| Наименование характеристики |
Значение характеристики |
Единица измерения
характеристики |
Инструкция по заполнению
характеристик в заявке |
| Перечень принятых сокращений и обозначений: |
ПАК - программно-аппаратный комплекс |
|
|
|
ПО - программное обеспечение |
|
|
| Подсистема межсетевого экранирования и защиты каналов связи Заказчика реализована с помощью сертифицированных средств криптографической защиты сети ViPNet № 2288: |
• ПО ViPNet Prime – 1 ед.
• ПО ViPNet Client 5 for Linux – 15 ед.
• ПО ViPNet Client 5 for Linux (+BM) – 650 ед.
• ПАК ViPNet Coordinator HW 5 Исполнение HW1000 – 6 ед.
• ПО ViPNet EndPoint Protection – Base (Базовая лицензия, Server for Linux) – 1 ед.
• ПО ViPNet EndPoint Protection – Base (компонент «Агент» ПО ViPNet EndPoint Protection) – 650 ед. |
|
|
| Услуги по техническому сопровождению защищённой сети ViPNet № 2288 выполняются в соответствии с требованиями нормативно-методической документации ФСТЭК России, ФСБ России и действующей нормативно-правовой документации Российской Федерации в области защиты информации. |
Соответствие |
|
|
| Для удалённого устранения инцидентов Исполнитель выполняет подключение к обслуживаемому оборудованию Заказчика с помощью сертифицированных средств криптографической защиты информации, функционирующих с имеющимся у Заказчика программно-аппаратным комплексом ViPNet, путём организации межсетевого взаимодействия с защищённой сетью ViPNet № 2288 Заказчика. |
Соответствие |
|
|
| Перед началом оказания Услуг Заказчик предоставляет Исполнителю, и, в дальнейшем, по факту изменений, актуализирует и на периодической основе направляет Исполнителю список ответственных лиц со стороны Заказчика, имеющих право подтверждения закрытия обращения с указанием: название отдела, ФИО, должность, адрес рабочей электронной почты, контактный телефон. Исполнителем обеспечивается единая точка контакта для оказания услуг, приема обращений, их обработки и подготовки решений по ним на весь срок оказания услуг. |
Соответствие |
|
|
| Связь со специалистами технической поддержки Исполнителя организовывается следующими способами: |
?дистанционная система обработки заявок |
|
|
|
?телефон «горячей линии» |
|
|
|
?электронная почта. |
|
|
| Исполнитель в течение 3 (трёх) рабочих дней с даты заключения государственного контракта предоставляет Заказчику: |
- доступ к системе обработки заявок |
|
|
|
– адрес электронной почты для направления заявок на сопровождение компонентов системы информационной безопасности (официальным письмом Исполнителя в адрес Заказчика); |
|
|
|
-номер телефона «горячей» линии. |
|
|
| При помощи дистанционной системы обработки заявок реализуется возможность создания обращений нескольких типов. |
Соответствие |
|
|
| Дистанционная система обработки заявок должна позволять Заказчику: |
?формировать заявки на сопровождение компонентов системы информационной безопасности, и отслеживать ход их выполнения |
|
|
|
?реализовать возможность создания заявок разных типов (инцидент, запрос на обслуживание) |
|
|
|
?добавлять к зарегистрированному тикету снимки экрана в форматах файлов .jpg, .jpeg, .png |
|
|
|
?организовывать онлайн обмен сообщениями с специалистами Исполнителя |
|
|
|
?проводить оценку исполнения заявки на сопровождение компонентов системы информационной безопасности. |
|
|
| Форма для создания обращения содержит: |
?форму для создания заявки на оказание сопровождения компонентов системы информационной безопасности |
|
|
|
?форму выбора типа обращения (инцидент, запрос на обслуживание) |
|
|
|
?реестр заявок на сопровождение компонентов системы информационной безопасности. |
|
|
| Реестр обращений в техническую поддержку позволяет Заказчику просматривать перечень обращений, формируемых пользователем, и включает в себя следующие поля: номер обращения, тема обращения, состояние обращения, дата создания. При обработке обращения на разных этапах (принятие в работу, завершение работ по обращении), все этапы сопровождаются автоматическими уведомлениями инициатора по электронной почте. |
Соответствие |
|
|
| При инициировании обращения по телефону, Исполнитель обеспечивает телефонную консультацию Заказчика с 9:00 до 18:00 по рабочим дням. Исполнителем предусмотрена возможность принятия обращений по электронной почте. |
Соответствие |
|
|
| При обращении, инициируемом по телефону, Инициатор предоставляет информацию следующего характера: |
?контактные сведения Инициатора обращения, позволяющие его идентифицировать как представителя Заказчика |
|
|
|
?суть обращения в рамках одного вида Услуги (c указанием примеров, скриншотов и прочей информации, которая детализирует проблему) |
|
|
|
?регистрационный номер первичного обращения в случае повторного обращения. |
|
|
| Обработка обращений, поступивших к Исполнителю по другим каналам, не указанным в настоящем разделе, не предусмотрена настоящим описанием объекта закупки. После уточнения информации по обращению, обращение при необходимости подлежит проклассифицированию, о чем Исполнитель информирует Инициатора обращения. |
Соответствие |
|
|
| Исполнитель регистрирует и классифицирует обращение, уведомляет Инициатора и исполняет данное обращение в соответствии с контрольными сроками реагирования |
Срочность: Высокая, Влияние: Сотрудник, Статус: Средний |
|
|
|
Срочность: Средняя, Влияние: Организация, Статус: Высокий |
|
|
|
Срочность: Критический, Влияние: Организация, Статус: Критический |
|
|
|
Срочность: Критический, Влияние: Отдел/Служба, Статус: Критический |
|
|
|
Срочность: Критический, Влияние: Сотрудник, Статус: Критический |
|
|
|
Срочность: Высокая, Влияние: Организация, Статус: Критический |
|
|
|
Срочность: Высокая, Влияние: Отдел/Служба, Статус: Высокий |
|
|
|
Срочность: Средняя, Влияние: Отдел/Служба, Статус: Средний |
|
|
|
Срочность: Средняя, Влияние: Сотрудник, Статус: Средний |
|
|
|
Срочность: Низкая, Влияние: Организация, Статус: Низкийий |
|
|
|
Срочность: Низкая, Влияние: Отдел/Служба, Статус: Низкий |
|
|
|
Срочность: Низкая, Влияние: Сотрудник, Статус: Низкий |
|
|
| Исполнитель имеет право приостановить выполнение Обращения на следующем основании: |
• непредставление Инициатором информации, необходимой для регистрации Обращения |
|
|
|
• обращение содержит запрос на услуги, не предусмотренные настоящим приложением к описанию объекта закупки. |
|
|
| В случае отклонения Обращения, Исполнитель уведомляет Инициатора и уполномоченного представителя Заказчика с обязательным указанием причин. В случае несогласия Инициатора с результатами обработки обращения или претензией по качеству инициатор сообщает об этом в течение 24 (двадцати четырех) рабочих часов с момента завершения обработки обращения, после чего существующее обращение открывается повторно, и его обработка продолжается. В случае отсутствия комментариев инициатора по истечении 24 (двадцати четырех) рабочих часов с момента завершения обработки обращения, обращение считается закрытой. |
Соответствие |
|
|
| Приоритетность обработки обращений определяется отдельно для каждого типа обращения «Инцидент» и «Запрос на обслуживание». Обоснованием для назначения приоритета обращения служит уровень воздействия инцидента на рабочие процессы в защищённой сети и на работу пользователей средств защиты Заказчика. обращений типа Инцидент может быть присвоен один из следующих приоритетов: |
?Критический – сбой затронул работу всех пользователей. Функционирование системы защиты информации нарушено, недоступность несет значительную угрозу непрерывности рабочего процесса Заказчика.
?Высокий – серьезный инцидент, ведущий к невозможности выполнения или имеющий высокий риск нарушения непрерывности рабочего процесса Заказчика.
?Средний – система защиты информации функционирует в штатном режиме, но часть функций работает некорректно. Инцидент не оказывает значительного влияния на выполнение текущих задач Заказчика.
?Низкий – система защиты информации функционирует в штатном режиме. Инцидент затрагивает СКЗИ одного пользователя и слабо влияет на выполнение текущих задач Заказчика. |
|
|
| Исполнитель уведомляет Инициатора о каждом изменении приоритета. |
Соответствие |
|
|
| Приоритет «Инцидента» и «Запроса на обслуживание» определяется на основе его влияния и срочности с помощью матрицы приоритетов. Влияние запроса указывает на потенциальный ущерб или эффект, который будет нанесен Заказчику (Инициатору запроса). Срочность запроса определяется Инициатором: |
Срочность: Критический, Влияние: Организация, Статус: Критический |
|
|
|
Срочность: Критический, Влияние: Отдел/Служба, Статус: Критический |
|
|
|
Срочность: Критический, Влияние: Сотрудник, Статус: Критический |
|
|
|
Срочность: Высокая, Влияние: Организация, Статус: Критический |
|
|
|
Срочность: Высокая, Влияние: Отдел/Служба, Статус: Высокий |
|
|
|
Срочность: Высокая, Влияние: Сотрудник, Статус: Средний |
|
|
|
Срочность: Средняя, Влияние: Организация, Статус: Высокий |
|
|
|
Срочность: Средняя, Влияние: Отдел/Служба, Статус: Средний |
|
|
|
Срочность: Средняя, Влияние: Сотрудник, Статус: Средний |
|
|
|
Срочность: Низкая, Влияние: Организация, Статус: Низкийий |
|
|
|
Срочность: Низкая, Влияние: Отдел/Служба, Статус: Низкий |
|
|
|
Срочность: Низкая, Влияние: Сотрудник, Статус: Низкий |
|
|
| Обращения обрабатываются Исполнителем с учетом приоритетов: |
• в первую очередь обрабатываются обращения с приоритетом «Критический» |
|
|
|
• во вторую очередь обрабатываются Обращения с приоритетом «Высокий» |
|
|
|
• в третью очередь обрабатываются Обращения с приоритетом «Средний» |
|
|
|
• в случае отсутствия в очереди Обращений с приоритетами «Критический», «Высокий», «Средний», обрабатываются обращения с приоритетом «Низкий» |
|
|
| Если в очереди находятся несколько обращений одинакового приоритета, в первую очередь обрабатывается обращение с ближайшим сроком исполнения. |
Нормативные сроки реакции
Критический: Не более 0,5 рабочих часов
Высокий: Не более 2 рабочих часов
Средний: Не более 2 рабочих часов
Низкий: Не более 2 рабочих часов
Нормативные сроки исполнения Инцидентов
Критический: Не более 3 рабочих часов*
Высокий: Не более 6 рабочих часов*
Средний: Не более 16 рабочих часов
Низкий: Не более 24 рабочих часов
Нормативные сроки исполнения Запросов на
обслуживание
Высокий: Не более 4 рабочих часов*
Средний: Не более 8 рабочих часов*
Низкий: Не более 48 рабочих часов
Консультирование: Не более 48 рабочих часов
Контрольные сроки прибытия
Критический: Не позднее 1 рабочего часа
Высокий: Не позднее следующего за обращением рабочего дня
*В случаях, если для решения проблемы требуется принятие каких-либо действий от третьих лиц (не включающих Заказчика и Исполнителя), то контрольные сроки при
этом не учитываются до совершения таких действий третьими лицами. |
|
|
| Если «требования SLA» нарушаются, Инцидент выводится на другой уровень приоритета в сторону его повышения (для присвоения Инциденту приоритета «Высокий» и «Критический» в таком случае, необходимо подтверждение со стороны уполномоченного представителя Заказчика). Если в ходе устранения Инцидента приоритета «Критический» применено обходное решение - приоритет понижается до уровня «Высокий». В случаях, когда возникшие неполадки не удается устранить Заказчику своими силами, в том числе после получения консультаций, Исполнитель организовывает экстренный выезд специалистов. |
Соответствие |
|
|
| Если «Запрос на обслуживание» связан с изменением межсетевых ключей или состояния узлов, участвующих в межсетевом взаимодействии с доверенными сетями, и может повлечь временное нарушение межсетевого взаимодействия, Исполнитель не позднее чем за 7 (семь) рабочих дней до планируемой даты проведения работ направляет Заказчику проект письма-уведомления владельцев доверенных сетей с указанием сроков проведения работ, перечня затрагиваемых узлов и возможных последствий для межсетевого взаимодействия. Заказчик как владелец защищённой сети ViPNet № 2288 не позднее чем за 5 (пять) рабочих дней до проведения работ направляет указанное уведомление владельцам доверенных сетей от своего имени. |
Соответствие |
|
|
| Выезд специалистов Исполнителя по адресу Заказчика производится для проведения следующих мероприятий: |
? устранения критических неисправностей в работе СКЗИ |
|
|
|
– обновление версий СКЗИ и установка рекомендуемых производителем обновлений при выходе новых и исправленных версий (версии СКЗИ предоставляются Производителем в рамках действующей технической поддержки). |
|
|
| Решение о необходимости выезда по адресу Заказчика принимается специалистом Исполнителя, ответственным за решение инцидента, на основании данных, полученных от Заказчика либо по результатам проведения предварительного расследования инцидента. Исполнитель обеспечивает уровень оперативности выполнения работ путем гарантированного прибытия специалиста на адрес проведения работ не позднее контрольных сроков прибытия, определённых выше. |
Соответствие |
|
|
| Выполнение работ по сервисному ремонту неисправного оборудования не предусмотрено в рамках настоящего описания объекта закупки. |
Соответствие |
|
|
| По результатам проведенных работ составляется акт, согласованный с Заказчиком, который подписывается со стороны Исполнителя сотрудником, проводившим работы, со стороны Заказчика лицом, инициировавшим обращение или уполномоченным представителем Заказчика. В акте фиксируются выполненные работы и общее время выполнения работ по адресам Заказчика специалистом Исполнителя. Акт выполненных работ составляется отдельно на каждый адрес Заказчика |
Соответствие |
|
|
| Услуги по сопровождению системы информационной безопасности осуществляются в соответствии с порядком оказания услуг в отношении СКЗИ. |
Соответствие |
|
|
| Услуги по сопровождению системы информационной безопасности включают в себя: |
1. Постоянное техническое сопровождение ПО ViPNet Prime, включающее:
• генерацию ключевой информации узлов защищенной сети |
|
|
|
• настройку связей и задание полномочий пользователей сети |
|
|
|
• поддержку межсетевых взаимодействий с другими ViPNet сетями.
2. Постоянное техническое сопровождение компонентов защищенной сети ViPNet № 2288, включающее:
• тонкая настройка компонентов защищенной сети ViPNet, включающая:
- назначение и настройка access и trunk портов, настройка VLAN маршрутизации |
|
|
|
- настройка резервирования каналов связи от провайдеров (DGD) |
|
|
|
- иные узкоспециализированные настройки компонентов защищённой сети ViPNet по запросу Заказчика.
• настройка аппаратных шлюзов для работы в кластере горячего резервирования ViPNet HW |
|
|
|
• настройка политик маршрутизации и проверки состояния аппаратных шлюзов |
|
|
|
• настройка обработки трафика из VLAN.
3. Регламентное и профилактически обслуживание ViPNet Prime, ViPNet HW |
|
|
| Периодичность проводимых работ осуществляется в соответствии с графиком и составляет не менее 1 (одного) раза в месяц по адресу головного учреждения Заказчика и не менее двух раз за все время оказания услуг по адресу филиала Заказчика. Заказчик обеспечивает доступ специалистов Исполнителя для своевременного выполнения работ. |
Соответствие |
|
|
| Комплекс мероприятий предусматривает выполнение следующего вида работ: для ПАК ViPNet Coordinator HW 5 Исполнение HW1000: |
? анализ параметров функционирования координатора и, при необходимости, и их изменений |
|
|
|
? проверка прохождения служебных пакетов службы mftp |
|
|
|
? проверка логов оборудования |
|
|
|
? проверка работы всех служб |
|
|
|
? анализ журналов аудита, фильтрации трафика и журналов регистрации сетевых пакетов |
|
|
|
? проверка целостности программного компонента оборудования и файлов конфигурации |
|
|
| В результате оказания услуг Исполнителем предоставляется Заказчику Ежеквартальный отчет об оказанных услугах |
– информацию по аварийно-восстановительным работам, подтвержденным актами
оказанных услуг |
|
|
|
– информацию о проводимых плановых работах, подтвержденных актами оказанных
услуг.
Формат предоставления отчета: На бумажном носителе, подписанный Исполнителем
Сроки предоставления: В течение 7 (Семи) рабочих дней с даты окончания отчетного квартала |
|
|
|
• номер обращения |
|
|
|
Документ, формируемый на основе услуг (работ), проведенных специалистами Исполнителя по устранению инцидентов, содержит информацию по оказанным услугам.
Отчетность по техническому сопровождению содержит:
– детализацию обращений, содержащая сведения:
• дату открытия обращения |
|
|
|
• содержание заявки |
|
|
|
• статус обращения |
|
|
|
• результат (краткое описание работ, проведенных специалистами
Исполнителя) |
|
|
|
• дату и время выполнения |
|
|
| Комплекс мероприятий предусматривает выполнение следующего вида работ: Для ПО ViPNet Prime: |
– создание снимка, резервных копий конфигурации защищённой сети ViPNet №2288; |
|
|
|
– плановые обновления ключей шифрования, справочников; |
|
|
|
– проверку корректной работы всех компонентов сети ViPNet №2288. |
|
|
| В результате оказания услуг Исполнителем предоставляется Заказчику Ежемесячный отчет об оказанных услугах |
Отчётность содержит:
– информацию о проведённых плановых работах по регламентному и профилактическому обслуживанию ViPNet Prime, ViPNet HW (в соответствии с разделом 3.5 настоящего приложения к описанию объекта закупки), подтверждённых актами оказанных услуг.
На бумажном носителе, подписанный Исполнителем.
В течение 7 (Семи) рабочих дней с даты окончания отчетного месяца |
|
|
Зарегистрироваться
Войти
Все сервисы
