| Наименование характеристики |
Значение характеристики |
Единица измерения
характеристики |
Инструкция по заполнению
характеристик в заявке |
| Перечень оказываемых услуг |
Исполнителю необходимо обеспечить бесперебойную и корректную работу всех предусмотренных Системой подсистем и инструментов.
Перечень услуг, которые обязуется выполнять Исполнитель:
1. консультационная поддержка пользователей Системы, представителей Заказчика:
- по первичной настройке и заполнению Системы, в том числе проведение массовых консультаций пользователей посредством ВКС по запросу Оператора Системы;
- по вопросам работы в Системе;
- по вопросам устранения проблем.
2. диагностика сбоев и поиск проблем в работе Системы;
3. внесение изменений в базу данных, модификация настроек Системы, обновление Системы и исправление ошибок:
- обновление Системы в случае выхода версий, фиксирующих найденные ошибки;
- выполнение штатного обновления Системы в случае выхода новых версий;
- установка обновлений операционных систем;
- обновление версий системного программного обеспечения в целях обеспечения информационной безопасности;
- перенос Системы в случае смены системы виртуализации Заказчика.
4. сопровождение общего программного обеспечения, баз данных, специального программного обеспечения Системы в соответствии с требованиями пункта 3.2 Описания объекта закупки;
5. актуализация рабочей и эксплуатационной документации на Систему при необходимости внесения изменений. |
|
|
| Требования к функциональным и техническим характеристикам сопровождения общего программного обеспечения, баз данных, специального программного обеспечения Системы |
Все мероприятия в рамках оказания сопровождения программного обеспечения Системы оказываются Исполнителем исключительно в целях обеспечения устойчивого функционирования Системы.
Мониторинг работоспособности Системы осуществляется Службой технической поддержки Исполнителя по рабочим дням на протяжении срока оказания услуг.
Техническое сопровождение программного обеспечения Системы, перечисленного в разделе 2.3 Описания объекта закупки, оказывается по следующим направлениям:
1. установка обновлений Системы в соответствии с требованиями, указанными в пункте 3.2.1 Описания объекта закупки;
2. настройка Системы;
3. контроль, мониторинг и поддержка работоспособности процедуры резервного копирования баз данных Системы в соответствии с требованиями, указанными в пункте 3.2.2 Описания объекта закупки;
4. восстановление повреждённых баз данных Системы из резервных копий;
5. реорганизация баз данных Системы при изменении организационной структуры объекта автоматизации (например, разделение одного подразделения на несколько удалённых или, наоборот, слияние нескольких подразделений в одно);
6. восстановление работоспособности компонент Системы (в случае её потери);
7. восстановление информации в базах данных Системы (в случае нарушения целостности данных);
8. подготовка, при необходимости, предложений по оптимизации состава комплекса технических средств и размещения на нём серверных компонент Системы;
9. регулярный анализ системных журналов с целью выявления и устранения проблем в работе Системы — не реже 1 раза в 5 рабочих дней;
10. информирование Заказчика, Оператора о выявленных Исполнителем аварийных ситуациях (инцидентах) — в течение 2 рабочих часов с момента выявления;
11. диагностика и содействие в разрешении проблем, связанных с установкой и настройкой серверного оборудования и общесистемного программного обеспечения, используемого для эксплуатации Системы. |
|
|
| Требования к установке обновлений Системы |
Развёртывание очередных версий Системы на серверных мощностях Заказчика включает в себя:
1. развёртывание серверных компонент Системы;
2. обновление структуры баз данных Системы;
3. проведение, при необходимости, преобразования данных к структуре новой версии Системы;
4. изменение настройки системы репликации данных применительно к требованиям новой версии;
5. восстановление работоспособности серверных компонент Системы в случае её потери;
6. восстановление повреждённых данных из резервных копий, предоставленных Заказчиком, или из других источников согласованным с Заказчиком способом при наличии у Исполнителя такой возможности;
7. адаптация структуры базы данных при изменении организационной структуры подведомственных учреждений Оператора (например, разделение одного подразделения на несколько удалённых или, наоборот, слияние нескольких подразделений в одно);
8. обновление и/или настройка общесистемного программного обеспечения Системы (операционная система, база данных и иное программное обеспечение, указанное в разделе 2.3 Описания объекта закупки) по требованиям информационной безопасности для устранения выявленных уязвимостей или по рекомендациям ФСТЭК или ФСБ. Исполнитель устанавливает обновления по запросу Заказчика на обновление и/или настройку общесистемного программного обеспечения информационных систем (с указанием информации по конкретному ПО, требующему обновления, и информации об обновлении). Дата и время установки согласовываются с Заказчиком. |
|
|
| Требования к организации и настройке резервного копирования баз данных Системы |
Резервное копирование данных Системы осуществляется ежедневно средствами Системы. Исполнитель обеспечивает контроль, мониторинг и поддержку работоспособности процедуры резервного копирования, а также устранение возникающих ошибок.
Для хранения резервных копий баз данных Заказчиком предоставляются ресурсы Исполнителю, их объём согласуется сторонами.
Организация и настройка резервного копирования баз данных Системы осуществляется в соответствии со следующими требованиями:
1. по технологии — без остановки баз данных;
2. с периодичностью: полное ежедневное резервное копирование (полная копия базы данных);
3. способ резервного копирования — в автоматическом режиме с помощью встроенных программных средств;
4. срок хранения полной резервной копии — не менее 8 календарных дней;
5. хранение резервных копий должно осуществляться на технических средствах Заказчика, доступ к которым предоставляет Заказчик.
Информация о выполнении процедуры резервного копирования баз данных должна сохраняться в журнальном файле (логе).
Исполнитель выполняет проверку наличия последних (на момент проверки) резервных копий, а также содержимого информационных сообщений, фиксирующих выполнение резервного копирования, не реже чем 1 раз в день по рабочим дням на протяжении срока оказания услуг.
При обнаружении ошибок в процедуре резервного копирования Исполнитель устраняет возникшие ошибки и проводит повторную проверку выполнения процедуры.
В случае отсутствия требуемого пространства для хранения резервных копий, выявленного в результате проверки, и невозможности его выделения, Исполнитель:
1. выполняет очистку временных объектов в пространстве для хранения резервных копий (при их наличии);
2. направляет рекомендации Заказчику о необходимости увеличения пространства хранения резервных копий.
Изменение сроков хранения и периодичности создания резервных копий допускается исключительно по согласованию с Заказчиком. |
|
|
| Порядок регистрации обращений пользователей |
Исполнитель в рамках оказания услуг по техническому сопровождению Системы обеспечивает возможность использования пользователями следующих каналов поступления обращений:
1. по электронной почте Исполнителя (адрес указывается при заключении контракта) — приём запросов осуществляется 24 часа в сутки 7 дней в неделю;
2. посредством подсистемы обработки запросов пользователей (САОЗП) — приём обращений осуществляется 24 часа в сутки 7 дней в неделю. До развёртывания САОЗП в соответствии с пунктом 3.3.1 Описания объекта закупки обращения регистрируются по электронной почте Исполнителя.
Используемые метрики обращений:
1. время поступления обращения — момент поступления электронного письма на электронный адрес Исполнителя, момент регистрации обращения в системе управления заявками. Для обращений, поступивших вне периода регистрации (с 09:00 до 18:00 по рабочим дням), временем поступления считается начало ближайшего рабочего дня (09:00);
2. срок реакции — время, прошедшее с момента поступления и регистрации запроса на обслуживание (сообщение Заказчика о проблеме) до момента фактического начала работ по обращению;
3. срок выполнения — время, прошедшее с момента фактического начала работ над проблемой до закрытия заявки.
В случае если результат оказания услуги не устраивает пользователя, последний возобновляет заявку в течение 24 часов. |
|
|
|
В случае если проблему невозможно устранить в течение одного рабочего дня, Исполнитель должен уведомить о планируемых сроках решения проблемы.
Приоритеты обращений
Регистрация и обработка обращений осуществляются в период с 09:00 часов до 18:00 часов по московскому времени по рабочим дням.
Исполнитель оценивает уровень обращения и производит обработку в соответствии со следующими правилами:
Критический (Срок реакции — не более 1 часа, срок выполнения — не более 2 часов.)
Заявка на восстановление работоспособности, связанная с проблемой функционирования информационной системы, влекущей за собой её недоступность или невозможность работы пользователей. Проблема затрагивает большую группу пользователей.
Высокий (Срок реакции — не более 2 часов, срок выполнения — не более 4 часов.)
Заявка на восстановление работоспособности, связанная с проблемой функционирования информационной системы, влекущей за собой невозможность выполнения одной или нескольких её функций. Проблема затрагивает более одного пользователя.
Средний (Срок реакции — не более 4 часов, срок выполнения — не более 5 рабочих дней.)
Заявка, связанная с проблемой функционирования информационной системы, влекущей за собой невозможность выполнения какой-либо операции в информационной системе либо ухудшение качества работы пользователей, например замедление, необходимость дополнительных ручных действий и т. д. Проблема затрагивает одного или более пользователей. Существует альтернативный способ выполнить затронутую функцию.
Низкий (Срок реакции — не более 1 рабочего дня, срок выполнения — не более 10 рабочих дней.)
Консультация, связанная с необходимостью устранения мелких недочётов работы информационной системы, влекущих за собой неудобства в работе, или иной вопрос для одного или более пользователей, не влекущих за собой ухудшения качества работы пользователей. |
|
|
| Требования к системе автоматизации обработки запросов пользователей |
вывод списка найденных задач:
- постранично с возможностью настройки числа задач, отображаемых на странице;
- без учёта страниц;
- с группировкой по проектам;
- без группировки по проектам;
- возможность указания выводимых сведений (полей) по найденным задачам;
- сохранение условий поиска для повторного использования;
внутрисистемные сообщения (обмен информацией между пользователями и автоматическое информирование):
- обмен личными сообщениями между пользователями;
- поддержка подтверждения прочтения;
- информирование пользователей о событиях (начале регистрации пользователей, завершении времени, отведённого регламентом на предоставление отчётности, поставленных новых задачах, проектах, загруженных файлах, комментариях и т. д.) с использованием системных сообщений;
- поддержка временного получения роли другого пользователя (для администратора САОЗП).
Исполнитель не позднее 15 рабочих дней со дня заключения контракта должен выполнить развёртывание и настройку САОЗП и предоставить Заказчику и Оператору руководство пользователя САОЗП. |
|
|
|
Исполнитель разворачивает систему автоматизации обработки запросов пользователей (САОЗП) на своих мощностях или на мощностях Заказчика. При размещении САОЗП на мощностях Заказчика Заказчик предоставляет ресурсы не менее чем: CPU — 2, RAM — 4 Гб, HDD — 100 Гб.
САОЗП должна обеспечивать возможности управления проектами и задачами.
Требования к функциям системы автоматизации обработки запросов пользователей:
- создание пользователями проектов и задач по актуальным вопросам сопровождения;
- контроль исполнения, соблюдения сроков, результатов выполнения задач, поставленных пользователями системы, Заказчиком;
- обсуждение задач и совместная работа над их решением;
- уведомление пользователей, в том числе по электронной почте, обо всех изменениях в проектах и задачах;
- гибкое управление правами пользователя в проекте:
- создание проекта;
- изменение свойств проекта;
- изменение списка лиц, включённых в проект (с детализацией прав на действия в проекте);
- постановка задач в проекте;
- постановка подзадач в проекте;
- просмотр задач проекта;
- право назначать участников на решение задач в проекте;
- право комментировать (оставлять сообщения) в задачах проекта, в которых пользователь не является участником;
- распространение прав на подчинённые проекты;
- поддержка прав пользователей по отношению к проекту: Координатор, Участник, Читатель;
- поддержка системных ролей внутри САОЗП (как минимум — роль «администратор»); |
|
|
|
управление проектами:
- индивидуальная настройка прав пользователя в проекте;
- ведение подчинённого (иерархического) справочника проектов;
- формирование контента проекта: аннотация, файлы, wiki-документация;
- создание в проекте задач с указанием списка ответственных лиц и их роли в решении задачи;
- задание меток (тегов) для проекта (используются при поиске и для группировки проектов);
- возможность закрытия проекта (только координатор проекта или администратор);
- настройка механизма уведомления пользователей о событиях в проекте (сообщениями в системе, электронная почта, отключение уведомления);
- возможность создания подпроектов (подчинённых проектов); |
|
|
|
управление задачами:
- определение состава пользователей, участвующих в решении задачи (с указанием ролей: участник, исполнитель, контролёр);
- задание срока решения задачи (конечная дата решения задачи) и категории важности (неприоритетно / нормально / срочно);
- совместная работа пользователей над задачей, формирование комментариев:
- текстовые сообщения;
- прикрепление файлов к сообщению;
- цитирование комментариев;
- указание процента выполнения задачи (доступно только для координатора проекта, контролёра задачи, ответственного исполнителя);
- автоматическое уведомление о комментариях пользователей, не являющихся участниками задачи (по электронной почте или через встроенную систему сообщений);
- редактирование комментариев в задаче (сведения об изменении комментария отображаются другим участникам задачи);
- запрос на закрытие задачи от исполнителя;
- закрытие задачи (автор, координатор проекта);
- установка на задачи меток;
поиск задач и проектов по критериям:
- проект, в котором находится задача (может быть указано несколько проектов);
- текст, встречающийся в наименовании задачи, тексте комментария, наименовании проекта;
- участники задачи с детализацией ролей (автор, контролёр, исполнитель, ответственный исполнитель, обычный участник);
- наличие комментария от указанного пользователя(ей) в списке обсуждения задачи;
- статус задачи: открыта, закрыта, ожидает закрытия, находящаяся на доработке, все задачи;
- тип задачи;
- срок исполнения (диапазон дат);
- активность в задаче (диапазон дат или число дней, начиная от текущей даты);
- метки задачи;
- метки проекта, к которому отнесена задача;
- отмеченные пользователем как представляющие интерес (избранные задачи);
- процент выполнения (диапазон); |
|
|
Показать всё
Скрыть
|
Зарегистрироваться
Войти
Все сервисы
