| Наименование характеристики |
Значение характеристики |
Единица измерения
характеристики |
Инструкция по заполнению
характеристик в заявке |
| Описание |
Повышению информированности целевых аудиторий в субъектах о процедуре донации |
|
|
|
Телефонный номер 8 800 550 29 77 используется более 4-х лет. Настоящий номер известен неограниченному числу доноров и лиц, интересующихся вопросами развития донорства КМ и ГСК в России |
|
|
|
Поддержка горячей линии способствует: • Повышению информированности целевых аудиторий в субъектах о работе рекрутинговых центров Федерального регистра |
|
|
|
Повышению качества работы и внедрению стандартов обслуживания в рекрутинговых центрах Федерального регистра |
|
|
|
Целью оказываемых услуг является организация процесса предоставления населению Российской Федерации достоверной информации по вопросам донорства КМ и ГСК |
|
|
| Требования к составу оказываемых услуг: |
В течение 1 (одного) календарного дня с даты заключения Договора Исполнитель осуществляет запуск в эксплуатацию единой федеральной телефонной справочной службы (горячей линии) по номеру 8 800 550 29 77 в тестовом режиме и тестирование работы, которое включает в себя: • настройка оборудования контактного центра (в том числе, настройка систем отчетности, настройка системы предварительно записанных голосовых сообщений IVR, и при необходимости, настройка маршрутизации вызовов); • настройка подключения номера 8 800 550 29 77; • обучение и тестирование операторов по тематике Горячей линии, владению материалами рубрикатора. Материалы (рубрикатор и база данных с реквизитами рекрутинговых центров Федерального регистра), необходимые для проведения тестирования, передаются Исполнителю Заказчиком в течение 1 (Одного) рабочего дня со дня заключения Договора; обучение персонала Исполнителя проводится силами Исполнителя по предоставленным Заказчиком материалам. • разработка системы оценки качества обслуживания; • создание информационной базы поддержки операторов (на базе рубрикатора, представленного Заказчиком); • предоставление результатов тестирования операторов по тематике единой федеральной телефонной справочной службы (горячей линии) и согласование с Заказчиком. Заказчик вправе проверить уровень владения операторами материалами рубрикатора. В случае установления Заказчиком низкого уровня владения материалами рубрикатора операторами, Исполнитель обязан провести дополнительное обучение и по согласованию с Заказчиком назначить день для проведения повторного тестирования по месту нахождения Заказчика. |
|
|
|
Со 2 (второго) календарного дня с даты заключения Договора Исполнитель осуществляет обслуживание единой федеральной телефонной справочной службы (горячей линии) по номеру 8 800 550 29 77, которое включает в себя: • Обслуживание входящих вызовов при помощи рубрикатора и базы данных. • Проведение исходящей программы ответа на претензионные обращения, поступившие на горячую линию, согласно регламентированным срокам обработки претензий. • Создание и предоставление Заказчику форм обратной связи по техническим вопросам работы мобильного приложения. • Исходящая консультация по техническим вопросам работы мобильного приложения. • Обеспечение бесперебойной работы единой федеральной телефонной справочной службы (горячей линии) по номеру 8 800 550 29 77 в режиме 24*7 (двадцать четыре часа семь дней в неделю). • Обеспечение бесперебойной работы единой федеральной телефонной справочной службы (горячей линии) по номеру 8 800 550 29 77, в том числе, в условиях «пиковой» нагрузки (не менее 900 вызовов в месяц средней продолжительностью 3 минуты) в период ликвидации возможных чрезвычайных ситуаций, а также проведения федеральных мероприятий и рекламной кампании на телевидении, радио, наружных и web-носителях с указанием телефонного номера справочной службы (продолжительностью до 4-х месяцев). • Обеспечение среднесуточного уровня обслуживания 90% вызовов, принятых в первые 10 секунд ожидания граждан ответа оператора. • Обеспечение процесса пополнения рубрикатора единой федеральной телефонной справочной службы без ограничений в течение не более чем 1 (Одного) дня. • Обеспечение возможности замены автоматического приветствия не менее 2-х раз в месяц. • Соблюдение регламентированных сроков предоставления ответа на претензионные обращения, поступившие на горячую линию. • Предоставление online-отчетности по поступающим вызовам, по времени разговоров, по числу потерянных вызовов, по времени нахождения в IVR, по уровню сервиса. • Получение фо |
|
|
| Исполнитель должен обеспечить |
Обязательную запись 100% разговоров в ходе реализации проектов Заказчика |
|
|
|
Достаточное количество каналов связи для обслуживания не менее 30 звонков в сутки с возможностью увеличения (до 25%) пропускной способности при увеличении потока обращений |
|
|
|
Наличие не менее 2 (двух) провайдеров связи |
|
|
|
Хранение и бесплатное предоставление записей разговоров, полученных в ходе реализации проектов Заказчика в течение 3-х месяцев после оказания услуги |
|
|
| Требования к оказываемым услугам |
Услуги должны оказываться в соответствии с законодательством Российской Федерации |
|
|
|
Исполнитель несет ответственность перед Заказчиком за неоказание или ненадлежащее оказание услуг, в том числе привлеченными им для оказания услуг третьими лицами |
|
|
|
При передаче Исполнителем Заказчику полученных в ходе оказания услуг результатов Исполнитель гарантирует отсутствие нарушения исключительных прав других лиц |
|
|
|
Реализация обратной связи согласно регламенту срока обработки обращений |
|
|
|
Публикация сведений, полученных при оказании услуг возможна только с письменного согласия Заказчика |
|
|
| Требования к результатам услуг |
По результатам оказания услуг Исполнитель предоставляет актуальный (обновленный в процессе оказания услуг) рубрикатор, базу данных с реквизитами рекрутинговых центров Федерального регистра и следующие документы: • Аналитический отчет по результатам работы справочной службы: • статистика по количеству поступающих вызовов (еженедельно, помесячно и с нарастающим итогом); • статистика по тематикам поступающих вызовов и результатам диалога (в порядке убывания по частоте обращений); • данных об обращающихся на горячую линию гражданах, собранные по запросу (регион, пол, возраст, характер запроса); • статистика по времени разговора; • статистика по уровню сервиса по дням (процент от общего числа поступивших вызовов принятых оператором в определенный (заданный) промежуток времени ожидания абонента на линии (10 секунд); • статистика по числу потерянных вызовов; • часы «пиковых» нагрузок; • статистика по времени нахождения абонента в IVR; • статистика обратной связи по претензионным обращениям; • статистика по уровню знаний операторов (уровень знаний операторов оценивается исходя из результатов тестирования операторов) (представляются по запросу Заказчика в течение 1 (Одного) рабочего дня); • предоставление аудио записей всех вызовов в электронном виде на материальном носителе (представляются по запросу Заказчика в течение 1 (Одного) рабочего дня) |
|
|
Зарегистрироваться
Войти
Все сервисы
