| Наименование характеристики |
Значение характеристики |
Единица измерения
характеристики |
Инструкция по заполнению
характеристик в заявке |
| Требования к сроку действия Сертификата |
Срок действия сертификата на оказание услуг по комплексному техническому сопровождению СОИБ (далее – Сертификата) – с 01.01.2027 г. по 31.12.2027 г. |
|
|
| Требования к обеспечению технической поддержки |
Услуги оказываются силами Исполнителя, обращение Заказчика в службу технической поддержки Исполнителя обеспечивается любым из следующих средств: по телефону, через систему учёта заявок (портал), по электронной почте.
Для взаимодействия ответственных лиц со стороны Заказчика и Исполнителя в рамках оказания услуг, стороны обмениваются контактными данными. Контактный телефон, адрес электронной почты и реквизиты портала Исполнитель предоставляет Заказчику в течение 3 (трёх) календарных дней с даты заключения Контракта. В течение 5 (пяти) календарных дней с даты заключения Контракта Заказчик предоставляет Исполнителю контактные данные (ФИО, рабочий e-mail, контактный номер) ответственного(-ых) за взаимодействие с Исполнителем в рамках заявок.
Служба технической поддержки Исполнителя (далее – СТП) – единая точка входа по всем вопросам, связанным с эксплуатацией средств информационной безопасности сегмента ЗСПД, в том числе диагностикой, устранением сбоев, неисправностей, связанных с заменой обслуживаемого оборудования.
Основными каналами направления заявок и получения ответа на них являются система учёта заявок Исполнителя и электронная почта. Телефон используется в качестве дополнительного канала обратной связи, а также в обязательном порядке для гарантии доставки информации при направлении заявок по инцидентам с приоритетом «Критический» и «Высокий». Независимо от способа получения заявки СТП Исполнителя регистрирует каждую заявку в системе учёта заявок и обеспечивает возможность просмотра и мониторинга статуса каждой заявки.
Исполнителем обеспечиваются следующие периоды обслуживания и технической поддержки:
– Стандартный период обслуживания – с 7:00 по 21:00 с понедельника по субботу – консультации пользователей с оказанием услуг в объеме согласно пунктам 1-9 раздела 3 настоящего приложения к описанию объекта закупки;
– Аварийно-восстановительные работы – с 9:00 по 18:00 в рабочие дни – период проведения неотложных работ по восстановлению функционирования СКЗИ. |
|
|
| Требования к обработке заявок |
9. При возникновении потребности в предоставлении дополнительной информации и/или осуществлении каких-либо действий со стороны Заказчика в ходе решения заявки, Исполнитель направляет запрос Заказчику (в системе учёта заявок, на электронную почту) с указанием:
– регистрационного номера заявки;
– описания проблемы (сформулированное инициатором в заявке);
– результатов диагностики, проведённой Исполнителем, и предполагаемые причины возникновения инцидента;
– описание дополнительной информации, которую требуется предоставить Заказчику с указанием причин, подтверждающих потребность (при необходимости и возможности выполнения со стороны Заказчика);
– описание действий, которые требуется осуществить Заказчику, с указанием фактов, подтверждающих необходимость их проведения и/или принадлежности проблемы к зоне ответственности Заказчика (при необходимости).
До получения обратной связи по устранению указанных выше причин, заявка переводится Исполнителем в ожидание, при этом нормативные сроки по данному запросу останавливаются.
Исполнитель устраняет проблему, указанную в заявке, либо направляет запрашиваемую в заявке информацию в сроки, в соответствии с Таблицей 1 настоящего раздела.
В процессе решения Исполнитель вправе проводить, в т.ч. с привлечением и согласованием Заказчика, проверку и тестирование промежуточных результатов решений. По факту завершения всех процедур, необходимых для устранения инцидента, Исполнитель направляет инициатору заявки уведомление, содержащее:
– регистрационный номер заявки;
– описание проблемы (сформулированное инициатором в заявке);
– результат решения проблемы и краткое описание выполненных для этого действий, а также предпринятых мер по недопущению повторных инцидентов);
– причину возникновения неисправности (если она установлена);
– рекомендации по тестированию и проверке решения (при необходимости);
– запрос подтверждения закрытия заявки. |
|
|
|
В процессе регистрации заявки, сотрудник СТП Исполнителя присваивает заявке одну из приведённых ниже категорий:
– «Инцидент» – отказ или любое событие, которое не вписывается в штатную работу системы и прямо или косвенно тормозит процессы работы ЗСПД, снижает её продуктивность и нарушает функционирование;
– «Запрос на обслуживание» – запрос на стандартное изменение с целью удовлетворения какой-либо потребности конечного пользователя, запросы на предоставление информации по порядку работы с компонентами сегмента ЗСПД Заказчика.После уточнения информации заявка может быть переклассифицирована, о чём информируется Инициатор заявки.
Очерёдность обработки заявок Исполнителем:
1. При подаче заявки Заказчик указывает информацию:
– дата и время возникновения проблемы;
– суть обращения (описание запроса / обстоятельства, приведшие к инциденту).
2. СТП Исполнителя с момента создания заявки регистрирует заявку в системе учёта заявок. При регистрации заявке присваиваются:
– уникальный номер;
– услуга;
– приоритет обработки заявки;
– время регистрации.
3. По факту регистрации заявки Исполнитель направляет Заказчику уведомление в системе учёта заявок и на указанный, в соответствии с порядком, приведённом в пункте 2.1, контактный адрес электронной почты.4. Не позднее сроков реагирования, указанных в Таблице 1 настоящего раздела, заявке назначается исполнитель. По факту назначения Инициатор заявки уведомляется на указанный email. В уведомлении указывается:
– регистрационный номер заявки;
– описание проблемы (сформулированное инициатором в заявке);
– описание услуги, приоритет обработки заявки, плановый срок и ответственный за решение проблемы.
При возникновении потребности предоставления Заказчиком дополнительной информации по заявке, выполнения со стороны Заказчика каких-либо действий для обеспечения достоверной диагностики или восстановления системы, Исполнитель может направить запрос на предоставление дополнительной информации или выполнения требуемых действий. |
|
|
|
Заказчик проверяет результат решения заявки. При подтверждении полного устранения заявленной проблемы, Инициатор может направить Исполнителю подтверждение закрытия заявки. В случае, если имеются замечания к результату решения заявки, заявленная проблема не устранена, либо решение повлекло за собой появление иных дефектов в работе сегмента ЗСПД, инициатор заявки направляет Исполнителю отказ от закрытия до устранения обнаруженных недостатков с указанием замечаний к предоставленному решению, при этом сроком устранения неисправности соответствует заданном приоритету и отсчитывается с момента создания заявки.
При необходимости увеличения срока обработки заявки, Исполнитель согласовывает с инициатором новый срок предоставления решения по заявке путём направления запроса на перенос срока, содержащего:
– регистрационный номер заявки;
– описание проблемы (сформулированное инициатором в заявке);
– новый планируемый срок предоставления решения по заявке;
– описание и подтверждение объективных причин невозможности исполнения в стандартный установленный срок;
При необходимости повышения срочности обработки заявки, Заказчик обосновывает обстоятельства, повлёкшие к данной потребности, путём направления уведомления в текущей заявке, содержащего:
– регистрационный номер заявки;
– описание причин необходимости повышения повышение срочности.
При наличии технических и иных проблем, препятствующих приёму заявок каким-либо из способов, указанных в разделе 2.1 настоящего приложения к описанию объекта закупки, Исполнитель в течение 1 (одного) рабочего часа с момента появления данной проблемы любым другим способом связи уведомляет контактное лицо Заказчика о приостановлении принятия заявок по каналу, плановых сроках устранения проблемы и доступных способах подачи заявок. По факту устранения проблемы Исполнитель также уведомляет Заказчика о восстановлении возможности подачи заявок.10. Заявка считается отработанной и может быть закрыта в следующих случаях: |
|
|
|
– у Заказчика отсутствует действующий сервис технической поддержки производителя (АО «ИнфоТеКС»), а устранение неисправностей сети СКЗИ ViPNet требует взаимодействия с технической поддержкой производителя (АО «ИнфоТеКС»);
– неработоспособность сети СКЗИ ViPNet обусловлена выходом из строя средств вычислительной техники Заказчика;
– неработоспособность сети СКЗИ ViPNet обусловлена отсутствием канала связи, предоставляемого провайдером (в том числе сбои оборудования, отключение за неоплату и т.п.);
– неработоспособность сети СКЗИ ViPNet обусловлена выходом из строя ПАК Заказчика вследствие нарушения порядка эксплуатации (п. 46 ПКЗ-2005);
– неработоспособность сети СКЗИ ViPNet обусловлена некорректными настройками межсетевых экранов и (или) маршрутизирующего оборудования установленных в точке подключения сети Заказчика к сетям связи общего пользования (в том числе сети Интернет). |
|
|
|
– от работников Заказчика поступает подтверждение с указанием, что заявка успешно исполнена;
– если от Инициатора отсутствует подтверждение в течение одного календарного дня после исполнения (предоставления решения);
– от работников Заказчика в течение 1 (одного) календарного дня не поступает запрошенная при оказании услуг по Сертификату информация.
11. В случае невозможности устранения заявки с приоритетом «Критический», «Высокий» в режиме удалённого доступа (требуется физический доступ), минимизируется время простоя и обеспечивается уровень времени решения путём гарантированного прибытия к месту возникновения неполадки в соответствии с приоритетом: не позднее 1 (одного) рабочего дня для Инцидента приоритета «Критический», 2 (двух) рабочих дней для Инцидента приоритета «Высокий». Сроки выезда могут быть увеличены по согласованию сторон для каждого конкретного случая.
Решение о необходимости выезда принимается специалистом, ответственным за решение инцидента, на основании данных, полученных от Заказчика, либо по результатам проведения предварительного расследования инцидента. При этом Исполнитель уведомляет Инициатора/Ответственное лицо Заказчика о необходимости выезда.
12. После выполнения работ составляется Акт о выполнении работ, согласованной с Заказчиком формы, который подписывается со стороны Исполнителя – сотрудником, проводившим работы по Сертификату, а со стороны Заказчика – лицом, инициировавшим заявку, или ответственным лицом Заказчика. В Акте фиксируются выполненные работы и общее время выполнения работ по месту проведения работ специалистом.13. В течение срока действия Сертификата осуществляется не более 9 (девяти) выездов для для оказания услуг по адресу Заказчика.
14. Нарушение контрольных сроков устранения Инцидента не является нарушением, если сроки нарушены по не зависящим от Сторон причинам: |
|
|
|
5. Приоритет обработки заявок определяется отдельно для каждого типа заявки «Инцидент» и «Запрос на обслуживание» Заявкам типа «Инцидент» присваивается приоритет в соответствии с Таблицей 1 настоящего раздела.
6. Если временные метрики SLA нарушаются причинам, не зависящим от Исполнителя (вследствие причин, указанных в пункте 15) – Исполнитель уведомляет о причинах простоя Ответственное лицо Заказчика. Если в ходе устранения Инцидента возможно применение обходного решения, приоритет может быть понижен, с обязательным уведомлением Ответственного лица Заказчика. Если применение доступного обходного решения не доступно по объективным причинам, не зависящим от Сторон – и критерии устранения Инцидента не достижимы по истечении контрольных сроков, Исполнитель незамедлительно уведомляет Ответственное лицо Заказчика о причинах и возможных рисках. Стороны организуют рабочую группу по совместной выработке решения.Инциденты и Запросы на обслуживание обрабатываются Исполнителем с учётом приоритетов:
• в первую очередь обрабатываются заявки с приоритетом «Критический»;
• во вторую очередь обрабатываются Заявки с приоритетом «Высокий»;
• в третью очередь обрабатываются Заявки с приоритетом «Стандартный»;
• в случае отсутствия в очереди Заявок с приоритетами «Критический», «Высокий», «Стандартный», обрабатываются заявки с приоритетом «Низкий».7. Если в очереди находятся несколько заявок одинакового приоритета, в первую очередь обрабатывается заявка с ближайшим сроком исполнения.
8. Время реагирования специалистов СТП устанавливается в соответствии с Таблицей 1 настоящего раздела; |
|
|
| Требования к услугам по техническому сопровождению средств криптографической защиты информации защищённой сети передачи данных |
В течение срока действия Сертификата Исполнителем осуществляется техническое сопровождение средств криптографической (шифровальной) защиты информации Заказчика, приведённых в Таблице 2 настоящего раздела.В целях предотвращения утечки служебной информации при обеспечении администрирования средств защищённой сети передачи данных Заказчика, Исполнитель обеспечивает организацию служебного канала связи. Служебный канал связи используется только для целей технической поддержки и удалённого администрирования средств сегмента ЗСПД. Не допускается использовать данный канал для передачи иной информации.
Служебный канал связи организуется с помощью защищённого симметричного канала связи с использованием сертифицированных в Российской Федерации СКЗИ уровня не ниже КС3.
Исполнителем обеспечивается работоспособность программных (программно-аппаратных) средств сегмента ЗСПД на базе продуктов ViPNet, указанных в Таблице 2 настоящего раздела, включая:
1. Обеспечение защищённого обмена информацией сетевых узлов сегмента ЗСПД Заказчика с сетевыми узлами сегмента ЗСПД медицинских учреждений, построенных на основе технологии ViPNet;
2. Настройку связей между узлами с целью обеспечения доступности объектов информатизации сетевых узлов медицинских учреждений;
3. Настройку правил автопроцессинга в программе ПО ViPNet «Деловая почта»;4. Внеплановое обслуживание программных (программно-аппаратных) СКЗИ;
5. Текущее изменение настройки, проверку работоспособности, включая реконфигурацию настроек оборудования, введённого в эксплуатацию, для обеспечения его корректного, эффективного и защищённого функционирования;
6. Проведение работ по настройке защищённой сети с учётом изменения структуры и реального состояния локально-вычислительных сетей Заказчика;
7. Осуществление межсетевого взаимодействия сети со сторонними защищёнными сетями (по согласованию с владельцем защищённой сети ViPNet №1988); |
|
|
|
8. Генерацию ключевых дистрибутивов по заявке Заказчика. Созданные дистрибутивы (файлы *.dst) переносятся на съёмные носители информации. На эти же носители копируются пароли пользователей ;
9. Рассылку созданных дистрибутивов с соблюдением требований, предусмотренных инструкцией об организации и обеспечении безопасности хранения, обработки и передачи по каналам связи с использованием СКЗИ с ограниченным доступом, не содержащей сведений, составляющих государственную тайну, утверждённой приказом ФАПСИ от 13.06.2001 № 152;
10. Обновление версии ПО СКЗИ (при наличии у Заказчика лицензий и дистрибутивов для проведения обновления) по заявке Заказчика с выездом специалистов Исполнителя, либо путём удалённого подключения по служебному каналу связи (на усмотрение Исполнителя);
11. Консультационные услуги по взаимодействию существующих и внедряемых медицинских информационных систем, осуществляющих передачу данных с использованием СКЗИ, включают в себя:
– взаимодействие со сторонними организациями, медицинскими учреждениями, подключенным к ЗСПД, по вопросам обеспечения работоспособности существующих информационных систем для обеспечения безопасности передачи данных и работы в ЗСПД;
– осуществление взаимодействия с организациями, предоставляющими услуги сети передачи данных, в целях согласования действий по изменению адресного пространства для оптимизации или изменения структуры ЗСПД, синхронное внесение изменений для обеспечения работоспособности сегмента ЗСПД.
В случае, если проведение работ невозможно по причине отсутствия у Заказчика действующего сервиса технической поддержки производителя (АО «ИнфоТеКС») на сопровождаемый состав сегмента ЗСПД (указанный в Таблице 2 настоящего раздела), указанные работы проводятся в рамках отдельного дополнительно заключаемого с Исполнителем контракта. |
|
|
Показать всё
Скрыть
|
Зарегистрироваться
Войти
Все сервисы
