| Наименование характеристики |
Значение характеристики |
Единица измерения
характеристики |
Инструкция по заполнению
характеристик в заявке |
| Виды услуг по сопровождению Системы |
В рамках оказания услуг по сопровождению Системы Исполнитель обеспечивает:
• разработку Регламента работы службы технической поддержки;
• корректную и бесперебойную работу Системы;
• устойчивый, эффективный и бесперебойный доступ пользователей к Системе;
• сопровождение обновления базового программного обеспечения, необходимого для функционирования Системы: тестирование и передача обновлений базового программного обеспечения, консультирование и техническая поддержка специалистов Заказчика при проведении ими работ по установке и настройке Платформы (компонентов Платформы) на программных и технических средствах;
• устранение ошибок и обновление Системы в удалённом режиме за счёт Исполнителя при выявлении системных ошибок в процессе эксплуатации;
• прием и обработку запросов Заказчика в службу технической поддержки;
• методологическую и техническую поддержку администраторов Системы;
• консультирование пользователей и администраторов Системы по вопросам эксплуатации компонентов Системы в режиме «вопрос-ответ». |
|
|
| Классификация Запросов |
Запросы, направляемые Заказчиком в службу технической поддержки Исполнителя, классифицируются по следующим видам:
• Ошибка – запрос, связанный с некорректным выполнением функций Системы, отклонением в работе Системы, приводящим к неверным (отличающимся от описанных в документации) результатам выполнения функций Системы. Не являются ошибкой: невозможность выполнения действия в связи с отсутствием какого-либо функционала в Системе или неверные результаты, полученные в ходе некорректных или ошибочных действий пользователей и администраторов Системы.
• Задача – запрос, связанный с возникновением событий, ведущих или способных привести к сбоям в работе Системы, неверным результатам выполнения функций Системы, или обусловленный необходимостью расширения настроек функционала Системы для повышения качества ее работы.
• Консультация – запрос, содержащий вопрос о работе с функциями Системы в рамках решения конкретной прикладной задачи. Консультация не предусматривает участие Исполнителя в настройке Системы для создания прикладного решения (настройке новых сущностей Системы).
Служба технической поддержки Исполнителя по согласованию с Заказчиком может изменить вид Запроса в процессе работы над Запросом. |
|
|
| Порядок приема, обработки и предоставления решений по запросам Заказчика |
Для принятия Запроса вида «Ошибка» Заказчиком должна быть предоставлена Исполнителю следующая информация:
• время возникновения ошибки;
• адрес (URL), по которому возникает ошибка;
• скриншот интерфейса (при необходимости);
• версия web-браузера;
• текстовое описание сценария воспроизведения ошибки;
• текстовое описание ожидаемого поведения Системы;
• описание критичности Запроса, его приоритета и бизнес-процесса, в рамках которого он рассматривается.
Для принятия Запроса вида «Задача» Заказчиком должна быть предоставлена Исполнителю следующая информация:
• время возникновения события;
• текстовое описание задачи;
• название функции из документации Системы, с которой связана задача;
• текстовое описание ожидаемого поведения Системы после разрешения задачи;
• URL объектов Системы, имеющих отношение к задаче;
• описание критичности Запроса, его приоритета и бизнес-процесса, в рамках которого он рассматривается. |
|
|
|
Для принятия Запроса вида «Консультация» Заказчиком должна быть предоставлена Исполнителю следующая информация:
• описание ситуации, которую необходимо решить средствами Системы;
• название функции из документации Системы, относительно которой запрашивается консультация;
• URL объектов Системы, по которым необходима консультация;
• описание критичности Запроса, его приоритета и бизнес-процесса, в рамках которого он рассматривается.
При поступлении Запроса, содержащего описание нескольких проблем/вопросов, он может быть разделен Исполнителем по согласованию с Заказчиком на несколько Запросов, в том числе с разными видами.
В случае если у Исполнителя нет доступа к Системе для воспроизведения ошибки или получения информации по задаче, дополнительно необходимо предоставить:
• архив с логами Системы /home/netdbuser/apps/netdbapp/_project/netdb_demo/_log/*.log;
• скриншот консоли браузера после возникновения ошибки или задачи;
• текст дополнительного javascript из /project/description/. |
|
|
|
При необходимости Исполнитель имеет право запросить:
• обеспечение удаленного доступа к интерфейсу экземпляра Системы, в котором воспроизводится ошибка или задача, от имени администратора;
• обеспечение удаленного доступа к серверу Системы, на котором воспроизводится ошибка или задача;
• предоставление данных о контактном лице Заказчика, ответственном за реализацию мероприятий по локализации и исправлению возникшей ошибки или задач, доступном в течение всего периода данного мероприятия.
Прием Запросов от Заказчика должен осуществляться Исполнителем через сеть Интернет, в которой для Заказчика создается учетная запись, данные о которой передаются Заказчику (ССУО).
В качестве системы учета Запросов используется ССУО Исполнителя. Информация, фиксируемая в ССУО, содержит все данные, необходимые и достаточные для полного учета планового и фактического времени разрешения всех направленных Заказчиком (любым из вышеперечисленных способов) Запросов.
При поступлении Запроса Исполнитель должен в соответствии с требованиями ко времени реагирования и разрешения Запросов, представленными в п. 5.4, указать в ССУО плановые сроки разрешения выполнения Запроса. После оценки работ Исполнителем Заказчик имеет право отклонить Запрос на техническую поддержку, оповестив при этом Исполнителя.
В случае если в ходе выполнения Запроса, относящегося к виду «Задача», обнаруживается необходимость расширения настроек существующего функционала Системы, вопросы, связанные с организацией таких услуг рассматриваются Исполнителем совместно с Заказчиком. Объемы и сроки выполнения данных услуг согласуются в рамках взаимодействия Сторон в системе ССУО и оформляются соответствующими документами. |
|
|
| Время реакции на Запрос и срок разрешения Запроса |
Время реакции службы технической поддержки Исполнителя на Запрос Заказчика и сроки разрешения Запроса зависят от приоритета Запроса:
• «Немедленный» (время реакции Исполнителя – не более 1 часа, срок разрешения Запроса – не более 4 часов) означает, что в результате серьезной ошибки в Системе стала невозможна работа всей Системы;
• «Срочный» (время реакции Исполнителя – не более 4 часов, срок разрешения Запроса – не более 48 часов) означает ошибку в Системе, которая вызывает серьезное нарушение бизнес-функций Системы и которая не может быть (временно) решена каким-либо обходным способом;
• «Высокий» (время реакции Исполнителя – не более 1 рабочего дня, срок разрешения Запроса – не более 4 рабочих дней) означает, что невозможно выполнение одной или более важных функций Системы;
• «Нормальный» (время реакции Исполнителя – не более 1 рабочего дня, срок разрешения Запроса – не более 8 рабочих дней) означает некритичную погрешность в Системе, при которой для Заказчика сохраняется возможность работы с Системой или которая может быть исправлена обходным способом;
• «Низкий» (время реакции Исполнителя – не более 2 рабочих дней, срок разрешения Запроса – не более 10 рабочих дней) – вопросы информационного характера или неисправности Системы, не приводящие к прерыванию исполнения бизнес-процессов.
Увеличение сроков разрешения Запросов возможно только по согласованию с Заказчиком после обоснования Исполнителем причин увеличения сроков.
Срок автоматического закрытия Запроса, по которому Заказчик не проявляет активности: 10 (десять) рабочих дней с возможностью повторного открытия данного Запроса |
|
|
| Порядок и условия оказания услуг |
Исполнитель согласовывает с Заказчиком внесение изменений в настройки системного программного обеспечения либо аппаратно-программного окружения Системы.
Исполнитель не несет ответственности за аппаратную платформу, на которой будет осуществляться техническая поддержка, а также за техническое состояние оборудования. Исполнитель не осуществляет поддержку аппаратно-технических средств, на которых развернута Система.
При необходимости Исполнитель вправе запросить у Заказчика дополнительную информацию об используемой для функционирования Системы конфигурации программного обеспечения, оборудования и сетевой инфраструктуры.
При необходимости Исполнитель вправе просить Заказчика воспроизвести проблему на тестовом стенде и предоставить доступ для сотрудника службы технической поддержки Исполнителя.
Исполнитель должен выделить Заказчику не менее одного специалиста, который по запросу Заказчика должен:
• принимать Запросы и обновлять информацию в ССУО Исполнителя;
• предоставлять информацию о ходе разрешения Запросов. |
|
|
|
Исполнитель оказывает услуги по сопровождению Системы Заказчика посредством удалённого администрирования.
В случае невозможности устранения неисправности удалённо Исполнитель осуществляет исправление в месте расположения Системы.
Заказчик осуществляет регистрацию Запросов в службу технической поддержки Исполнителя в соответствии с требованиями пункта 5.3 Описания объекта закупок.
Заказчик согласовывает с Исполнителем обновление технических или системных средств, используемых Системой.
Если в настройки системного программного обеспечения и/или аппаратно-программного окружения Системы требуется внести изменения, то Заказчик заблаговременно формирует Запрос с перечнем требуемых настроек, после чего Исполнитель рассматривает Запрос и в срок, не превышающий 5 рабочих дней, выдает рекомендации о возможности применения указанных настроек.
В случае если в настройки системного программного обеспечения и/или аппаратно-программного окружения Системы внесены несогласованные с Исполнителем изменения, устранение ошибок и оказание консультаций службой технической поддержки Исполнителя по данному экземпляру Системы может быть приостановлено Исполнителем до согласования либо отмены произведенных изменений. |
|
|
|
Исполнитель должен обеспечить постоянную доступность данного специалиста для связи по телефону и электронной почте по рабочим дням с 9:00 до 18:00 по московскому времени. В случае если данный специалист будет не доступен для связи, Исполнитель должен заранее предоставить контактную информацию о замещении другого специалиста, способного обеспечить выполнение вышеописанных функций.
Исполнитель должен предоставить Заказчику доступ к ССУО, установленной на серверах Исполнителя.
Исполнитель обеспечивает качество всех услуг, оказанных в соответствии с требованиями Описания объекта закупки, своевременное устранение дефектов оказанных услуг без дополнительной оплаты Заказчиком в течение всего срока оказания услуг по сопровождению Системы. Ошибки в реализации Системы устраняются Исполнителем в рамках очередного обновления Системы или в рамках внеочередного экстренного обновления, в случае если обнаруженные ошибки препятствуют или ограничивают эксплуатацию Системы в штатном режиме.
Исполнитель несет ответственность за недостатки оказанных услуг, характеризующиеся отклонением характеристик от параметров, указанных в технической и эксплуатационной документации, если они не связаны с неправильной эксплуатацией Системы Заказчиком.
Все работы, производимые Исполнителем в рамках данного технического задания, не должны приводить к увеличению серверных мощностей, на которых размещена Система. Увеличение серверных мощностей Заказчиком не планируется. |
|
|
| Требования к обновлениям Платформы |
Исполнитель предоставляет обновление Платформы с установкой обновленного программного обеспечения на серверные мощности Заказчика (не более 1-го обновления в течение срока оказания услуг по Контракту). Каждое программное обновление должно сопровождаться списком изменений и добавлений, а также содержать актуальное Руководство пользователя.
Услуги по обновлению Системы, в случае их оказания Исполнителем, осуществляются Исполнителем в рамках технической поддержки Системы в соответствии с Описанием объекта закупки. |
|
|
| Требования к обеспечению целостности данных в ходе оказания услуг |
Оказание услуг по сопровождению Системы не должно нарушать работу Системы и программного обеспечения, установленного на серверах Системы, а также не должны приводить к нарушению целостности данных; разрушению, искажению, блокированию данных, обрабатываемых в Системе; нарушению выполнения функций Системы, взаимодействия компонентов Системы, замедлению скорости работы Системы. |
|
|
Показать всё
Скрыть
|
Зарегистрироваться
Войти
Все сервисы
