|
| 9. ТРЕБОВАНИЯ К ГАРАНТИЙНЫМ ОБЯЗАТЕЛЬСТВАМ ИСПОЛНИТЕЛЯ |
В рамках гарантийной поддержки Исполнитель обеспечивает:
? устранение ошибок функционала поставляемого программного обеспечения,
обнаруженных в процессе эксплуатации;
? обновление прикладного программного обеспечения, в связи с исправлением
обнаруженных ошибок.
Под ошибками программного обеспечения понимается некорректное исполнение программным обеспечением функций, принятых к эксплуатации по итогам проведения приемочных испытаний. Изменение логики работы программного обеспечения в связи с изменением порядка работы медицинской организации не является ошибкой программного обеспечения.Если в период гарантийного срока обнаружатся недостатки или дефекты результата услуг, Исполнитель (в случае, если не докажет отсутствие своей вины) обязан устранить их за свой счет в сроки, согласованные сторонами и зафиксированные в соответствующем акте с перечнем выявленных недостатков и сроком их устранения. |
|
|
| 10. Функции, выполняемые Системой СМП |
АРМ «СТАРШИЙ ВРАЧ»
Краткое описание:
Рабочее место предназначено для контроля текущей оперативной обстановки по выбранному составу подразделений, а также для регистрации в Системе СМП решений, принятых по вызовам отправленных на решение старшему врачу от диспетчера приема вызовов.
Подсистема: Вызовы, Бригады.
Пользователи с ролью и правами доступа: Старший врач.
Функциональные возможности:
- Идентификация и авторизация пользователя при входе в Систему СМП, настройка и автоматический контроль прав доступа;
- Отображение списка вызовов, переадресованных от всех АРМ по приему вызовов, с последующей возможностью дорегистрации вызова;
- Прием, оформление и регистрация вызова в системе с поддержкой всех функций АРМ диспетчера приема вызовов;
- Возможность внесения обслуженных вызовов, не прошедших регистрацию приема через 03 (попутных);
- Звукозапись разговора, поиск и звуковое воспроизведение диалога приема вызова;
- Контроль оперативной обстановки по бригадам и вызовам;
- Отображение на карте местности вызовов и бригад (одной или нескольких);
- Поддержка функций диспетчера направления, исключая возможность назначения бригады на вызов;
- Возможность коррекции всех полей электронной карты вызова (кроме полей, хранящих информацию о времени приема и передачи вызова) с сохранением истории изменений;
- Произвольный поиск вызовов;
- Корректировка дежурного наряда бригад СМП в течение рабочей смены;
- Возможность приема вызова с отсроченной передачей вызова бригаде на определенное время;
- Статистический модуль: отчеты для анализа показателей оперативности и качества лечебной работы, составление новых и коррекция существующих отчетных форм и выборок вызовов;
- Возможность просмотра отображения в графическом виде хронологии поступления и обслуживания вызовов и работе бригад в заданный интервал времени;
- Функциональные возможности для расчета таблиц по нагрузке персонала. |
|
|
|
АРМ «ДИСПЕТЧЕР ПРИЕМА ВЫЗОВОВ»
- Возможность передачи вызова на АРМ старшего врача при необходимости консультации, дорегистрации вызова и прочих действий, где требуется участие старшего врача;
- Возможность передачи вызова в МО для оказания неотложной помощи;
- Автоматическая передача зарегистрированного вызова диспетчеру направления;
- Отображение статусов вызовов в Системе СМП;
- Звукозапись и воспроизведение диалога приема вызова;
- Поиск вызова по любому полю талона вызова;
- Ввод в архив обслуженных вызовов, не прошедших регистрацию на приеме (попутных);
- Прием и отправка сообщений на другие АРМ;
- Возможность восстановления несохраненных данных талона вызова при аварийном завершении работы в Системе СМП. |
|
|
|
МОБИЛЬНОЕ АВТОМАТИЗИРОВАННОЕ РАБОЧЕЕ МЕСТО
Краткое описание:
Рабочее место предназначено для использования выездной бригадой скорой медицинской помощи как средство взаимосвязи с диспетчерской.
Подсистема: Мобильное приложение.
Функциональные возможности:
- Регистрация, авторизация пользователя;
- Отображение текущего состояния бригады СМП: состав бригады, статус, конечная точка маршрута (место вызова/место медицинской эвакуации);
- Возможность просмотра текущей обстановки по своей бригаде;
- Звуковое уведомление о назначении вызова бригаде;
- Получение и отображение электронной карты вызова с дальнейшей возможностью принятия решения бригадой по данному вызову;
- Прием вызова;
- Графическое отображение адреса вновь принятого вызова на карте;
- Отметка статусных состояний на всех этапах обслуживания вызова;
- Возможность установки статуса начала госпитализации с выбором целевого стационара;
- Ввод данных по результатам обслуживания вызова;
- Двухсторонний обмен текстовыми сообщениями с диспетчером направления и старшим врачом;
- Вывод сообщения об окончании рабочей смены. |
|
|
|
АРМ «ДИСПЕТЧЕР ПРИЕМА ВЫЗОВОВ»
Краткое описание:
Предназначено для приема и автоматизированной обработки входящих звонков, записи вызовов путем создания электронного талона вызова, а также ведения журнала записи вызовов диспетчерской и создания оперативных отчетов.
Подсистема: Вызовы.
Функциональные возможности:
- Идентификация и авторизация пользователя при входе в систему, настройка и автоматический контроль прав доступа;
- Прием, оформление и регистрация вызова в системе;
- Проверка на соответствие адреса ФИАС;
- Формализованная поддержка диалога при определении повода вызова;
- Автоматическое определение профиля и срочности вызова в зависимости от повода, пола, возраста и местонахождения пациента;
- Автоматическое определение вида медицинской помощи по вызову (экстренная/неотложная);
- Поиск пациента в базе ранее обращавшихся пациентов, с возможностью автоматического заполнения полей карты принимаемого вызова (включая данные для ОМС), просмотр истории обращений;
- Автоматическое определение пола пациента по фамилии или отчеству;
- Автоматическое определение сектора вызова и территориальной подстанции;
- Автоматическое определение медицинской организации, в зоне обслуживания которой находится вызов;
- Автоматическая проверка вызова на повторное обращение
- Автоматическое определение геокоординат вызова, отображение адреса вызова на карте |
|
|
|
АРМ «ДИСПЕТЧЕР НАПРАВЛЕНИЙ»
Краткое описание:
Рабочее место предназначено для передачи зарегистрированных вызовов бригадам, для информирования диспетчеров подстанций о переданных в управление бригадам вызовов, для контроля пользователем оперативной обстановки службы СМП, перераспределения и балансировки нагрузки вызовов на подразделения и бригады подстанций СМП.
Подсистема: Бригады.
Функциональные возможности:
- Идентификация и авторизация пользователя при входе в систему, настройка и автоматический контроль прав доступа;
- Произвольный выбор подстанций для управления из общего списка;
- Автоматическое отображение принятых и зарегистрированных в системе вызовов по выбранным направлениям;
- Прием, оформление и регистрация вызова в Системе СМП с поддержкой всех функций рабочего места Диспетчера приема вызовов;
- Возможность оперативного контроля за всеми вызовами и бригадами дежурной смены;
- Автоматическая сортировка ожидающих обслуживания вызовов по срочности и времени принятия вызова, выделение цветом вызовов, переданных бригаде;
- Формирование предложений Системы СМП для обслуживания вызовов: список бригад, упорядоченный по степени предпочтительности для обслуживания заданного вызова; список вызовов, упорядоченный по степени предпочтительности для заданной свободной бригады своей подстанции;
- Назначение бригады на вызов, в том числе возможность прикрепления нескольких первичных вызовов к одной бригаде;
- Отображение на карте местности вызовов и бригад (одной или нескольких), возможность слежения на карте мониторинга за бригадой на всем пути следования;
- Возможность управлять всеми бригадами;
- Возможность передачи вызова диспетчеру подстанции;
- Реализация приема и отправки сообщений на другие АРМ;
- Возможность передачи вызова на мобильный АРМ; |
|
|
|
АРМ «ДИСПЕТЧЕР НАПРАВЛЕНИЙ»
- Возможность передачи вызова на АРМ старшего врача;
- Возможность копирования вызова;
- Возможность приема вызова с отсроченной передачей вызова бригаде на определенное время;
- Контроль за исполнением операций по передаче вызова бригаде диспетчером подстанции;
- Регистрация статусных состояний бригад;
- Отображение статусов вызовов и бригад, автоматическая регистрация в системе времени их изменения;
- Контроль работы бригад по времени (вывод информации об отклонении от временных нормативов);
- Ввод в карту вызова результатов обслуживания (включая мед. средства и оказанную помощь), закрытие карты вызова с контролем заполнения обязательных полей;
- Возможность контроля карт вызовов, закрытых на подстанциях;
- Произвольный поиск карты вызова;
- Поиск и воспроизведение диалога приема вызова;
- Ввод и редактирование графика работы бригад по подстанциям и датам;
- Регистрация начала и завершения работы бригад на линии;
- Ввод дежурного наряда по всем подстанциям;
- Корректировка дежурного наряда всех бригад СМП в течение смены, независимо от времени окончания работы предыдущей смены;
- Возможность планового ввода дежурного наряда на несколько дней;
- Предоставление оперативной справочной информации о вызовах и состояниях бригад на своих подстанциях;
- Возможность просмотра отображения в графическом виде хронологии поступления и обслуживания вызовов и работе бригад в заданный интервал времени;
- Возможность автоматической передачи вызова диспетчеру подстанции при направлении бригады. |
|
|
|
АРМ «ДИСПЕТЧЕР ПОДСТАНЦИИ»
Краткое описание:
Рабочее место позволяет диспетчеру подстанции регистрировать амбулаторные вызовы в Системе СМП, управлять бригадами подразделения, в том числе осуществлять информирование бригады о переданном в обслуживание вызове от диспетчера направлений.
Подсистема: Бригады.
Функциональные возможности:
- Идентификация и авторизация пользователя при входе в систему, настройка и автоматический контроль прав доступа;
- Автоматический прием вызова от диспетчера направления при отправке бригады с подстанции;
- Ввод подтверждения назначения бригады или причины отказа;
- Возможность вывода звукового сигнала при поступлении вызова;
- Прием, оформление и регистрация амбулаторного вызова в системе;
- Ввод и корректировка дежурного наряда по своей подстанции;
- Ввод графика работы бригад или его коррекция;
- Произвольный поиск карты вызова;
- Регистрация изменения состояния бригады на п/с (приезд на п/с, ремонт, и т.п.);
- Ввод в карту вызова результатов обслуживания (включая мед. средства и оказанную помощь), закрытие карты вызова с контролем заполнения обязательных полей;
- Возможность внесения обслуженных вызовов, не прошедших регистрацию приема через 03 (попутных);
- Предоставление оперативной справочной информации о вызовах и состоянии бригад своей подстанции. |
|
|
|
АРМ «СТАТИСТИЧЕСКАЯ СЛУЖБА»
Краткое описание:
Рабочее место предназначено для работы с нормативно-справочной информацией Системы СМП, для формирования отчетности по обслуженным вызовам и по результатам их выполнения и заполнения и выгрузки реестров счетов по случаям оказания медицинской помощи.
Подсистема: Отчеты, Справочники.
Функциональные возможности:
- Идентификация и авторизация пользователя при входе в Систему СМП, настройка и автоматический контроль прав доступа;
- Возможность ведения любого справочника базы данных, включая настройку опросника (дерева решений), условий определения срочности вызова и профиля бригады, управление работой механизма принятия решений о посыле на вызов наиболее подходящей бригады;
- Стандартная отчетность за произвольный период, отчеты для анализа показателей оперативности и качества лечебной работы;
- Произвольный поиск карты вызова;
- Наличие механизма получения набора записей архива вызовов для описанных условий за произвольный период. Обеспечить возможность получения стандартных выборок вызовов по заранее сформированным критериям отбора. Реализовать возможность отбора по всем полям карты вызова;
- Возможность печати созданного отчета, а также экспорта в форматы msexcel, формат текстового файла;
- Поиск, звуковое воспроизведение и выгрузка диалога приема вызова;
- Возможность внесения обслуженных вызовов, не прошедших регистрацию приема через 03 (попутных);
- Возможность коррекции всех полей электронной карты вызова (кроме полей, хранящих информацию о времени приема и передачи вызова) с сохранением истории изменений |
|
|
|
АРМ «СТАТИСТИЧЕСКАЯ СЛУЖБА»
- Возможность фиксации в карте вызова возвратных (отрывных) талонов сопроводительных листов;
- Выгрузка записей архива вызовов и архива дежурного наряда в различные форматы для последующей обработки сторонним программным обеспечением;
- Возможность доступа к таблицам базы данных, необязательно с возможностью копирования, но с обязательной возможностью выгрузки данных во внешнюю структуру распространенного формата, для дальнейшей обработки сторонним программным обеспечением;
- Возможность просмотра проведенных корректировок любого поля электронной карты вызова;
- Возможность просмотра отображения в графическом виде хронологии поступления и обслуживания вызовов и работе бригад в заданный интервал времени;
- Формирование и выгрузка реестра. |
|
|
|
АРМ «АВТОПАРК»
Краткое описание:
Рабочее место предназначено для управления автотранспортом и ведения учета топлива.
Подсистема: Автопарк.
Функциональные возможности:
- Ведение учета и контроль сведений по автомобилям, в т.ч. сведений по полисам ОСАГО и срокам их действия, сведений по срокам действия медицинских справок и водительских удостоверений водителей, срокам проведения технического обслуживания автомобилей;
- Формирование плана (графика) выхода в смену (наряда) водителей;
- Отметка времени выхода водителей на работу;
- Работа с путевыми листами:
o Оформление нового путевого листа;
o Отметка расхода ГСМ;
o Ведение путевых листов;
o Просмотр с возможностью редактирования выбранного путевого листа;
o Формирование и просмотр списка путевых листов, удовлетворяющих заданным критериям поиска;
o Сортировка путевых листов по различным параметрам;
o Печать путевого листа;
o Удаление путевого листа;
- Фиксация заправок, в том числе, по заправочным картам;
- Ведение учета расхода ГСМ;
- Отметка типов пробега с указанием пройденного километража;
- Просмотр нормы (зимней, летней, с кондиционером) расхода ГСМ по номеру автомобиля, типу расхода;
- Формирование и печать статистических и аналитических отчетов по приходу/расходу ГСМ, километражу. |
|
|
|
АРМ «АПТЕКА»
Краткое описание:
Рабочее место предназначено для ведения учета медикаментов и медицинских изделий в процессе оказания скорой медицинской помощи.
Подсистема: Аптека.
Функциональные возможности:
АРМ позволяет учитывать расход товарно-материальных ценностей разного вида: медикаментов, расходных медицинских материалов, других материалов. Для учета лекарственных препаратов предусмотрены специализированные механизмы, позволяющие выгружать информацию в учетную систему. АРМ позволяет формировать аналитические отчеты по расходованию медикаментов на оказание медицинской помощи за период в разрезе аналитик:
- подстанция, профиль бригад;
- возраст, пол, соц. положение пациента;
- основной диагноз, результат оказания помощи;
- прочие поля электронной карты вызова. |
|
|
|
ПОДСИСТЕМА СМС-ИНФОРМИРОВАНИЯ
Краткое описание:
Подсистема СМС-информирования предназначена для информирования пациентов о статусе обслуживания вызова СМП с целью сокращения повторных обращений пациентов в диспетчерскую 03.
Функциональные возможности:
- СМС-информирование пациента о факте регистрации талона вызова;
- СМС-информирование пациента о назначении бригады на вызов;
- возможность настройки текста СМС-уведомления;
- возможность получать статус доставки СМС;
- ведение отчетности по отправленным СМС;
- возможность отправки СМС пациенту, бригаде с текстом в произвольной форме;
- ведение списка контактов;
- возможность СМС-рассылки по списку контактов. |
|
|
| 11. Порядок информационного взаимодействия модуля управления голосовыми вызовами в составе РЦС УСиНМП и Телекоммуникационной подсистемы |
2.3 Прием входящего голосового вызова
Входящий вызов, распределенный Телекоммуникационной подсистемой на оператора, сопровождается визуальной индикацией в пользовательском интерфейсе УГВ. Прием вызова и установление акустического соединения с заявителем производится после подъема трубки телефонного аппарата Установление соединения производится на тот SIP-терминал, который логически «привязан» к данному АРМ оператора.
В случае, если оператор не принял распределенный на него вызов в течение определенного времени, вызов автоматически отклоняется (распределяется на другого оператора). |
|
|
|
В прикрепленном файле приложение №1 к ООЗ (Используемые сокращения и термины) |
|
|
|
3.6 Сценарий 6: Инициация исходящего голосового вызова оператором
Участники
? Оператор;
? УГВ;
? Телекоммуникационная подсистема.
Ход сценария
При необходимости оператор может совершить исходящий голосовой вызов на любой внутренний и внешний телефонный номер, разрешенный для связи в рамках полномочий оператора.
1. Оператор находится в состоянии «свободен» (или «поствызывная работа», или «технический перерыв»).
2. Оператор выбирает из списка (записной книжки) или вводит в наборное поле необходимый номер для соединения и в пользовательском интерфейсе УГВ на АРМ нажимает на клавишу «вызов».
3. УГВ передает команду в Телекоммуникационную подсистему на установление соединение с выбранным (введенным) телефонным номером.
4. Телекоммуникационная подсистема переводит оператора в состояние «исходящий вызов» и входящие голосовые вызовы на него не распределяются до завершения соединения.
5. Телекоммуникационная подсистема, в зависимости от марки телефонного аппарата, сначала осуществляет голосовой вызов на SIP-терминал оператора, а затем производит попытку соединения по заданному номеру или набор номера выполняется непосредственно телефонным аппаратом.
6. После ответа вызываемого абонента Телекоммуникационной подсистемы производит голосовое соединение оператора с вызываемым абонентом.
7. По завершении соединения Телекоммуникационной подсистемы переводит оператора в состояние «свободен».
8. Оператор готов к приему новых голосовых вызовов. |
|
|
|
3.7 Сценарий 7: Разрегистрация и завершение работы оператора
Участники
? Оператор;
? УГВ;
? Телекоммуникационная подсистема.
Ход сценария
1. Оператор находится в состоянии «свободен», или «поствызывная работа», или «технический перерыв».
2. Оператор выбирает и выполняет в пользовательском интерфейсе УГВ на АРМ функцию «разрегистрироваться (выход)».
3. УГВ направляет в Телекоммуникационную подсистему команду разрегистрации, в результате чего оператор перестает участвовать в обслуживании голосовых вызовов в группе (голосовые вызовы на него больше не распределяются).
4. На рабочем месте может регистрироваться другой оператор. |
|
|
|
1. НАЗНАЧЕНИЕ И ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
1.1 Общие положения
Настоящий порядок определяет последовательность и правила информационного взаимодействия, состав, структуру и форматы данных, передаваемых между Телекоммуникационной подсистемой и УГВ в составе РЦС УСиНМП, а также порядок обработки и интерфейс управления голосовыми вызовами, поступающими в Телекоммуникационной подсистеме от заявителя по ТфОП по номеру «103», «03».
Процесс приема и порядок обработки вызова по номеру «103», «03» должен соответствовать «Методическим рекомендациям по обеспечению функциональных возможностей централизованной системы (подсистемы) «Управления системой оказания скорой медицинской помощи и медицинской эвакуацией (в том числе санитарно-авиационной) в повседневном режиме и режиме чрезвычайной ситуации» Государственной информационной системы в сфере здравоохранения субъекта Российской Федерации» (Утверждены 26 декабря 2019 г.).
Прием вызовов, поступающих по номеру «103», «03» с территории Смоленской области, должен осуществляться централизованно. Маршрутизация вызовов по ТфОП должна осуществляться в соответствии с проектными решениями и схемой организации связи системного проекта телекоммуникационной инфраструктуры РЦС УСиНМП. |
|
|
|
1.2 Программный интерфейс взаимодействия Телекоммуникационной подсистемы и УГВ
Для организации работы операторов, принимающих голосовые вызовы заявителей, обеспечена программная интеграция УГВ и Телекоммуникационной подсистемы, входящих в состав РЦС УСиНМП (далее – Участники).
Взаимодействие Участников осуществляется по модели сервер-сервер (по одной точке входа от каждого Участника). На стороне Участников реализован серверный и клиентский интерфейс для отправки/приема запросов/событий между Участниками.
УГВ обеспечивает управление голосовыми вызовами, поступающими на группу операторов, зарегистрированных в Телекоммуникационной подсистеме:
? авторизацию операторов;
? управление статусами операторов;
? управление приемом телефонных вызовов;
? получение первичной информации о параметрах поступившего оператору телефонного вызова для автоматического заполнения соответствующих полей контрольного талона;
? управление исходящими телефонными вызовами;
? управление телефонными конференциями;
? получение статистической информации о работе операторов и групп операторов.
Для обеспечения программного взаимодействия используются HTTP-запросы, данные передаются в виде XML-описаний. HTTP-запросы делятся на два вида:
? Команда – HTTP-запрос от УГВ к Телекоммуникационной подсистеме на выполнение последовательности действий в Телекоммуникационной подсистеме или чтения данных из Телекоммуникационной подсистемы.
Команды могут выполняться в синхронном режиме (в зависимости от набора действий, который необходимо выполнить в Телекоммуникационной подсистеме). УГВ всегда дожидается ответа на HTTP-запрос и анализирует код возврата.
? Событие – HTTP-запрос от Телекоммуникационной подсистемы к УГВ, информирующий:
? о произошедшем событии в Телекоммуникационной подсистеме (например, поступление входящего голосового вызова на оператора),
? о результате выполнения последовательности действий, инициированной полученной командой. |
|
|
|
2. ФУНКЦИИ ОРГАНИЗАЦИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
2.1 Функции регистрации/разрегистрации операторов на рабочих местах
Функциями администрирования РЦС УСиНМП обеспечивается возможность ведения учетных данных операторов, назначение им единых авторизационных параметров для входа в систему и их соотнесение с параметрами авторизации SIP-терминала в Телекоммуникационной подсистеме.
Регистрация оператора должна осуществляться в процессе авторизации (ввода авторизационных параметров логин/пароль) в УГВ. Авторизационные параметры оператора едины для всей системы РЦС УСиНМП. Настройка авторизационных параметров SIP-терминалов для авторизации терминала в Телекоммуникационной подсистеме производится в процессе пусконаладочных работ. Авторизация SIP-терминалов в Телекоммуникационной подсистеме производится в дальнейшем автоматически при его включении в соответствии с заданными в SIP-терминалах настройками учетных записей.
В результате проведения процедуры регистрации в качестве оператора в Телекоммуникационной подсистеме, все распределенные на оператора телефонные вызовы маршрутизируются на SIP-терминал, логически привязанный к АРМ оператора с пользовательским интерфейсом УГВ, на котором авторизовался оператор.
По завершении работы каждый оператор должен проходить обязательную процедуру разрегистрации с целью корректного завершения работы на АРМ и, в частности, в УГВ и Телекоммуникационной подсистеме. Для этого предусмотрена функция «завершение работы», после выполнения которой вызовы перестают распределяться на оператора и происходит «освобождение» SIP-терминала для «привязки» его к другому оператору, который будет работать на освободившемся АРМ. |
|
|
|
2.2 Организация интерфейса управления
Оператору в пользовательском интерфейсе УГВ обеспечивается визуализация и индикация следующей информации:
? индикация телефонного вызова (визуальная), поступающего на абонентский телефонный терминал, закрепленный за оператором;
? отображение номера телефона заявителя (с которого поступил вызов);
? индикация времени обслуживания заявителя – текущее время от приема голосового вызова до его завершения. Таймер запускается после приема вызова оператором и останавливается после отбоя
В прикрепленном файле Приложения№1 к ООЗ - Рисунок 1 - Диаграмма перехода состояний оператора в телекоммуникационной подсистеме |
|
|
|
2.4 Совершение исходящих голосовых вызовов
Возможность совершения исходящих вызовов доступна оператору в следующих случаях:
? при прерывании соединения с заявителем (восстановление соединения);
? при необходимости соединения с вызываемой стороной в других целях вне времени работы с заявителями.
В случае прерывания разговора с заявителем, оператор имеет возможность восстановить соединение с заявителем путем нажатия одной управляющей клавиши («перезвонить заявителю»), которая инициирует автоматический вызов на телефонный номер, с которого поступил вызов заявителя.
В случае возникновения необходимости технологической связи (в режиме, когда обслуживание заявителей не производится), оператор имеет возможность совершения исходящего вызова путем выбора вызываемого абонента из записной книжки или прямого набора номера в строке набора номера в форме обращения. Во время инициации исходящего вызова входящие вызовы на оператора не распределяются. |
|
|
|
2.5 Организация и управление телефонными конференциями
В процессе разговора с заявителем и заполнения контрольного талона вызова оператор имеет возможность включать в разговор с заявителем дополнительных участников в соответствии с регламентом (правилами) обслуживания заявителя. При этом оператор использует различные режимы телефонной конференции включения в разговор третьей стороны. Механизм управления конференциями также используется для перевода (переадресации) вызова, используемой, например, для организации консультации заявителя со специалистом.
Для совершения подключения во время разговора с заявителем из списка оператором выбирается старший оператор или специалист. После чего происходит установление акустического соединения (включение в разговор в режиме «суфлер»). Выбор соответствующего режима и направление команды возможно только для операторов, находящихся в состоянии разговора с заявителями. |
|
|
|
2.6 Прослушивание записи разговора «оператор-заявитель»
В пользовательском интерфейсе УГВ оператора обеспечивается возможность прослушивания записи разговора после завершения соединения. Например, оператор может прослушать запись проведенного разговора в процессе «поствызывной работы» с контрольным талоном вызова.
Записи (одна или несколько) разговора являются атрибутом контрольного талона вызова и могут быть прослушаны из интерфейса просмотра контрольного талона пользователем РЦС УСиНМП, имеющего соответствующие права доступа.
Запись разговора также может быть прослушана в журнале вызовов Телекоммуникационной подсистемы, где отображаются параметры всех принятых и совершенных вызовов каждого оператора, включая записи разговоров. |
|
|
|
3. СЦЕНАРИИ УПРАВЛЕНИЯ ВЫЗОВАМИ И ПРОЦЕССОВ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ УГВ И Телекоммуникационной подсистемы
3.1 Сценарий 1: Регистрация оператора на рабочем месте
Участники
? Оператор;
? УГВ;
? Телекоммуникационная подсистема.
Ход сценария
1. В процессе запуска пользовательского интерфейса УГВ на АРМ оператор вводит авторизационные данные (логин/пароль).
2. При положительной авторизации УГВ направляет в Телекоммуникационную подсистему команду подключения оператора к работе (активация оператора в группе Телекоммуникационной подсистемы, в которой зарегистрирован его SIP-терминал).
3. УГВ осуществляет проверку статуса SIP-регистрации SIP-терминала, установленного на АРМ.
4. Если полученный из Телекоммуникационной подсистемы результат соответствует статусу «зарегистрированный» и «свободный», УГВ устанавливает индикатор статуса оператора в информационной части интерфейса в состояние «свободен».
5. Оператор готов к приему вызовов. |
|
|
|
3.2 Сценарий 2: Прием и обслуживание входящего голосового вызова (основной режим)
Участники
? Оператор;
? УГВ;
? Телекоммуникационная подсистема.
Ход сценария
1. При поступлении из ТфОП голосового вызова Телекоммуникационная подсистема определяет оператора, на которого распределяется поступивший голосовой вызов и направляет в УГВ событие о поступлении голосового вызова на оператора.
2. УГВ индицирует на АРМ оператора поступление голосового вызова визуальным сигналом.
3. Оператор принимает голосовой вызов поднимая трубку телефонного аппарата.
4. Телекоммуникационная подсистема переводит оператора в состояние «занят».
5. Оператор совершает действия, требуемые для обслуживания заявителя и заполнения контрольного талона.
6. По завершении разговора с заявителем, оператор завершает голосовой вызов, после чего УГВ посылает команду о завершении соединения с заявителем в Телекоммуникационную подсистему.
7. Телекоммуникационная подсистема прерывает соединение, переводит оператора в состояние «поствызывная работа». Голосовые вызовы на оператора не распределяются.
8. УГВ автоматически направляет запрос на предоставление ссылки на файл с записью разговора, получает ее, и производит «привязку» к контрольному талону. Если контрольный талон вызова используется при обслуживании повторных голосовых вызовов, то к нему могут быть «привязаны» несколько записей разговоров.
9. После получения ссылки на запись разговора оператор может прослушать записанный разговор в процессе «поствызывной работы».
10. Оператор завершает заполнение контрольного талона вызова.
11. После завершения заполнения контрольного талона вызова оператором, УГВ автоматически направляет в Телекоммуникационную подсистему команду на перевод оператора в состояние «свободен», после чего на оператора снова могут распределяться голосовые вызовы.
12. Оператор готов к приему новых голосовых вызовов. |
|
|
|
3.3 Сценарий 3: Отказ в обслуживании и входящего голосового вызова
Участники
? Оператор;
? УГВ;
? Телекоммуникационная подсистема.
Ход сценария
1. При поступлении из ТфОП голосового вызова Телекоммуникационная подсистема определяет оператора, на которого распределяется поступивший голосовой вызов и направляет в УГВ событие о поступлении голосового вызова на оператора.
2. УГВ индицирует на АРМ оператора поступление голосового вызова визуальным сигналом.
3. Оператор отклоняет вызов на телефонном аппарате
4. УГВ направляет в Телекоммуникационную подсистему команду отказа от приема голосового вызова.
5. Телекоммуникационная подсистема автоматически переводит голосовой вызов снова в очередь (вызов распределяется на другого свободного оператора), Телекоммуникационная подсистема автоматически помечает оператора, сбросившего вызов, на заранее настроенное время как «badoperator». Голосовые вызовы на оператора не распределяются.
6. Оператор выполняет действия, предписанные инструкцией для таких ситуаций (разрегистрация/завершение работы, переход в состояние «технический перерыв», переход в состояние «свободен»). |
|
|
|
3.4 Сценарий 4: Прием и обслуживание входящего голосового вызова с переводом его на консультанта и контролем соединения
Участники
? Оператор;
? УГВ;
? Телекоммуникационная подсистема;
? 3-й участник.
Ход сценария
1. При поступлении из ТфОП голосового вызова Телекоммуникационная подсистема определяет оператора, на которого распределяется поступивший голосовой вызов и направляет в УГВ событие о поступлении голосового вызова на оператора.
2. УГВ индицирует на АРМ оператора поступление голосового вызова визуальным сигналом.
3. Оператор принимает голосовой вызов, поднимая трубку телефонного аппарата
4. Телекоммуникационная подсистема переводит оператора в состояние «занят обслуживанием вызова».
5. Оператор совершает действия, требуемые для обслуживания заявителя и заполнения контрольного талона вызова. В процессе работы с заявителем появляется необходимость перевести голосовой вызов на 3-го участника (консультанта/специалиста/старшего оператора и др.).
6. Оператор нажимает на управляющий элемент «Консультация» в пользовательском интерфейсе УГВ и выбирает из списка 3-го участника соединения, на которого переключается вызов.
7. УГВ формирует и передает соответствующую команду на подключение к конференции в Телекоммуникационную подсистему. |
|
|
|
3.4 Сценарий 4: Прием и обслуживание входящего голосового вызова с переводом его на консультанта и контролем соединения
8. Телекоммуникационная подсистема автоматически набирает полученный номер выбранного участника и подключает его в качестве третьего участника к конференции.
9. После того, как оператор убедился в установлении соединения с 3-м участником («все слышат всех»), он может завершить участие в разговоре и отключиться от конференции, нажав клавишу «завершить» на пользовательском интерфейсе УГВ.
10. УГВ направляет соответствующую команду в Телекоммуникационную подсистему, которая отключает оператора от разговора, оставляя соединение заявителя и нового участника соединения.
11. Телекоммуникационная подсистема переводит оператора в состояние «поствызывная работа». Голосовые вызовы на оператора не распределяются.
12. УГВ автоматически направляет запрос на предоставление ссылки на файл с записью разговора, получает ее, и производит «привязку» к контрольному талону вызова. Если контрольный талон используется при обслуживании повторных голосовых вызовов, то к нему могут быть «привязаны» несколько записей разговоров.
13. Запись разговора или его фрагменты оператор может прослушать только после завершения отключения всех участников конференции.
14. Оператор завершает заполнение контрольного талона вызова.
15. После завершения заполнения контрольного талона вызова оператором, УГВ автоматически направляет в Телекоммуникационную подсистему команду на перевод оператора в состояние «свободен», после чего на оператора снова могут распределяться голосовые вызовы.
16. Оператор готов к приему новых голосовых вызовов. |
|
|
|
3.5 Сценарий 5: Прием и обслуживание входящего голосового вызова, восстановление соединения с заявителем в случае его прерывания во время разговора с оператором
Участники
? Оператор;
? УГВ;
? Телекоммуникационная подсистема.
Ход сценария
1. При поступлении из ТфОП голосового вызова Телекоммуникационная подсистема определяет оператора, на которого распределяется поступивший голосовой вызов и направляет в УГВ событие о поступлении голосового вызова на оператора.
2. УГВ индицирует на АРМ оператора поступление голосового вызова визуальным сигналом.
3. Оператор принимает голосовой вызов, поднимая трубку телефонного аппарата.
4. Телекоммуникационная подсистема переводит оператора в состояние «занят обслуживанием вызова».
5. Оператор совершает действия, требуемые для обслуживания заявителя и заполнения контрольного талона вызова.
6. Во время разговора с заявителем телефонное соединение прерывается.
7. Оператор автоматически переходит в состояние «поствызывная работа».
8. УГВ автоматически направляет запрос на предоставление ссылки на файл с записью разговора, получает ее, и производит «привязку» к контрольному талону вызова.
9. Оператор совершает попытку восстановление соединения, нажимая в пользовательском интерфейсе УГВ клавишу «перезвонить заявителю». УГВ направляет в Телекоммуникационную подсистему соответствующую команду на совершение исходящего вызова на номер телефона заявителя, с которого поступил вызов.
10. После установления нового соединения общение с заявителем продолжается. Прерывание и восстановление соединения могут повторяться неограниченное число раз в рамках обслуживания конкретного вызова. |
|
|
|
3.5 Сценарий 5: Прием и обслуживание входящего голосового вызова, восстановление соединения с заявителем в случае его прерывания во время разговора с оператором
11. По завершении разговора с заявителем оператор завершает голосовой вызов после чего УГВ посылает команду о завершении соединения в Телекоммуникационную подсистему.
12. Телекоммуникационная подсистема прерывает соединение, переводит оператора в состояние «поствызывная работа». Голосовые вызовы на оператора не распределяются.
13. УГВ автоматически направляет запрос на предоставление ссылки на файл с записью разговора, получает ее, и производит «привязку» к контрольному талону вызова. Если контрольный талон используется при обслуживании повторных голосовых вызовов, то к нему могут быть «привязаны» несколько записей разговоров.
14. После получения ссылки на запись разговора оператор может прослушать записанный разговор (включая ранее записанные части разговора) в процессе «поствызывной работы».
15. Оператор завершает заполнение контрольного талона вызова.
16. После завершения заполнения контрольного талона вызова оператором, УГВ автоматически направляет в Телекоммуникационную подсистему команду на перевод оператора в состояние «свободен», после чего на оператора снова могут распределяться голосовые вызовы.
17. Оператор готов к приему новых голосовых вызовов. |
|
|
|
3.8 Сценарий 8: Прослушивание записей разговоров
Участники
? Старший Оператор;
? УГВ;
? Телекоммуникационная подсистема.
Ход сценария
Прослушивание записей разговоров может производиться в следующих случаях:
? в процессе оформления контрольного талона вызова (после завершения разговора оператора с заявителем или всех участников конференции).
? в процессе работы с архивными контрольными талонами вызовов, к которым «привязаны» записи разговоров.
Для первого варианта сценарий соответствует сценариям 2,4,5,6 настоящего документа. Для второго случая используется следующий сценарий работы:
1. Старший оператор, права которого позволяют работать с архивом контрольных талонов вызовов, авторизуется и осуществляет поиск необходимого контрольного талона по заданным критерия.
2. Старший оператор открывает найденный контрольный талон вызова и выбирает необходимую для прослушивания запись (если их несколько прикреплено к контрольному талону вызова).
3. Для прослушивания записи по команде старшего оператора запускается мультимедийный проигрыватель операционной системы, который загружает из хранилища записей соответствующий звуковой файл, ссылка на который хранится в соответствующей записи базы данных контрольных талонов вызовов, а сама запись в хранилище звуковых файлов Телекоммуникационной подсистеме.
4. Используя элементы управления воспроизведением записи проигрывателя (старт, стоп, прокрутка, изменение громкости и др.), старший оператор прослушивает выбранную запись или ее определенные фрагменты.
5. По завершении прослушивания, старший оператор закрывает выбранный контрольный талон вызова. |
|
|
Показать всё
Скрыть
|
Зарегистрироваться
Войти
Все сервисы
